Οργάνωση εργασιών για τη διαχείριση ποιότητας των υπηρεσιών του ξενοδοχειακού συγκροτήματος. Τα μειονεκτήματα χωρίζονται σε συνηθισμένα και σημαντικά. Ποιες απαιτήσεις πρέπει να προσδιορίζονται στην αξίωση προς τον τουριστικό οργανισμό

Γενικά όλες οι υπηρεσίες είναι γενικές ιδιότητες, που τα διακρίνουν από τα εμπορεύματα και τα οποία πρέπει να λαμβάνονται υπόψη στη δραστηριότητα.

1. Το άυλο ή το άυλο των υπηρεσιών, η φευγαλέα τους. Αυτό το χαρακτηριστικό σημαίνει ότι δεν μπορούν να εμφανιστούν, να αποθηκευτούν, να συσκευαστούν ή να εξεταστούν πριν από τη λήψη αυτών των υπηρεσιών. Σε αντίθεση με τα υλικά αγαθά, οι υπηρεσίες δεν μπορούν να γευτούν, να αγγιχτούν, να δουν ή να ακούσουν μέχρι να καταναλωθούν άμεσα. Για παράδειγμα, πριν μπει ένας τουρίστας σε αεροπλάνο, έχει μόνο ένα ταξιδιωτικό πακέτο και μια υπόσχεση από ένα ταξιδιωτικό γραφείο να του παρέχει ταξιδιωτικές υπηρεσίες. Όταν ένας επισκέπτης φεύγει από το ξενοδοχείο, τίποτα από το ξενοδοχείο δεν μένει μαζί του, εκτός από τον πληρωμένο λογαριασμό. Μπορεί να σημειωθεί με την ευκαιρία αυτή ότι αυτός που αγόρασε την υπηρεσία μπορεί να φύγει με άδεια χέρια, αλλά με νέες εντυπώσεις.

Για να μειώσει την αβεβαιότητα που σχετίζεται με το άυλο του κλάδου των υπηρεσιών, ο πελάτης, πριν υποβάλει αίτηση για αυτές, αναζητά κάτι απτό βάσει του οποίου να κρίνει την ποιότητα αυτών των υπηρεσιών. Για παράδειγμα, όταν πλησιάζει ένα εστιατόριο, το πρώτο πράγμα που αντικρίζει ένας επισκέπτης είναι η εμφάνισή του, σύμφωνα με την οποία μπορεί κανείς να σχηματίσει την πρώτη γνώμη για το πώς διαχειρίζεται η διοίκηση αυτό το ίδρυμα.

Μπορείτε να αυξήσετε την απτή της υπηρεσίας - εάν, για παράδειγμα, ένας ειδικός πλαστικής χειρουργικής σχεδιάζει πώς θα είναι το πρόσωπο του ασθενούς μετά την επέμβαση. Μπορείτε να τονίσετε τη σημασία της υπηρεσίας - εάν, για παράδειγμα, ο γραμματέας επιτροπή εισαγωγήςΤο πανεπιστήμιο δεν μπορεί μόνο να πει στους αιτούντες για την ειδικότητα, αλλά και για το πώς χαλαρώνουν οι φοιτητές, πώς οι απόφοιτοι πανεπιστημίου βρίσκουν δουλειά μετά την αποφοίτησή τους.

1. Αδιαχώρητο, συνέχεια παραγωγής και κατανάλωσης υπηρεσιών. Μια υπηρεσία είναι αδιαχώριστη από την πηγή της και σε αντίθεση με ένα προϊόν, δεν μπορεί να παραχθεί εκ των προτέρων. Μπορείτε να παρέχετε μια υπηρεσία όταν φτάσει μια παραγγελία ή εμφανίζεται ένας πελάτης. Από αυτή την άποψη, η παραγωγή και η κατανάλωση υπηρεσιών είναι αδιαχώριστες, για παράδειγμα, η παροχή ιατρικών υπηρεσιών.

2. Αστάθεια ή μεταβλητότητα των παραμέτρων υπηρεσίας .

Αυτή η αστάθεια των παραμέτρων υπηρεσίας οφείλεται σε διάφορους λόγους: πρώτον, οι υπηρεσίες παρέχονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα, γεγονός που περιορίζει τη δυνατότητα ελέγχου της ποιότητάς τους. Δεύτερον, οι διακυμάνσεις της ζήτησης καθιστούν δύσκολη τη διατήρηση της ποιότητας των υπηρεσιών στο ίδιο επίπεδο, ειδικά κατά τις περιόδους αιχμής όπου η ζήτηση αυξάνεται. Τρίτον, σε μεγάλο βαθμό, η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών εξαρτάται από την τρέχουσα κατάσταση του υπαλλήλου που παρέχει άμεσα την υπηρεσία. τέταρτον, η ατομικότητα των καταναλωτών συνεπάγεται επίσης την ατομικότητα των υπηρεσιών, για παράδειγμα, ατομική ραπτική, χτένισμα κ.λπ.

Για τη μείωση της μεταβλητότητας των υπηρεσιών χρησιμοποιούνται:

Α) ορισμένη μηχανοποίηση που μειώνει την πολυπλοκότητα της εργασίας, για παράδειγμα, το μηχανικό πλύσιμο των αυτοκινήτων.

Γ) ορισμένα πρότυπα εξυπηρέτησης είναι ένα σύνολο υποχρεωτικών κανόνων εξυπηρέτησης πελατών, για παράδειγμα, ο χρόνος εξυπηρέτησης στα εστιατόρια McDonald's δεν υπερβαίνει τα 5 λεπτά.

4. Μη εμμονή ή αδυναμία αποθήκευσης των υπηρεσιών.

Το "στιγμιαίο" είναι ένα σημαντικό χαρακτηριστικό γνώρισμα των υπηρεσιών. Οι υπηρεσίες δεν μπορούν να αποθηκευτούν για περαιτέρω πώληση, όπως απούλητα εισιτήρια συναυλιών, απλήρωτα δωμάτια ξενοδοχείου, άδεια κομμωτήρια, λουτρά κ.λπ. Έτσι, εάν η προσφορά υπηρεσιών είναι μεγαλύτερη από τη ζήτηση, τότε χάνεται το κέρδος. Αντίστοιχα, εάν η ζήτηση για υπηρεσίες γίνει μεγαλύτερη από την προσφορά, τότε αυτό δεν μπορεί να διορθωθεί, όπως, για παράδειγμα, στο εμπόριο ή τη βιομηχανία, επειδή η ανάπτυξη όσων επιθυμούν να εγκατασταθούν σε ξενοδοχείο δεν θα οδηγήσει σε αύξηση του αριθμού των θέσεων.

Γενικά, αυτά τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών καθιστούν τη διαχείριση των λειτουργιών στον τομέα των κοινωνικοπολιτιστικών υπηρεσιών πιο δύσκολη από ό,τι στη βιομηχανία, το εμπόριο όσον αφορά τη διασφάλιση της αποτελεσματικότητάς τους.

Το πιο σημαντικό πρόβλημα στην οικονομία της κοινωνικο-πολιτιστικής σφαίρας είναι η ταξινόμηση των υπηρεσιών. Χρησιμοποιούνται διάφορα κριτήρια για την ταξινόμηση των υπηρεσιών, αλλά για παράδειγμα, εξετάστε μια ταξινόμηση που βασίζεται στην ιδέα σε ποιον (ποιο) απευθύνονται οι υπηρεσίες και εάν είναι απτές ή όχι.

Τρέχουσα σελίδα: 13 (το σύνολο του βιβλίου έχει 19 σελίδες) [προσβάσιμο αναγνωστικό απόσπασμα: 13 σελίδες]

1) ξαφνική επιδείνωση της υγείας ή θάνατος τουρίστα, μελών της οικογένειάς του ή στενών συγγενών του.

2) λήψη κλήσης στο στρατιωτικό γραφείο εγγραφής και στράτευσης ·

3) την ανάγκη να μην εγκαταλείψετε τον τόπο κατοικίας λόγω συμμετοχής σε δικαστικές διαδικασίες.

4) άρνηση λήψης θεώρησης εξόδου (υπό την προϋπόθεση ότι ο τουρίστας συμμορφώθηκε με όλες τις απαιτήσεις κατά την επεξεργασία εγγράφων).

5) άλλους λόγους που περιγράφονται στη σύμβαση.

Η τιμή του συμβολαίου αυτού του είδους ασφάλισης υπολογίζεται ανάλογα με το κόστος του κουπονιού.

Η ασφαλιστική αποζημίωση περιγράφεται στο ασφαλιστήριο συμβόλαιο και σε περίπτωση ασφαλισμένου συμβάντος, η εταιρεία αποζημιώνει πλήρως τα έξοδα που έχει ήδη κάνει ο τουρίστας σε σχέση με το αποτυχημένο ταξίδι (σε ​​περίπτωση θανάτου του ασφαλιστή, πληρωμές γίνονται σε συγγενείς).

Βοήθεια. Αυτό είναι ένα ειδικό είδος ασφάλισης. Η συμφωνία βοήθειας που συνάπτεται μεταξύ του ασφαλιστή και του ασφαλισμένου είναι ένας κατάλογος υπηρεσιών που παρέχονται, εάν είναι απαραίτητο, σε είδος ή σε μετρητά μέσω ιατρικής, τεχνικής ή οικονομικής βοήθειας.

Οι ασφαλιστικές εταιρείες ανεξάρτητα ή μέσω μεσάζοντα συνάπτουν συμφωνία με ξένη εταιρεία που οργανώνει την παροχή ιατρικών και άλλων υπηρεσιών.

Χάρη στο σύστημα βοήθειας, ένας τουρίστας που βρίσκεται στο εξωτερικό έχει την ευκαιρία να λάβει γρήγορη και εξειδικευμένη βοήθεια από έναν τοπικό οργανισμό.

Τα περιγραφόμενα είδη ασφάλισης είναι τα πιο δημοφιλή στην παγκόσμια πρακτική ασφαλιστικών υπηρεσιών για τουρίστες που ταξιδεύουν στο εξωτερικό.

Υπάρχει μια σειρά από πλεονεκτήματα που έχει ένας ασφαλισμένος ταξιδιώτης έναντι ενός ανασφάλιστου ταξιδιώτη. Τέτοιες παροχές περιλαμβάνουν τη δυνατότητα απόκτησης ασφάλισης, την παροχή βοήθειας σε μια άγνωστη χώρα κ.λπ.

Επί του παρόντος, δημιουργούνται διεθνείς υπηρεσίες απόκρισης έκτακτης ανάγκης σε όλο τον κόσμο. Ένας τουρίστας που έχει ένα συγκεκριμένο είδος ασφάλισης, σε περίπτωση ασφαλισμένου συμβάντος, μπορεί να επικοινωνήσει τηλεφωνικά με τον πάροχο αυτής της υπηρεσίας και να λάβει οδηγίες για περαιτέρω ενέργειες.

7.3. Σύστημα ποιότητας υπηρεσιών. κοινωνιολογική έρευνα

Ένα από τα σημαντικά ζητήματα στον τομέα του τουρισμού είναι η ποιότητα των υπηρεσιών. Οι απαιτήσεις ποιότητας είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας για την αξιολόγηση οποιασδήποτε υπηρεσίας.

Υπηρεσίαείναι ένα εμπόρευμα ειδικού άυλου είδους. Σύμφωνα με την παράγραφο 3.12. GOST R 50690-2000 τουριστική υπηρεσία- αυτό είναι το αποτέλεσμα των δραστηριοτήτων ενός οργανισμού ή ενός μεμονωμένου επιχειρηματία για την κάλυψη των αναγκών ενός τουρίστα στην οργάνωση και υλοποίηση μιας περιήγησης ή των επιμέρους στοιχείων της.

Οι υπηρεσίες που παρέχονται στον πληθυσμό, ανάλογα με τον λειτουργικό τους σκοπό, διακρίνονται σε υλικές και κοινωνικοπολιτιστικές.

υλικές υπηρεσίεςδιασφαλίζει την αποκατάσταση (αλλαγή, διατήρηση) καταναλωτικών ιδιοτήτων προϊόντων ή την κατασκευή νέων προϊόντων με εντολή των πολιτών, καθώς και τη μεταφορά αγαθών και ανθρώπων.

Κοινωνικές και πολιτιστικές υπηρεσίεςδιασφαλίζει τη διατήρηση και αποκατάσταση της υγείας, την πνευματική και σωματική ανάπτυξη του ατόμου και τη βελτίωση των επαγγελματικών δεξιοτήτων.

Οι τουριστικές υπηρεσίες ταξινομούνται ως κοινωνικές και πολιτιστικές υπηρεσίες.

Είναι απαραίτητο να καθοριστούν όχι μόνο τουριστικές, αλλά και εκδρομικές υπηρεσίες. Έτσι, σύμφωνα με την παράγραφο 3.11. Η υπηρεσία εκδρομών GOST R 50690-2000 είναι μια τουριστική υπηρεσία για την κάλυψη των γνωστικών ενδιαφερόντων των τουριστών (τουριστών), συμπεριλαμβανομένης της ανάπτυξης και υλοποίησης προγραμμάτων εκδρομικών υπηρεσιών ή μεμονωμένων εκδρομών, οργάνωσης και διεξαγωγής εκδρομών.

Ποιότητα εξυπηρέτησης- ένα σύνολο χαρακτηριστικών της υπηρεσίας που καθορίζουν την ικανότητά της να ικανοποιεί τις καθιερωμένες ή αναμενόμενες ανάγκες του καταναλωτή (ρήτρα 3.4. GOST R 50764-95).

Η ρύθμιση της ποιότητας των τουριστικών υπηρεσιών περιπλέκεται από το γεγονός ότι η τουριστική υπηρεσία είναι ένα άυλο προϊόν που δεν μπορεί να αποθηκευτεί, να μεταφερθεί ή να επιστραφεί για αναθεώρηση σε περίπτωση μη συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις των καταναλωτών. Ένας συγκεκριμένος καταναλωτής - ένας τουρίστας - λαμβάνει μια τουριστική υπηρεσία με τη μορφή που παράγεται. Γι' αυτό και τα πιο συνηθισμένα παράπονα και ισχυρισμοί των καταναλωτών του τουριστικού προϊόντος είναι τα παράπονα για ακατάλληλη απόδοση των υποσχόμενων υπηρεσιών.

Η ιδιαιτερότητα του ζητήματος της ποιότητας των υπηρεσιών στον τομέα του τουρισμού έγκειται στο γεγονός ότι η παροχή τουριστικών υπηρεσιών δεν σημαίνει καμία υπηρεσία, αλλά ένα σύνολο υπηρεσιών: αυτές είναι οι μεταφορές, η διαμονή, οι υπηρεσίες εκδρομών κ.λπ.

Σύμφωνα με την ενότητα 4.3. Οι τουριστικές υπηρεσίες GOST R 50690-2000 που παρέχονται στους καταναλωτές από οργανισμούς περιλαμβάνουν τις ακόλουθες υπηρεσίες:

1) υπηρεσίες για την οργάνωση της διαμονής των τουριστών.

2) υπηρεσίες εστίασης για τουρίστες.

3) υπηρεσίες για την οργάνωση της μεταφοράς τουριστών με διάφορους τρόπους μεταφοράς.

4) υπηρεσίες για την οργάνωση αθλητικών, ψυχαγωγικών, εκπαιδευτικών, ψυχαγωγικών, εκδρομών και άλλων εκδηλώσεων.

5) υπηρεσίες ξεναγών, μεταφραστών.

Σύμφωνα με την ενότητα 4.4. Οι υπηρεσίες GOST R 50690-2000 για τον ερασιτεχνικό τουρισμό μπορεί να περιλαμβάνουν:

1) παροχή πληροφοριακού υλικού, τουριστικών προγραμμάτων, περιγραφών διαδρομών, φυσικών εμποδίων, αντικειμένων.

2) συμβουλευτικές υπηρεσίες, συμπεριλαμβανομένων θεμάτων οργάνωσης τουρισμού, διασφάλισης της ασφάλειας στις τουριστικές διαδρομές κ.λπ.

3) υπηρεσίες διαμεσολάβησης για τη διασφάλιση της ασφάλειας στις τουριστικές διαδρομές. εκπαίδευση στις βασικές τουριστικές και ορειβατικές δεξιότητες.

Οι τουριστικές υπηρεσίες μπορεί να περιλαμβάνουν:

1) οργάνωση εκδρομών.

2) υπηρεσίες οδηγού (ρήτρα 4.5. GOST R 50690-2000).

Σύμφωνα με αυτό, ο δείκτης ποιότητας της τουριστικής υπηρεσίας είναι ο συνολικός δείκτης όλων των υπηρεσιών που παρέχονται κατά τη διάρκεια του ταξιδιού.

Οι παρεχόμενες τουριστικές υπηρεσίες πρέπει να ικανοποιούν τις διάφορες ανάγκες του καταναλωτή κατά τη διάρκεια του ταξιδιού, σχετικά με φαγητό, μεταφορά, διαμονή, διασκέδαση κ.λπ. Μια τουριστική υπηρεσία θεωρείται ότι είναι υψηλής ποιότητας μόνο όταν όλα τα στοιχεία της υπηρεσίας ικανοποιούν όλες τις ανάγκες του ο καταναλωτής εκτελούνται με υψηλή ποιότητα.

Κάθε επιχείρηση του τουριστικού κλάδου παρέχει τη δική της υπηρεσία και για καθεμία από αυτές υπάρχουν δείκτες που χαρακτηρίζουν την ποιότητα της απόδοσής της. Έτσι, το κριτήριο για την ποιότητα των τουριστικών υπηρεσιών είναι ένα σύστημα δεικτών της ποιότητας των διαφόρων υπηρεσιών στον τουριστικό κλάδο.

Σύμφωνα με το GOST R 50690-2000, οι τουριστικές υπηρεσίες πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τα συμφέροντα των τουριστών, να είναι ασφαλείς για την υγεία και τη ζωή των τουριστών.

"Απαιτήσεις για τη διασφάλιση της ασφάλειας των τουριστών και των περιηγητών." Σύμφωνα με αυτά τα πρότυπα, οι υποχρεωτικές απαιτήσεις για την ποιότητα των τουριστικών υπηρεσιών που παρέχονται από τουριστικές επιχειρήσεις είναι:

1) ασφάλεια ζωής και υγείας.

2) ασφάλεια της ιδιοκτησίας ενός τουρίστα και ενός περιηγητή.

3) ασφάλεια περιβάλλον;

4) λαμβάνοντας υπόψη τα συμφέροντα των τουριστών.

Εκτός από τις υποχρεωτικές απαιτήσεις, υπάρχει μια σειρά από συνιστώμενες απαιτήσεις. Αυτά περιλαμβάνουν:

1) συμμόρφωση με τον σκοπό.

2) ακρίβεια και επικαιρότητα εκτέλεσης.

3) πολυπλοκότητα?

4) ηθική του προσωπικού εξυπηρέτησης.

5) άνεση?

6) αισθητική?

7) εργονομία.

Το 1994, με ψήφισμα του Κρατικού Προτύπου της Ρωσικής Ομοσπονδίας, το "Μοντέλο για τη διασφάλιση της ποιότητας των υπηρεσιών" εγκρίθηκε και εισήχθη από την 1η Ιανουαρίου 1995. Αυτό το πρότυπο (GOST R 50691-94) καθορίζει τις βασικές απαιτήσεις για ένα σύστημα διασφάλισης ποιότητας σύμφωνα με τα διεθνή πρότυπα ISO 9004.2., 9002. Αυτό το πρότυπο στοχεύει στη διασφάλιση της επίτευξης απαιτούμενη ποιότηταυπηρεσίες που παρέχονται στους καταναλωτές.

Αυτό το "Μοντέλο" δεν αναπτύχθηκε ως βασικές απαιτήσεις για ένα σύστημα διασφάλισης ποιότητας για τουριστικές υπηρεσίες, αλλά επειδή ο τουρισμός είναι, πρώτα απ' όλα, τουριστικές υπηρεσίες που παρέχονται στον καταναλωτή, το "Μοντέλο" χρησιμοποιείται και εδώ.

Σύστημα ποιότητας υπηρεσιών- αυτό είναι ένα σύνολο οργανωτικής δομής, αρμοδιοτήτων, διαδικασιών, διαδικασιών και πόρων που διασφαλίζει την εφαρμογή της γενικής διαχείρισης της ποιότητας των υπηρεσιών (ρήτρα 36 του GOST R 50646-94 "Υπηρεσίες προς τον πληθυσμό. Όροι και ορισμοί").

Σύμφωνα με τις απαιτήσεις για το σύστημα ποιότητας των υπηρεσιώνσύμφωνα με το GOST R 50691-94 σημαίνει:

1) ευθύνη διαχείρισης (ρήτρα 3.1).

2) αλληλεπίδραση με τους καταναλωτές (ρήτρα 3.3).

3) έλεγχος και αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών (ρήτρα 3.8).

4) ανάλυση της συμμόρφωσης της ποιότητας των υπηρεσιών με τις απαιτήσεις των καταναλωτών (ρήτρα 3.9).

5) ενέργειες για τον εντοπισμό υπηρεσιών ανεπαρκούς ποιότητας (ρήτρα 3.11).

6) καταχώριση δεδομένων ποιότητας (ρήτρα 3.14).

7) εκπαίδευση του προσωπικού (ρήτρα 3.16).

Εδώ είναι οι κύριες διατάξεις του GOST R 50691-94.

Ρήτρα 3.1. Ευθύνη Διοίκησης.

Ρήτρα 3.1.1. Πολιτική ποιότητας. Η διοίκηση του οργανισμού παροχής υπηρεσιών καθορίζει και τεκμηριώνει μια πολιτική ποιότητας που καθορίζει τους στόχους, τις κατευθυντήριες γραμμές και τους στόχους του οργανισμού παροχής υπηρεσιών στον τομέα της ποιότητας. Η διοίκηση του οργανισμού παροχής υπηρεσιών, η οποία είναι υπεύθυνη για την πολιτική ποιότητας, θα πρέπει να διασφαλίζει ότι αυτή επεξηγείται και κοινοποιείται σε όλους. διαρθρωτικών τμημάτωνκαι των εργαζομένων της επιχείρησης. Ο διευθυντής είναι υπεύθυνος για την πολιτική ποιότητας.

Σημείωση. Η πολιτική του οργανισμού παροχής υπηρεσιών στον τομέα της ποιότητας των υπηρεσιών θα πρέπει να στοχεύει στην υλοποίηση των ακόλουθων βασικών καθηκόντων: ικανοποίηση του πελάτη όσον αφορά τα επαγγελματικά πρότυπα και ηθική, συνεχής βελτίωση της ποιότητας της υπηρεσίας, λαμβάνοντας υπόψη τις απαιτήσεις της κοινωνίας και την προστασία του περιβάλλοντος, την αποτελεσματικότητα της παροχής υπηρεσιών.

Ρήτρα 3.1.2. Οργάνωση ποιοτικής εργασίαςπεριλαμβάνει τρεις κύριες ομάδες:

1) εξουσίες και ευθύνη.

2) μέσα ελέγχου (ελέγχους) και προσωπικό·

3) εκπρόσωπος της διοίκησης.

Εξουσία και ευθύνη. Το σύστημα ποιότητας θα πρέπει να ορίζει με σαφήνεια την εξουσία, την ευθύνη και την αλληλεπίδραση όλου του προσωπικού του οργανισμού παροχής υπηρεσιών που διαχειρίζεται, εκτελεί υπηρεσίες και ελέγχει δραστηριότητες που επηρεάζουν την ποιότητα των υπηρεσιών. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για το προσωπικό εξυπηρέτησης του οποίου οι δραστηριότητες σχετίζονται με:

1) αναγνώριση και καταγραφή αξιώσεων, παραπόνων, παραπόνων από καταναλωτές υπηρεσιών.

2) διεξαγωγή δραστηριοτήτων με στόχο την εξάλειψη και την πρόληψή τους.

3) έλεγχος εφαρμογής των αποφάσεων.

Για την επίτευξη ποιοτικών στόχων, ο διευθυντής πρέπει να δημιουργήσει μια δομή συστήματος για αποτελεσματική διαχείριση.

Μέσα ελέγχου (ελέγχους) και προσωπικό. Ο οργανισμός παροχής υπηρεσιών πρέπει να καθορίσει τις απαιτήσεις για την εσωτερική επαλήθευση της απόδοσης της ποιότητας της υπηρεσίας, να παρέχει τα απαραίτητα μέσα ελέγχου (επαλήθευση) και να διορίσει ειδικά εκπαιδευμένους υπαλλήλους για την εκτέλεσή του.

Η επαλήθευση θα πρέπει να περιλαμβάνει έλεγχο, αξιολόγηση και ρύθμιση των διαδικασιών εκτέλεσης υπηρεσιών στο σχεδιασμό (μοντελοποίηση), την παραγωγή και την εξυπηρέτηση πελατών. Οι έλεγχοι του συστήματος ποιότητας των διαδικασιών για την εκτέλεση των υπηρεσιών ή το αποτέλεσμα της υπηρεσίας θα πρέπει να διενεργούνται από προσωπικό που δεν είναι υπεύθυνο για την εκτέλεση της εργασίας.

Εκπρόσωπος Διοίκησης. Η ευθύνη για την ορθή εφαρμογή των απαιτήσεων που καθορίζονται σε αυτό το Διεθνές Πρότυπο και η αντίστοιχη αρχή στην οργάνωση της ποιοτικής εργασίας ανατίθεται σε εκπρόσωπο της διοίκησης, ανεξάρτητα από άλλα καθήκοντα που του ανατίθενται.

Ρήτρα 3.1.3. Ανάλυση της λειτουργίας του συστήματος ποιότητας από τη διοίκηση. Ένα σύστημα ποιότητας που έχει αναπτυχθεί σύμφωνα με τις απαιτήσεις του εν λόγω προτύπου και του ISO 9004.2 θα πρέπει να επανεξετάζεται περιοδικά από τη διοίκηση του οργανισμού παροχής υπηρεσιών, προκειμένου να διασφαλίζεται ότι ικανοποιεί τις καθορισμένες απαιτήσεις και είναι αποτελεσματικό. Τα αποτελέσματα τέτοιων αναλύσεων χρησιμοποιούνται για να επιβεβαιωθεί ότι έχει επιτευχθεί η απαιτούμενη ποιότητα και απόδοση του συστήματος (βλ. 3.14).

Σημείωση. Η επισκόπηση της διοίκησης περιλαμβάνει συνήθως μια αξιολόγηση των αποτελεσμάτων των εσωτερικών επιθεωρήσεων που διενεργούνται απευθείας από τη διοίκηση ή από έναν εκπρόσωπο της διοίκησης που είναι υπεύθυνος για τη λειτουργία του συστήματος.

Ρήτρα 3.11. Ενέργειες για τον εντοπισμό υπηρεσιών ανεπαρκούς ποιότητας. Αποτελείται από τρεις υποενότητες:

1) ο οργανισμός υπηρεσιών πρέπει να καθορίσει τις διαδικασίες για τον εντοπισμό αποκλίσεων της παρεχόμενης υπηρεσίας από τις απαιτήσεις που καθορίζονται στα έγγραφα του συστήματος, τις υποχρεωτικές απαιτήσεις των κανονιστικών εγγράφων και τους όρους της σύμβασης με τον καταναλωτή (αποδείξεις, κουπόνια, συνδρομές).

2) το σώμα (άτομο) πρέπει να ταυτοποιηθεί, υπεύθυνοςγια τη διεξαγωγή ανάλυσης και απαραίτητων ενεργειών με μια υπηρεσία ανεπαρκούς ποιότητας και διαδικασίες για την εξάλειψη των εντοπισμένων ελλείψεων (εκ νέου εκτέλεση, τροποποίηση, μείωση κ.λπ.)

3) τα διορθωμένα αποτελέσματα των υπηρεσιών, οι επαναπαρεχόμενες υπηρεσίες θα πρέπει να ελέγχονται σύμφωνα με τεκμηριωμένες και ρυθμιζόμενες διαδικασίες και να καταγράφονται.

Ρήτρα 3.14. Καταχώρηση ποιοτικών στοιχείων. Ο οργανισμός παροχής υπηρεσιών πρέπει να καθιερώσει και να διατηρεί διαδικασίες για τη συλλογή, τη συμπλήρωση, την αποθήκευση, τη διατήρηση και την απόσυρση καταχωρημένων δεδομένων σχετικά με την ποιότητα της υπηρεσίας (καταγγελίες, παράπονα, αποτελέσματα τεχνικού ελέγχου), δεδομένα σχετικά με τη δοκιμή γνώσεων προσωπικό παραγωγήςκ.λπ. Η καταχώριση των δεδομένων ποιότητας θα πρέπει να πραγματοποιείται για να επιβεβαιωθεί η επίτευξη της απαιτούμενης ποιότητας υπηρεσιών και η αποτελεσματικότητα του συστήματος ποιότητας. Όλα τα καταγεγραμμένα δεδομένα ποιότητας πρέπει να είναι ευανάγνωστα και να αναφέρονται μόνο στη συγκεκριμένη υπηρεσία. Οι περίοδοι διατήρησης των καταχωρημένων δεδομένων πρέπει να υποβάλλονται εγγράφως.

Ρήτρα 3.16. Εκπαίδευση προσωπικού. Ο οργανισμός παροχής υπηρεσιών καθιερώνει και διατηρεί διαδικασίες για τον εντοπισμό των αναγκών και τη διεξαγωγή εκπαίδευσης για όλο το προσωπικό που είναι υπεύθυνο για δραστηριότητες που επηρεάζουν την ποιότητα.

Το προσωπικό που είναι υπεύθυνο για αυτή την εργασία πρέπει να διαθέτει τα κατάλληλα προσόντα (επιβεβαιωμένα με πιστοποιητικό, δοκιμές), γνώσεις και εμπειρία που να πληρούν τις καθορισμένες απαιτήσεις. Τα δεδομένα της εκπαίδευσης πρέπει να καταγράφονται.

Ρήτρα 3.3. Αλληλεπίδραση καταναλωτή. Η αποτελεσματική αλληλεπίδραση με τον καταναλωτή περιλαμβάνει πληροφορίες σχετικά με:

1) χαρακτηριστικά της υπηρεσίας, το εύρος της, η διαθεσιμότητα και ο χρόνος που δαπανάται για την παροχή της·

2) το αναμενόμενο κόστος της υπηρεσίας.

3) τη σχέση μεταξύ της ποιότητας της υπηρεσίας, των προϋποθέσεων παροχής και του κόστους.

4) η δυνατότητα των καταναλωτών να επηρεάζουν την ποιότητα της υπηρεσίας.

6) τη δυνατότητα απόκτησης αξιολόγησης της ποιότητας της υπηρεσίας από τον καταναλωτή·

7) καθιέρωση της σχέσης μεταξύ της προτεινόμενης υπηρεσίας και των πραγματικών αναγκών του πελάτη.

Η ανάλυση των πληροφοριών που λαμβάνονται από τον καταναλωτή είναι απαραίτητη προκειμένου να διασφαλιστεί:

1) τη σωστή θέσπιση απαιτήσεων για την υπηρεσία και τις συνθήκες υπηρεσίας και την αντανάκλασή τους στην τεκμηρίωση·

2) επίλυση θεμάτων που σχετίζονται με την ασυμφωνία μεταξύ των απαιτήσεων που είναι ενσωματωμένες στο σύστημα και των απαιτήσεων του καταναλωτή.

3) την εμπιστοσύνη του παρόχου υπηρεσιών στην ικανότητά του να εκπληρώσει τις απαιτήσεις του καταναλωτή (ρήτρα 3.9. του εν λόγω GOST).

Η διεξαγωγή κάθε είδους κοινωνιολογικής έρευνας, η απόκτηση πληροφοριών από τις καταναλωτικές κοινωνίες του τουριστικού προϊόντος, τα μέσα ενημέρωσης και τις δημοτικές αρχές καθιστούν δυνατή τη λήψη των απαραίτητων πληροφοριών για την ονομαζόμενη ανάλυση.

Για τη συλλογή πληροφοριών σχετικά με το σύστημα ποιότητας των υπηρεσιών, ο καταναλωτής αυτής της υπηρεσίας μπορεί να κληθεί να συμπληρώσει παρακάτω φόρμα(εκ. αυτί. 5) ή πραγματοποιήστε έρευνα.

Πίνακας 5

Αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχει το ταξιδιωτικό γραφείο

Ανάλογα με την κατεύθυνση, το πρόγραμμα και τις παρεχόμενες υπηρεσίες, αυτή η φόρμα προσαρμόζεται ώστε να ταιριάζει με ένα συγκεκριμένο σύνολο υπηρεσιών.

Τα δεδομένα που λαμβάνονται χρησιμοποιούνται από τον οργανισμό για την ανάλυση του συστήματος ποιότητας των υπηρεσιών και τη βελτίωση της ανταγωνιστικότητάς του βελτιώνοντας την ποιότητα.

7.4. Μορφές και μέθοδοι ελέγχου. Φορείς ελέγχου

Το κύριο πλεονέκτημα των υπηρεσιών που παρέχονται από οργανισμούς του τουριστικού τομέα είναι η ποιότητά τους.

Καθορίστηκε παραπάνω ποιότητα των τουριστικών υπηρεσιών- αυτό είναι ένα σύνολο χαρακτηριστικών υπηρεσιών που καθορίζουν την ικανότητά τους να ικανοποιούν τις καθιερωμένες ή υπονοούμενες ανάγκες του καταναλωτή (τουρίστα).

Ένα από τα καθήκοντα της διαχείρισης ενός τουριστικού οργανισμού είναι ο έλεγχος της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Σύμφωνα με την ρήτρα 35 του GOST R 50646-94 «Υπηρεσίες στο κοινό. Οροι και ορισμοί" έλεγχος ποιότητας υπηρεσιών(υπηρεσία) είναι ένα σύνολο λειτουργιών που περιλαμβάνει μετρήσεις, δοκιμές, αξιολόγηση ενός ή περισσότερων χαρακτηριστικών μιας υπηρεσίας (υπηρεσίας) και σύγκριση των αποτελεσμάτων που λαμβάνονται με καθορισμένες απαιτήσεις.

Ο οργανισμός παροχής υπηρεσιών πρέπει:

1) επαληθεύει και προσδιορίζει την υπηρεσία σύμφωνα με τεκμηριωμένες διαδικασίες·

2) να καθορίσει τη συμμόρφωση της υπηρεσίας με ορισμένες απαιτήσεις χρησιμοποιώντας μεθόδους για τη ρύθμιση τεχνολογικών διαδικασιών και διαδικασιών διαχείρισης.

3) διασφαλίζει τον αυτοέλεγχο του προσωπικού που παρέχει την υπηρεσία ως αναπόσπαστο μέρος της διαδικασίας ελέγχου·

4) διασφαλίζει την προτεραιότητα του καταναλωτή στην αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών.

5) εισαγωγή της πρακτικής της τακτικής αξιολόγησης του βαθμού ικανοποίησης του καταναλωτή των υπηρεσιών με τη διεξαγωγή κοινωνιολογικών ερευνών.

Η σύγκριση των αξιολογήσεων των καταναλωτών και των παρόχων υπηρεσιών θα πρέπει να διεξάγεται συνεχώς για να αξιολογείται η συμβατότητα των δύο μέτρων ποιότητας και να λαμβάνονται διορθωτικά μέτρα για να καθοριστεί ο τρόπος με τον οποίο οι δραστηριότητες του παρόχου υπηρεσιών ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις του καταναλωτή.

Τα αποτελέσματα του ελέγχου (αξιολόγησης) πρέπει να καταγράφονται (ρήτρα 3.8. "Παρακολούθηση και αξιολόγηση της ποιότητας της υπηρεσίας" της εν λόγω GOST).

Η διαδικασία ελέγχου μπορεί να χωριστεί σε τρία διαδοχικά στάδια.

Πρώτο στάδιο– τον ​​καθορισμό απαιτήσεων ποιότητας για ορισμένες ελεγχόμενες υπηρεσίες. Το έργο των τουριστικών οργανισμών σε αυτό το στάδιο γίνεται ευκολότερο λόγω του γεγονότος ότι δεν χρειάζεται να θεσπίσουν ανεξάρτητα αυτές τις απαιτήσεις, καθώς καθορίζονται ήδη από τις διατάξεις των σχετικών GOST. Στον τομέα του τουρισμού χρησιμοποιούνται τέσσερα βασικά πρότυπα.

1) GOST R 50690-2000 «Τουριστικές και εκδρομικές υπηρεσίες. Τουριστικές υπηρεσίες. Γενικές Προϋποθέσεις";

2) GOST R 50644-94 «Τουριστικές και εκδρομικές υπηρεσίες.

Απαιτήσεις για τη διασφάλιση της ασφάλειας των τουριστών και των περιηγητών».

3) GOST R 51185-98 " Τουριστικές υπηρεσίες. Εγκαταστάσεις φιλοξενίας.

Γενικές Προϋποθέσεις";

4) GOST R 50681-94 «Τουριστικές και εκδρομικές υπηρεσίες.

Σχεδιασμός τουριστικών υπηρεσιών.

Το καθήκον του τουριστικού οργανισμού σε αυτό το στάδιο της εργασίας είναι να διατηρεί τεκμηρίωση σύμφωνα με τις απαιτήσεις αυτών των GOST.

Δεύτερη φάσηη διαδικασία ελέγχου συνίσταται στη διενέργεια διαφόρων δραστηριοτήτων για τον προσδιορισμό της ποιότητας των υπηρεσιών που πραγματικά παρέχονται.

Τρίτο στάδιοσυνίσταται σε μια άμεση σύγκριση των πραγματικών δεικτών της ποιότητας του τουριστικού προϊόντος, που ελήφθησαν στο δεύτερο στάδιο, με τα πρότυπα που καθορίστηκαν στο πρώτο στάδιο.

Μπορεί να διακριθεί ένα πρόσθετο στάδιο προσαρμογής για την εξάλειψη των διαφορών μεταξύ των πραγματικών δεικτών ποιότητας και των τυπικών δεικτών που προβλέπονται από τις σχετικές GOST.

Ο ποιοτικός έλεγχος των υπηρεσιών που παρέχονται από τουριστικές επιχειρήσεις πραγματοποιείται με βάση τη χρήση οπτικών, οργανικών, κοινωνιολογικών και αναλυτικών μεθόδων ελέγχου.

Οπτικός έλεγχος πραγματοποιείται με εξέταση διαφόρων αντικειμένων που λειτουργούν κατά τη διάρκεια τουριστικών υπηρεσιών. Τα ελεγχόμενα αντικείμενα περιλαμβάνουν τόπους διαμονής (ξενοδοχεία, ξενοδοχεία, κατασκηνώσεις κ.λπ.), το εσωτερικό τους, πιάτα, λευκά είδη. περιοχές κατά μήκος των οποίων περνούν μονοπάτια πεζοπορίας· τουριστικό απόθεμα, εξοπλισμός κ.λπ. Το πλεονέκτημα αυτής της μεθόδου είναι η δυνατότητα επαλήθευσης της ποιότητας των υπηρεσιών και η παρουσία προφανούς συμμόρφωσης ή μη συμμόρφωσής τους με τα απαιτούμενα πρότυπα. Το μειονέκτημα αυτής της μεθόδου μπορεί να θεωρηθεί η αδυναμία προσδιορισμού του βαθμού συμμόρφωσης μεγάλου αριθμού πραγματικών δεικτών με καθιερωμένα πρότυπα. Για παράδειγμα, το γεγονός ότι από μια βρύση βγαίνει μη σκουριασμένο νερό δεν σημαίνει ότι μπορεί να χρησιμοποιηθεί χωρίς φόβο για την υγεία. Με άλλα λόγια, αυτή η μέθοδος σάς επιτρέπει να αξιολογείτε και να ελέγχετε μόνο ορατούς δείκτες ποιότητας υπηρεσιών.

όργανα ελέγχου συνίσταται στη χρήση διαφόρων οργάνων μέτρησης στη διαδικασία ελέγχου. Με τη βοήθεια αυτών των εργαλείων, προσδιορίζεται η ποιότητα του νερού, του αέρα. μέτρηση της κατάστασης του περιβάλλοντος· προσδιορίζεται η λειτουργικότητα των ανυψωτικών μηχανισμών και Οχημα; τεχνική κατάσταση τροχιών και διάφορου εξοπλισμού κ.λπ. θετική πλευράΑυτή η μέθοδος είναι μια πιο ενδελεχής, σε βάθος και λεπτομερής επαλήθευση των δεικτών ποιότητας των λειτουργούμενων εγκαταστάσεων. Δεδομένου ότι αυτή η μέθοδος απαιτεί την επιλογή διαφόρων δειγμάτων, τη μέτρηση διαφόρων ειδών δεικτών, τη διαθεσιμότητα ειδικών εργαλείων και, φυσικά, ειδικευμένους υπαλλήλους, το μειονέκτημα αυτής της μεθόδου μπορεί να θεωρηθεί ως κόστος χρόνου και οικονομικό.

κοινωνιολογική μέθοδος ο έλεγχος συνίσταται στη διεξαγωγή διαφόρων ειδών ερευνών και ερωτήσεων τουριστών και προσωπικού εξυπηρέτησης. Το μεγαλύτερο πλεονέκτημα αυτής της μεθόδου είναι ότι οι πληροφορίες για τους δείκτες ποιότητας των υπηρεσιών παρέχονται από τους άμεσους καταναλωτές αυτών των υπηρεσιών (τουρίστες) και τα άτομα που εμπλέκονται στην παροχή τους (προσωπικό). Το μειονέκτημα μπορεί να θεωρηθεί η ανάγκη για προκαταρκτική προετοιμασία (σύνταξη και διαμόρφωση ερωτηματολογίων και εντύπων ερωτηματολογίου). Αυτό απαιτεί συγκεκριμένο χρόνο. Επιπλέον, εάν μια έρευνα προσωπικού μπορεί να διεξαχθεί βάσει εντολής ανώτερης διοίκησης, τότε μια έρευνα άμεσων καταναλωτών ενός τουριστικού προϊόντος (τουρίστες) απαιτεί το προκαταρκτικό κίνητρο και το ενδιαφέρον τους για αυτού του είδους την έρευνα.

Αναλυτική μέθοδος ο έλεγχος πραγματοποιείται αναλύοντας το περιεχόμενο διαφόρων εγγράφων: το διαβατήριο διαδρομής, το ημερολόγιο ιατρικών επιθεωρήσεων των τουριστών που πηγαίνουν στη διαδρομή και άλλα έγγραφα. συνοψίζοντας τα αποτελέσματα όλων των άλλων ερευνών. Αυτή η μέθοδος είναι η πιο χρονοβόρα και χρονοβόρα. Ωστόσο, πρέπει να σημειωθεί ότι η τεχνολογική εξέλιξη του έργου μιας τουριστικής επιχείρησης (μηχανογράφηση, διατήρηση διαφόρων βάσεων δεδομένων) διευκολύνει πολύ αυτού του είδους τον έλεγχο.

Απόλυτη προϋπόθεση για τη λήψη ογκωδών, αξιόπιστων και υψηλής ποιότητας πληροφοριών είναι η εφαρμογή ολοκληρωμένου ελέγχου, ο οποίος συνίσταται στη χρήση όλων των μεθόδων ελέγχου με επακόλουθη ανάλυση και σύγκριση διαφόρων δεικτών.

Βασική προϋπόθεση για την ποιότητα των παρεχόμενων τουριστικών υπηρεσιών είναι η ασφάλειά τους. Σύμφωνα με αυτό, σύμφωνα με την ρήτρα 5.2 του GOST R 50644-94 «Τουριστικές και εκδρομικές υπηρεσίες. Απαιτήσεις για τη διασφάλιση της ασφάλειας των τουριστών και των περιηγητών "ο έλεγχος πραγματοποιείται στην αρχή της σεζόν - κατά τον έλεγχο της ετοιμότητας της τουριστικής επιχείρησης και της διαδρομής για λειτουργία, καθώς και κατά τη διάρκεια των συνεχιζόμενων επιθεωρήσεων. Οι τρέχοντες έλεγχοι για τη διασφάλιση της ασφάλειας των τουριστών πραγματοποιούνται σύμφωνα με σχέδια και χρονοδιαγράμματα για τεχνικές επιθεωρήσεις (δοκιμές) κτιρίων, κατασκευών, οχημάτων, παραλιών και περιοχών κολύμβησης, τουριστικού εξοπλισμού και απογραφής που εκδίδονται στους τουρίστες από σημεία ενοικίασης, ελέγχους προετοιμασίας φαγητού , όροι και προϋποθέσεις αποθήκευσης και μεταφοράς τροφίμων, έλεγχος της ετοιμότητας των τουριστών να κάνουν πεζοπορία.

Η ανταγωνιστικότητα κάθε τουριστικού οργανισμού αποτελεί εγγύηση για την ευημερία και τη μακροχρόνια παρουσία του στην αγορά τουριστικών υπηρεσιών. Ένας από τους τρόπους αύξησης της ανταγωνιστικότητας μιας ταξιδιωτικής εταιρείας βελτιώνοντας την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών είναι ο αυτοέλεγχος.

Αυτοέλεγχος της τουριστικής επιχείρησηςκαθώς μία από τις μορφές ελέγχου είναι ο τακτικός έλεγχος της ποιότητας των υπηρεσιών και ο προσδιορισμός της συμμόρφωσής τους με τις καθιερωμένες κανονιστικές απαιτήσεις. Σύμφωνα με την ρήτρα 3.15 "Εσωτερικός ποιοτικός έλεγχος" του GOST 50691-94 "Μοντέλο διασφάλισης ποιότητας υπηρεσίας", ο οργανισμός υπηρεσιών πρέπει να πραγματοποιήσει εσωτερικές ποιοτικές αναθεωρήσεις για να επαληθεύσει τη συμμόρφωση των ποιοτικών δραστηριοτήτων με τις προγραμματισμένες δραστηριότητες και να καθορίσει την αποτελεσματικότητα του συστήματος ποιότητας. Ο έλεγχος θα πρέπει να προγραμματίζεται με βάση την κατάσταση και τη σημασία διάφορα είδηδραστηριότητες. Οι αναθεωρήσεις και οι δραστηριότητες παρακολούθησης θα πρέπει να διεξάγονται σύμφωνα με τεκμηριωμένες διαδικασίες. Τα αποτελέσματα των ελέγχων θα πρέπει να τεκμηριώνονται και να κοινοποιούνται στο προσωπικό που είναι υπεύθυνο για τον ελεγχόμενο τομέα εργασίας. Η διαχείριση που είναι υπεύθυνη για αυτήν την ενότητα πρέπει να λάβει έγκαιρα διορθωτικά μέτρα και να εξαλείψει τις ελλείψεις που εντοπίστηκαν κατά τη διαδικασία επαλήθευσης (ρήτρα 3.15 του υπό εξέταση GOST).

Οι αυτοέλεγχοι πραγματοποιούνται με τις παραπάνω μεθόδους. Πολύ συχνά, ένας εκπρόσωπος της εταιρείας πηγαίνει διακοπές με μια παρέα τουριστών, ενώ δεν είναι μόνο συνοδός, αλλά και άμεσος καταναλωτής υπηρεσιών. Αυτό του επιτρέπει να αξιολογήσει την ποιότητα αυτών των υπηρεσιών και να αναφέρει (εάν χρειάζεται) την πραγματική τους απόδοση. Κατά το σχεδιασμό μιας περιήγησης, είναι πιο λογικό για τους ταξιδιωτικούς πράκτορες να χρησιμοποιούν οπτικές και αναλυτικές μεθόδους. Η χρήση της κοινωνιολογικής μεθόδου καθιστά δυνατή τη λήψη πληροφοριών από τουρίστες, για τους οποίους, στην πραγματικότητα, αναπτύσσονται αυτές οι υπηρεσίες. Επομένως, τα πλεονεκτήματα αυτής της μεθόδου στον αυτοέλεγχο είναι προφανή.

Η ενοποίηση ορισμένων τουριστικών επιχειρήσεων σε διάφορες ενώσεις, ενώσεις, συντεχνίες και άλλους οργανισμούς και η θέσπιση των δικών τους προτύπων με βάση τις απαιτήσεις που καθορίζονται από το κρατικό πρότυπο οδηγούν στη διαμόρφωση ενός συστήματος αυτοελέγχου που ισχύει για τα θέματα αυτές οι οργανώσεις. Ειδικά όργανα των ενώσεων αυτών διενεργούν τακτικούς ελέγχους για τη συμμόρφωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών με τα πρότυπα που έχουν ήδη θεσπιστεί στο πλαίσιο της ένωσης.

Η κύρια μορφή ποιοτικού ελέγχου είναι ο έλεγχος από κρατικούς φορείς. Δεδομένου ότι η παροχή ασφαλών υπηρεσιών είναι η κύρια απαίτηση για τους τουριστικούς οργανισμούς, σύμφωνα με την ρήτρα 5.1 του GOST R 50644-94, ο έλεγχος της εφαρμογής των απαιτήσεων τουριστικής ασφάλειας παρέχεται από κυβερνητικούς φορείς που παρακολουθούν την ασφάλεια σύμφωνα με τις αρμοδιότητές τους. Μέχρι σήμερα, ένας ολόκληρος κλάδος ασχολείται με την παρακολούθηση της ποιότητας των υπηρεσιών και της συμμόρφωσης αυτών των υπηρεσιών με πρότυπα και κανόνες σε κρατικό επίπεδο, συμπεριλαμβανομένων:

1) σύστημα πιστοποίησης για τουριστικές υπηρεσίες και ξενοδοχειακές υπηρεσίες.

2) σύστημα πιστοποίησης των υπηρεσιών μεταφοράς ανά τύπο μεταφοράς.

3) σύστημα πιστοποίησης Τροφοδοσία.

Προσοχή! Αυτή είναι μια εισαγωγική ενότητα του βιβλίου.

Αν σας άρεσε η αρχή του βιβλίου, τότε πλήρη έκδοσημπορεί να αγοραστεί από τον συνεργάτη μας - έναν διανομέα νομικού περιεχομένου LLC "LitRes".

Ως αποτέλεσμα της ιδιωτικοποίησης, ένας μεγάλος αριθμός ανεξάρτητων συμμετεχόντων εμφανίστηκε στην αγορά δημόσιων υπηρεσιών προσφέροντας υποκατάστατες υπηρεσίες. Ταυτόχρονα, τα υποκείμενα έχουν μια ατομική ιδέα για τον δικό τους προσανατολισμό-στόχο και τη βελτιστοποίηση των τρόπων επίτευξης αυτών των στόχων, διαφοροποιώντας ανάλογα με τις τεχνολογίες παραγωγής και μάρκετινγκ που χρησιμοποιούνται. Σε συνδυασμό με την ανάγκη να διατηρηθούν οι θέσεις στην αγορά ενόψει της μείωσης της πραγματικής ζήτησης του πληθυσμού, αυτό οδήγησε σε αυξημένο ανταγωνισμό μεταξύ των παρόχων υπηρεσιών και επίσης επιβεβαίωσε ένα από τα βασικά οικονομικά αξιώματα ότι σε συνθήκες αγοράς μόνο εκείνες οι επιχειρηματικές οντότητες που ανταποκρίνονται αποτελεσματικότερα στις ανάγκες του πληθυσμού, ξεπερνώντας τους ανταγωνιστές στην αγορά ως προς τα καταναλωτικά χαρακτηριστικά, έχουν δηλαδή ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα, τα οποία, σύμφωνα με τα υπάρχοντα στην εγχώρια και ξένη λογοτεχνίαΟι προσεγγίσεις για την αντικειμενική κατανόηση της κατηγορίας της «ανταγωνιστικότητας» εκδηλώνονται κατά τη στιγμή των πωλήσεων των προϊόντων. Καθορίζονται, τελικά, από τον αγοραστή, ο οποίος, όταν αγοράζει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, τα αναγνωρίζει ότι πληρούν τις απαιτήσεις του. Για τις δημόσιες υπηρεσίες, οι οποίες νοούνται ως «το αποτέλεσμα της άμεσης αλληλεπίδρασης μεταξύ του αναδόχου και του καταναλωτή υπηρεσιών, καθώς και των δραστηριοτήτων του ίδιου του αναδόχου για την κάλυψη των αναγκών του πελάτη», η στιγμή της εκδήλωσης της «ανταγωνιστικότητας» συμπίπτει με την στιγμή παραγωγής και μεταφοράς στον επισκέπτη ενός συγκεκριμένου συνόλου λειτουργιών που σχηματίζει την υπηρεσία. Μια τέτοια δήλωση βασίζεται, πρώτα απ 'όλα, στο γεγονός ότι οι επιχειρήσεις ανήκουν στη σφαίρα της μη υλικής παραγωγής και παράγουν μη υλικά προϊόντα. Ακόμη και αν η υπηρεσία συνδέεται με ένα υλικό προϊόν, στην πραγματικότητα είναι άυλο και ως αποτέλεσμα της παροχής της, ο καταναλωτής δεν αποκτά το προϊόν σε υλική μορφή.

Ως γενικά διακριτικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, μπορούν να επισημανθούν τα ακόλουθα: η ανάγκη για άμεση επαφή (συμμετοχή των καταναλωτών), η άυλη, η φθαρτότητα και, η οποία είναι ιδιαίτερα σημαντική, η μεταβλητότητα της ποιότητας.

Η ανάγκη για άμεση επαφή ή αδιαχώριστος από την πηγή ή το αντικείμενο της υπηρεσίας.Σύμφωνα με αυτή την αρχή, η διαδικασία παροχής και κατανάλωσης υπηρεσιών λαμβάνει χώρα ταυτόχρονα και είναι αδιαχώριστη από την πηγή παροχής τους. Η αλληλεπίδραση μεταξύ καταναλωτή και αναδόχου στην παροχή υπηρεσιών καθιστά σημαντική τη γνώμη ή την αξιολόγηση του καταναλωτή για το αποτέλεσμα και την ποιότητα των υπηρεσιών. Επιπλέον, ο καταναλωτής, ως ενεργός συμμετέχων στη διαδικασία παροχής μιας υπηρεσίας, μπορεί να επηρεάσει την ποιότητα του τελικού προϊόντος σύμφωνα με τις ιδέες και τις απαιτήσεις του για την υπηρεσία. Από αυτή την υπόθεση προκύπτει λογικά το εξής χαρακτηριστικό της παροχής υπηρεσιών στον πληθυσμό στον τομέα της δημόσιας εστίασης - η μεταβλητότητα της ποιότητας.

Ποιοτική ασυνέπεια.Οι δημόσιες υπηρεσίες στον τομέα της εστίασης χαρακτηρίζονται από μεταβλητότητα. Δηλαδή η ποιότητά τους εξαρτάται από το ποιος τα παρέχει, σε ποιον και υπό ποιες προϋποθέσεις. Επιπλέον, οι υπηρεσίες παρέχονται και γίνονται αποδεκτές τις περισσότερες φορές ταυτόχρονα, γεγονός που περιορίζει τη δυνατότητα ελέγχου της ποιότητάς τους. Εν τω μεταξύ, η ποιότητα της υπηρεσίας είναι καθοριστικός παράγοντας για τον επιτυχή ανταγωνισμό στην αγορά για υπηρεσίες συγκεκριμένου τύπου.

Άυλη υπηρεσία.Οι υπηρεσίες είναι άυλες, υπάρχουν δηλαδή μόνο στη διαδικασία παροχής και κατανάλωσης τους. Η ικανοποίηση που φέρεται δεν διαμεσολαβείται μέσω φυσικού αντικειμένου, όπως συμβαίνει με τα αγαθά. Η υπηρεσία εμφανίζεται ως ένα είδος υπόσχεσης, που συνεπάγεται υψηλή εμπιστοσύνη σε αυτόν που την παρέχει. Ένα σημαντικό πρόβλημα για τις δημόσιες επιχειρήσεις είναι η δημιουργία εμπιστοσύνης, η οποία θα ενισχύσει περαιτέρω την απτή των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Εμμονή εξυπηρέτησης. Οι υπηρεσίες είναι μη μόνιμες, γεγονός που είναι συνέπεια της άυλότητάς τους. Αυτό το χαρακτηριστικό των υπηρεσιών συνεπάγεται την ανάγκη συνδυασμού των παραγόμενων υπηρεσιών με τη ζήτηση προκειμένου να ελαχιστοποιηθούν οι απώλειες λόγω της έλλειψης ζήτησης για υπηρεσίες.

Σημειώστε ότι η δημόσια εστίαση είναι ένα είδος επιχειρηματικής δραστηριότητας, σκοπός της οποίας είναι η πώληση των παραγόμενων υπηρεσιών. Ταυτόχρονα, στις περισσότερες χώρες του κόσμου, συμπεριλαμβανομένης της Ρωσίας, η λεγόμενη «αγορά καταναλωτή» έχει διαμορφωθεί στις αγορές πολλών αγαθών και υπηρεσιών. Αυτή η κατάσταση του οικονομικού περιβάλλοντος χαρακτηρίζεται από το γεγονός ότι οι επιχειρήσεις αναγκάζονται να παράγουν τα προϊόντα τους (παρέχουν υπηρεσίες) με έμφαση στις προτιμήσεις ενός συγκεκριμένου αγοραστή.

Ταυτόχρονα, οι περισσότεροι ειδικοί συμφωνούν ότι η ποιότητα έχει γίνει το πιο σημαντικό συστατικό της ελκυστικότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών για τους καταναλωτές. Σύμφωνα με τον G.B. Kleiner, στο σύστημα των προτιμήσεων των καταναλωτών, η «ποιότητα» είναι ο καθοριστικός παράγοντας κατά την επιλογή ενός κατασκευαστή. Kleiner G.B. Οικονομικές εξαρτήσεις: αρχές και μέθοδοι κατασκευής / Κ.Β. Kleiner, S.A. Smolyak; Κέντρο. οικον.-ματ. in-t. - . . Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνάς του που διεξήχθη στις χώρες της G7 το 1999, περισσότερο από το 32% των ερωτηθέντων ανέφερε την ποιότητα ως την κύρια προϋπόθεση κατά την επιλογή ενός συγκεκριμένου κατασκευαστή προϊόντων, προτιμώντας την από χαρακτηριστικά όπως η τιμή, το κύρος, η δυνατότητα κατασκευής. Ταυτόχρονα, οι σύγχρονοι καταναλωτές έχουν ολοένα και μεγαλύτερες απαιτήσεις για την ίδια την ποιότητα των υπηρεσιών.

Μία από τις πιο κοινές προσεγγίσεις στον ορισμό της έννοιας της «ποιότητας εξυπηρέτησης» είναι η ερμηνεία αυτής της κατηγορίας ως ένα σύνολο ιδιοτήτων και χαρακτηριστικών που δίνουν στην υπηρεσία ξενοδοχείου τη δυνατότητα να ανταποκριθεί στις καθιερωμένες ή υποτιθέμενες προσδοκίες και ανάγκες του πελάτη. σε διαμονή, διατροφή και άλλες υπηρεσίες. ΣΤΟ εγχώρια λογοτεχνίαδίνεται μια εκτεταμένη ερμηνεία αυτής της έννοιας, συμπεριλαμβανομένης της απουσίας ελλείψεων που ενισχύουν την κατάσταση της ικανοποίησης των καταναλωτών. Υποτίθεται ότι οποιαδήποτε βελτίωση στην ποιότητα των υπηρεσιών σημαίνει αύξηση του κόστους πρόσθετων χαρακτηριστικών και ιδιοκτησιών που κάνουν τις υπηρεσίες πιο ελκυστικές για τον πληθυσμό. Αυτή η δήλωση, φυσικά, υποδηλώνει ότι η ποιότητα και το κόστος των υπηρεσιών είναι εναλλακτικές έννοιες. Δηλαδή, οι καταναλωτές θα πρέπει να είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα για τις υπηρεσίες. Υψηλή ποιότηταπάνω από υψηλές τιμές. Ταυτόχρονα, δίνεται η δυνατότητα στον καταναλωτή να επιλέξει ανεξάρτητα μια υπηρεσία κατάλληλου κόστους και ποιότητας βάσει τόσο υποκειμενικών κρίσεων και προσδοκιών, όσο και επίσημων χαρακτηριστικών που επιβεβαιώνονται από την κατηγορία του καταλύματος.

Σύμφωνα με τον Brymer R., η ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται στον πληθυσμό συνεπάγεται «ομοιογένεια των παρεχόμενων υπηρεσιών σύμφωνα με ορισμένα πρότυπα, τα οποία μπορεί να είναι ενδοεταιρικά, εταιρικά ή συνεταιριστικά και βιομηχανικά» Brymer R.A. Βασικές αρχές διαχείρισης στον κλάδο της φιλοξενίας: Per. από τα αγγλικά / R.A. Brymer. - M: Aspect Press, 1995. . Ωστόσο, από την άποψή μας, η ομοιογένεια των υπηρεσιών στην πραγματικότητα συνεπάγεται ότι οποιαδήποτε απόκλιση από τα βασικά, κανονιστικά χαρακτηριστικά σημαίνει έλλειψη ποιότητας. Εξαιτίας αυτού, τίθεται το ερώτημα για το επιτρεπτό της υποδιαίρεσης των καφενείων σε κατηγορίες; Ανεξάρτητα από το επίπεδο των προτύπων πραγματικά ποιοτική εξυπηρέτησηγια δημόσιες υπηρεσίες μπορεί να είναι μόνο εάν (πρότυπα) διασφαλίζουν τη μέγιστη ικανοποίηση των αναγκών των πελατών.

Η ποιότητα έχει περάσει από αιώνες ανάπτυξης. Η ποιότητα αναπτύχθηκε καθώς αναπτύχθηκαν, διαφοροποιήθηκαν και πολλαπλασιάζονταν οι κοινωνικές ανάγκες και αυξάνονταν οι δυνατότητες παραγωγής για την ικανοποίησή τους. Η εξέλιξη των εννοιών ποιότητας φαίνεται στον Πίνακα 1.

Κατά τη γνώμη μας, " ποιότητα υπηρεσιών "είναι ένα σύνολο ιδιοτήτων ομοιογενών υπηρεσιών που ορίζονται από πρότυπα και αναμένονται από τον καταναλωτή, διασφαλίζοντας την ικανοποίηση των καθιερωμένων ή/και αναμενόμενων ατομικών αναγκών του επισκέπτη σε φαγητό και άλλες υπηρεσίες εντός του καφέ.

ποιοτική εξυπηρέτηση καφετέρια φιλοξενία

Τραπέζι 1. Ιστορική εξέλιξη της έννοιας της ποιότητας.

Έτσι, μπορούν να διακριθούν οι ακόλουθες ιδιότητες ποιότητας:

Η σύγκριση ποιότητας είναι δυνατή μόνο για ομοιογενείς υπηρεσίες.

Η ποιότητα αξιολογείται μεμονωμένα, από την άποψη των κοινωνικοοικονομικών παραμέτρων του καταναλωτή και των προσωπικών συμπεριφορικών στάσεων που υπαγορεύονται από αυτόν.

Η αντίληψη και η αξιολόγηση από τον επισκέπτη για την υπηρεσία που έλαβε είναι μια υποκειμενική διαδικασία λόγω της μοναδικότητας των ιδιωτικών προσδοκιών που διαμορφώνονται και της αντίληψης για την υπηρεσία που πραγματικά ελήφθη. Κατά τη διαδικασία λήψης της αναμενόμενης υπηρεσίας από τον καταναλωτή, που παρέχεται βάσει γενικά αποδεκτών προτύπων, προσαρμόζεται η ατομική αντίληψη του καταναλωτή για το επίπεδο ποιότητας της υπηρεσίας. Ταυτόχρονα, εάν το αντιληπτό επίπεδο ποιότητας είναι υψηλότερο από το αναμενόμενο, τότε η υπηρεσία μπορεί να χαρακτηριστεί ως καλή. Αντίθετα, η υπηρεσία μπορεί να γίνει αντιληπτή από τον καταναλωτή ως χαμηλής ποιότητας ή κακή.

Το αποτέλεσμα της παροχής μιας υπηρεσίας καθορίζεται από το τι απομένει στον πελάτη μετά την αλληλεπίδραση με το αντικείμενο της παροχής υπηρεσιών και αποτελεί την «τεχνική ποιότητα» της υπηρεσίας. Ένα παράδειγμα "τεχνικής ποιότητας" μπορεί να είναι ένα πιάτο σε ένα καφέ, και ευχάριστος φωτισμός και ένα εργονομικό άνετο εσωτερικό κ.λπ. Στη διαδικασία παροχής μιας υπηρεσίας, μπορούμε να μιλήσουμε μόνο για «λειτουργική ποιότητα», η οποία χαρακτηρίζει το πέρασμα από τον καταναλωτή σε πολλά στάδια αλληλεπίδρασης με τους υπαλλήλους σε ένα καφέ. Και οι δύο συνιστώσες της ποιότητας των υπηρεσιών μπορούν να έχουν θετικό και αρνητικό αντίκτυπο στον καταναλωτή. Επιπλέον, κατά κανόνα, δεν γίνεται αντιληπτή η εναλλαξιμότητα της "τεχνικής" και της "λειτουργικής" ποιότητας. Τα μειονεκτήματα ενός είδους δεν μπορούν να αντισταθμιστούν από την υπερβολική απόδοση ενός άλλου.

Ορισμένοι ερευνητές θεωρούν ότι είναι δυνατό να ξεχωρίσουν τη «δημόσια ή ηθική ποιότητα» μιας υπηρεσίας ως ανεξάρτητου τύπου, την οποία θεωρούν ως ευθύνη για την ανάπτυξη και την παροχή τέτοιων υπηρεσιών, οι ιδιότητες των οποίων αποκλείουν την πιθανότητα πρόκλησης βλάβης και δεν αποτελούν απειλή για τη ζωή και την υγεία των πελατών (τα περισσότερα καφέ που δραστηριοποιούνται στην επικράτεια του Samara σίγουρα δεν στηρίζονται σε αυτό το κριτήριο).

Κατά τη γνώμη μας, η έννοια της ηθικής ποιότητας απομονώνεται τεχνητά από την κατηγορία της τεχνικής ποιότητας, καθώς η ασφάλεια του πελάτη είναι απαραίτητη προϋπόθεσηπαροχή υπηρεσιών στον πληθυσμό και είχε αρχικά θεσπιστεί στις νομικές πράξεις που ρυθμίζουν την παροχή δημόσιων υπηρεσιών και υπόκειται σε έλεγχο από εποπτικές αρχές, συμπεριλαμβανομένων της πυροσβεστικής, της υγειονομικής και επιδημιολογικής υπηρεσίας κ.λπ. Ως εκ τούτου, προτείνουμε να ληφθεί υπόψη η ποιότητα της υπηρεσίας από την άποψη της διπλής σύνθεσης - λειτουργικό και τεχνικό στοιχείο.

Το άυλο των δημόσιων υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένου του τομέα της δημόσιας εστίασης, λόγω της φύσης τους, καθορίζει την αδυναμία αντικειμενικής αξιολόγησης και επιβεβαίωσης της ποιότητας σύμφωνα με τις μεθόδους που αναπτύχθηκαν για τη σφαίρα της υλικής παραγωγής. Ως εκ τούτου, είναι λογικό να διεκδικήσουμε τη δυνατότητα αξιολόγησης της ποιότητας τέτοιων υπηρεσιών στη διαδικασία της πρότασης, εκτέλεσης και κατανάλωσης από τη σκοπιά της παρουσίας στην υπηρεσία ακινήτων που διασφαλίζουν τον έλεγχο όχι μόνο του τεχνολογικού, αλλά και του λειτουργικού συστατικό της πλήρους ποιότητας της υπηρεσίας. Οι παραπάνω κατηγορίες καθορίζουν τελικά την αντίληψη για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών από τον πελάτη και ταυτόχρονα μας επιτρέπουν να θεωρήσουμε τη συνολική ποιότητα της υπηρεσίας ως εξαρτώμενη ποσότητα από την τεχνική και λειτουργική ποιότητα. Διαδραματίζουν καθοριστικό ρόλο στη διαδικασία αναζήτησης κρίσιμων τομέων της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρονται για μια συγκεκριμένη επιχείρηση και των εδαφικών τους συνόλων, εντοπίζοντας τα αίτια της κακής ποιότητας υπηρεσίας προκειμένου να εξαλειφθούν και να προληφθούν περαιτέρω.

Ταυτόχρονα, μπορούμε να δηλώσουμε την αναντιστοιχία πολλών παραγόντων που καθορίζουν την ποιότητα των υπηρεσιών σε μικρο και μακρο επίπεδο.

Στην πράξη, η διοίκηση των επιχειρήσεων, είτε λόγω έλλειψης εμπειρίας είτε σκόπιμα, αποφεύγει την ανάγκη παρακολούθησης των παραμέτρων του εξωτερικού περιβάλλοντος και εφαρμογής διεγερτικών επιδράσεων και προτιμά να εστιάζει σε ορισμένους τομείς διαχείρισης ποιότητας των ξενοδοχειακών υπηρεσιών, που περιορίζονται από την ανάπτυξη του περιβάλλοντος του πελάτη αυξάνοντας την άνεση των αιθουσών, καθώς και διευρύνοντας το φάσμα των υποχρεωτικών και πρόσθετων υπηρεσιών κ.λπ. Δηλαδή, στην πράξη εφαρμόζονται μόνο μεμονωμένα, πιο απλά και λιγότερο δαπανηρά στοιχεία διαχείρισης ολικής ποιότητας.

Στο πλαίσιο αυτής της προσέγγισης, είναι δυνατό να εντοπιστούν τομείς επιρροής στην ποιότητα των υπηρεσιών από τη διοίκηση μιας μεμονωμένης επιχείρησης:

1. η κατάσταση της υλικοτεχνικής βάσης, των τροφίμων, των τόπων κοινή χρήση, καθώς και άλλα πάγια στοιχεία του καφενείου·

2. Η αποτελεσματικότητα των αλληλεπιδράσεων μεταξύ των στοιχείων του συγκροτήματος υποδομής παραγωγής.

3. εφαρμοσμένες τεχνολογίες παραγωγής και εξυπηρέτηση πελατών, συμπεριλαμβανομένης της ζώνης επαφής.

4. ο επαγγελματισμός και η ικανότητα του προσωπικού εξυπηρέτησης, η ικανότητα των εργαζομένων να δημιουργούν μια ατμόσφαιρα φιλοξενίας, που καθορίζεται από τις ηθικές ιδιότητες κάθε εργαζομένου.

5. διαχείριση ποιότητας υπηρεσιών με βάση την ανάπτυξη και εφαρμογή τοπικών και καθολικών προτύπων ποιότητας, προσαρμογές υπηρεσιών.

Έτσι, λόγω της μη συστηματικής φύσης της διαδικασίας διαχείρισης ποιότητας, σημαντικές πτυχές που προβλέπονται, μεταξύ άλλων, από τα διεθνή πρότυπα ποιότητας της σειράς ISO 9001/2000, όπως η αξιολόγηση των υπεργολάβων, η επαλήθευση των παρεχόμενων πόρων, η ταυτοποίηση υπηρεσιών από τον καταναλωτή κ.λπ. ξεφεύγουν από τον ενιαίο τομέα διαχείρισης.

Στο σχ. 1. οδηγούμενος γενική ταξινόμησηπαράγοντες που καθορίζουν την ποιότητα των δημόσιων υπηρεσιών.

Εμφανίζεται στο σχ. 1. Τα στοιχεία του εξωτερικού περιβάλλοντος των επιχειρήσεων καθορίζουν εξίσου, μαζί με ένα σύνολο παραμέτρων του εσωτερικού περιβάλλοντος, τις προϋποθέσεις για μια γενική κατανόηση της ποιότητας των υπηρεσιών της εγχώριας οικονομίας για την παροχή υπηρεσιών γενικά και μπορούν χαρακτηρίζονται ως αντικειμενικές ποιοτικές συνθήκες. Τέτοιοι σημαντικοί παράγοντες όπως κοινωνικοί, διεθνείς και πολιτικοί μπορούν να ταξινομηθούν τόσο ως υποκειμενικοί όσο και ως αντικειμενικοί. Ταυτόχρονα, αυτές οι μεταβλητές χωρίζονται σε διαχειριζόμενες, μερικώς διαχειριζόμενες και μη διαχειριζόμενες. Επιπλέον, οι μη διαχειριζόμενες παράμετροι ποιότητας σε επίπεδο μεμονωμένης επιχείρησης μπορούν να μετακινηθούν στην κατηγορία των υπό διαχείριση και μερική διαχείριση σε επίπεδο ολόκληρης της οικονομίας, γεγονός που επιτρέπει τη δυνατότητα διαχωρισμού και διασταύρωσης των αρμοδιοτήτων των επιχειρηματικών οντοτήτων και των οργάνων διοίκησης επιχειρήσεων σε όρους ποιότητας.

Ρύζι. 1. Παράγοντες που καθορίζουν την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται στον πληθυσμό

Με βάση το γεγονός ότι μια υπηρεσία αυτού του είδους είναι μια σύνθετη κατηγορία, μπορεί να υποτεθεί ότι η ποιότητά της αποτελείται από την επιμέρους ποιότητα των συστατικών της, η οποία διαμορφώνεται υπό την επίδραση των παραγόντων που φαίνονται στο Σχ. 1. Επιπλέον, το επίπεδο συμμετοχής κάθε παραμέτρου στην υπηρεσία, ο βαθμός επιρροής της στο αποτέλεσμα μπορεί να είναι διαφορετικός. Από αυτή την άποψη, δικαιολογείται η διαφοροποίηση των συνιστωσών της υπηρεσίας ανάλογα με το βαθμό συμμετοχής ως υπηρεσία:

1. κρίσιμες, που καθορίζουν την ίδια τη δυνατότητα παροχής υπηρεσιών, τόσο για όλες τις επιχειρήσεις της οικονομίας (γενική κρίσιμη), όσο και για καφετέριες που διεκδικούν το δηλωμένο επίπεδο ποιότητας (ιδιωτικό κρίσιμο).

2. σε μη κρίσιμες, συμπληρώνοντας τα βασικά κρίσιμα στοιχεία και επιτρέποντας σημαντική διαφοροποίηση για επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες στην ίδια κατηγορία.

Η διαίρεση μιας ομάδας κρίσιμων συνιστωσών σε γενικά και ειδικά υποδηλώνει ότι τα πρώτα καθορίζουν την ίδια τη δυνατότητα ύπαρξης ενός καφενείου. Αν απουσιάζουν, τότε η λειτουργία του καφενείου είναι αδύνατη. Η συμμόρφωση συγκεκριμένων κρίσιμων στοιχείων με κανονιστικές αξίες είναι απαραίτητη προϋπόθεση για την ταξινόμηση ενός καφέ σε μια συγκεκριμένη κατηγορία. Τα μη κρίσιμα στοιχεία της δημόσιας υπηρεσίας παίζουν συμπληρωματικό ρόλο και ουσιαστικά αποτελούν τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα ενός μεμονωμένου καφέ έναντι των ανταγωνιστών της ίδιας κατηγορίας. Ταυτόχρονα, τα μη κρίσιμα στοιχεία με αύξηση της κατηγορίας μπορούν να μετακινηθούν στην κατηγορία των ιδιωτικών κρίσιμων και αντίστροφα. Ταυτόχρονα, η λειτουργία της διαχείρισης μη κρίσιμων παραμέτρων υπηρεσιών μπορεί να αποδοθεί στην αρμοδιότητα των επιχειρηματικών οντοτήτων, ενώ οι κρίσιμες παράμετροι θεωρούνται ως αντικείμενο κάποιου είδους κοινής διαχείρισης.

Η δεδομένη ταξινόμηση στο πλαίσιο της διαχείρισης ποιότητας των δημόσιων υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένου του τομέα της δημόσιας εστίασης, από την άποψή μας, επιτρέπει:

καθορίζει την ποιότητα των συνολικών στοιχείων των υπηρεσιών·

επισημάνετε την ποιότητα των παραμέτρων που είναι εγγενείς σε μεμονωμένες κατηγορίες·

καθορίζουν τις παραμέτρους ποιότητας της υπηρεσίας που αφορούν ειδικά τους μεμονωμένους κατασκευαστές.

Είναι επίσης απαραίτητο να ληφθεί υπόψη το γεγονός ότι οι παράμετροι των υπηρεσιών δημόσιας υπηρεσίας από τη φύση τους δεν είναι αποκλειστικά προσθετικές. Οι ίδιοι παράγοντες και οι συνθήκες τους μπορούν να θεωρηθούν ως ανεξάρτητοι προσθετικοί, αλλά έχουν επίσης πολλαπλασιαστική επίδραση σε άλλα κριτήρια ή τις ομάδες τους, ενισχύοντας ή αποδυναμώνοντας τη θετική ή αρνητική τους επίδραση. Ταυτόχρονα, μια ακριβής περιγραφή της φύσης της σχέσης και της αμοιβαίας επιρροής ιδιωτικών και γενικών στοιχείων είναι δυνατή μόνο με βάση μια ενδελεχή ολοκληρωμένη μελέτη σε επίπεδο ολόκληρης της οικονομίας, ενώ στο πλαίσιο μιας ενιαίας επιχείρησης, αυτό το έργο φαίνεται αδύνατο. Δεδομένου ότι περιλαμβάνει τη χρήση μιας μάλλον πολύπλοκης μαθηματικής συσκευής και μεθόδων μοντελοποίησης. Ωστόσο, η αποτελεσματικότητα και η πραγματικότητα τέτοιων μοντέλων θεωρείται περιορισμένη λόγω των ταχέως μεταβαλλόμενων συνθηκών - αλλαγές στην τεχνολογία, τις προτιμήσεις των καταναλωτών, τη βάση πόρων κ.λπ.

Λαμβάνοντας υπόψη το πρόβλημα της διαχείρισης ποιότητας υπηρεσιών από την άποψη του στοχευμένου αντίκτυπου στις προσδοκίες και τα συναισθήματα του πελάτη, οι ερευνητές ορίζουν την εξάρτηση της αντίληψης της υπηρεσίας από τη σύνθεση και τη φύση της εκτέλεσης των στοιχείων της ως «συνάρτηση ποιότητας υπηρεσίας». Αυτό δίνει μια μέση ιδέα για το τι και πώς να ικανοποιηθούν τα αιτήματα των πελατών. Ενσωματώνεται στην υλική, τεχνική και τεχνολογική βάση της επιχείρησης, τοπικά πρότυπα, οδηγίες, εμπειρία και δεξιότητες του προσωπικού. Ταυτόχρονα, εάν, σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας μάρκετινγκ, διαπιστωθεί ότι το καφέ δεν απειλείται από ανταγωνισμό ούτε τώρα ούτε στο άμεσο μέλλον, δεν υπάρχουν προβλήματα με την πελατεία και οι καλεσμένοι είναι ανεπιτήδευτοι στις απαιτήσεις τους, και οι ιδιοκτήτες και η διεύθυνση του καφέ δεν είναι φιλόδοξοι και το επίπεδο της εταιρικής κουλτούρας είναι χαμηλό, τότε, κατά κανόνα, οι ορίζοντες της διαχείρισης ποιότητας περιορίζονται στο επίπεδο παροχής μόνο υποχρεωτικών απαιτήσεων που προβλέπονται στα κρατικά πρότυπα, οδηγίες και άλλες κανονιστικά έγγραφακορυφαίες οργανώσεις σε ομοσπονδιακό, περιφερειακό και τοπικό επίπεδο. Θα ήταν λογικό να υποθέσουμε ότι, με την επιφύλαξη της απόκλισης μεταξύ των αναφερόμενων Γενικές Προϋποθέσειςστην ποιότητα, την αντίληψη του κοινού, την αδράνεια των εξωτερικών υποκειμένων της διαδικασίας διαχείρισης ποιότητας, τελικά αυτό θα οδηγήσει σε στασιμότητα και επακόλουθη υποβάθμιση της επιχείρησης, μέχρι την απόσυρσή της από την αγορά. Η απώλεια ενός καφέ στην ανεπτυγμένη αγορά υπηρεσιών στον τομέα της εστίασης μπορεί να αντισταθμιστεί γρήγορα με την ανακατανομή της προσφοράς μεταξύ πιο ανταγωνιστικών και επομένως πιο ανθεκτικών καφέ. Ωστόσο, η ετερογένεια της εγχώριας οικονομίας σε αυτόν τον τομέα, τόσο ως προς τη δομή των εδαφικών συγκροτημάτων ανά τμήματα υπηρεσιών, όσο και ως προς τα προβλήματα λειτουργίας, η κυρίαρχη τάση στην ανάπτυξη των μικρών επιχειρήσεων, που συνοδεύεται από την έλλειψη επισημοποίησης των διαδικασιών της εξυπηρέτησης του πληθυσμού, υποδηλώνουν τον μαζικό χαρακτήρα αυτών των φαινομένων που σίγουρα θα οδηγήσουν σε κρίση στην οικονομία.συγκεκριμένη επικράτεια.

Η διαχείριση ποιότητας δεν μπορεί να είναι αποτελεσματική στο μέλλον, καθώς περιλαμβάνει τη διαμόρφωση της ικανότητας κάλυψης και υπέρβασης των προσδοκιών των πελατών, κάτι που είναι δυνατό μόνο στην περίπτωση δραστηριοτήτων που προηγούνται της διαδικασίας παραγωγής της υπηρεσίας. Ταυτόχρονα, η διαχείριση ποιότητας δεν είναι μόνο συνάρτηση της ανώτατης διοίκησης, αλλά και μια διασυνδεδεμένη λειτουργική δραστηριότητα όλων των οργανωτικών στοιχείων και επιπέδων της επιχείρησης, με στόχο τον εντοπισμό, την πρόληψη και την ικανοποίηση των προσδοκιών των καταναλωτών υπηρεσιών.

Ένα από τα προβλήματα της λειτουργίας της σύγχρονης οικονομίας, στον τομέα της δημόσιας εστίασης, μπορεί να υποδηλωθεί από την έλλειψη ενιαίων προτύπων για τους ίδιους τύπους δραστηριοτήτων, όχι μόνο για διαφορετικές οικονομικές οντότητες, αλλά και για διαφορετικά τμήματα μιας επιχείρησης. , που συνήθως θεωρούνται ως στοιχεία ένωσης μικρών κέντρων εισοδήματος της επιχείρησης. Ο έλεγχος της ποιότητας των υπηρεσιών περιπλέκεται από την υποκειμενικότητα της αξιολόγησης του επιπέδου της υπηρεσίας, κατά κανόνα, από όλους τους συμμετέχοντες στη διαδικασία παροχής της υπηρεσίας. Οι επιπλοκές αυτού του είδους, κατά κανόνα, προσπαθούν να ξεπεραστούν μέσω της ανάπτυξης μιας ποικιλίας προτύπων υπηρεσιών. Ωστόσο, η αύξηση του αριθμού των προτύπων που διέπουν την εφαρμογή κάθε τεχνολογικής λειτουργίας, εκ πρώτης όψεως, μπορεί να φαίνεται ως διέξοδος από την τρέχουσα κατάσταση, αλλά, κατά τη γνώμη μας, αυτό το μέτρο είναι υπερβολικό, καθώς η συνέπεια του θα είναι η μείωση στη διαχειρισιμότητα του συστήματος ποιότητας λόγω υπεροργάνωσης και καταστολής της πρωτοβουλίας του προσωπικού. Ως εκ τούτου, φαίνεται σκόπιμο να ελαχιστοποιηθούν οι κανονιστικές πράξεις με έμφαση τόσο στη δομή όσο και στη διαδικασία παροχής της υπηρεσίας και στην επίδρασή της στον καταναλωτή.

Σύμφωνα με τον συγγραφέα, η ποιότητα των υπηρεσιών, ως παράγοντας που καθορίζει το επίπεδο ελκυστικότητας, διαμορφώνεται σε μικροεπίπεδο από την εικόνα του καφέ, τις προσπάθειες της καμπάνιας να προωθήσουν το δικό τους προϊόν, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης ποιότητας και τιμής.

Έτσι, η ποιότητα των υπηρεσιών δημόσιας εστίασης είναι ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες ελκυστικότητας και ανταγωνιστικότητας των καταναλωτών. Ταυτόχρονα, η επίτευξη της ποιότητας παροχής υπηρεσιών είναι ένα σημαντικό έργο, η λύση του οποίου μπορεί να εξασφαλίσει εμπορική επιτυχία. Ταυτόχρονα, είναι λογικό να υποθέσουμε ότι η απόλυτη ποιότητα δεν μπορεί ποτέ να επιτευχθεί. Γιατί οι εργαζόμενοι θα κάνουν λάθη και τα συστήματα θα αποτύχουν. Η επιδίωξη της ποιότητας είναι μια ατελείωτη διαδικασία που θα πρέπει να αντιμετωπιστεί και από τις δύο μεμονωμένες εταιρείες, ειδικά εκείνες που εκπροσωπούν τις ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις, τις υπηρεσίες εστιατορίου και άλλους τομείς εξυπηρέτησης επισκεπτών, που προσπαθούν να επιτύχουν μεμονωμένους επιχειρηματικούς στόχους και ολόκληρες περιοχές. της υλοποίησης βιώσιμων κοινωνικοοικονομικών προγραμμάτων.ανάπτυξη.

Ο κλάδος της φιλοξενίας, όπως έχουμε ήδη πει, είναι ένας κλάδος που αναπτύσσεται ταχέως και δυναμικά. Σήμερα, η ξενοδοχειακή αγορά της πρωτεύουσας διαθέτει σύγχρονα συγκροτήματα που πληρούν τις διεθνείς απαιτήσεις για αντικείμενα αυτής της κατηγορίας. Ο μεταβαλλόμενος παράγοντας καταναλωτή αυξάνει την πολυπλοκότητα των πελατών ως προς το εύρος των υπηρεσιών και τον τρόπο παροχής τους, έτσι σήμερα δεν αρκεί πλέον μόνο να έχουμε ένα καλό ξενοδοχείο. Όσον αφορά το υλικό στοιχείο, πολλά ξενοδοχεία έχουν τις ίδιες παραμέτρους, αλλά μπορούν να διακριθούν από το άυλο στοιχείο της υπηρεσίας - μια υπηρεσία που αποτελεί αναπόσπαστο μέρος του τελικού προϊόντος οποιουδήποτε ξενοδοχειακού συγκροτήματος, καθώς και από την ποιότητα αυτού. υπηρεσία.

Έχοντας πληρώσει για την υπηρεσία, ο πελάτης δεν παίρνει τίποτα συγκεκριμένο μαζί του. Η απουσία της έννοιας της κατοχής χαρακτηρίζεται από τις ακόλουθες συνέπειες:

Η υποκειμενικότητα της γνώμης του επισκέπτη, αφού στην αξιολόγηση ενός συγκεκριμένου ξενοδοχείου βασίζεται μόνο σε εντυπώσεις και αναμνήσεις.

Η αδυναμία προκαταρκτικής προετοιμασίας της υπηρεσίας και αποθήκευσης της, αφού παρέχεται ταυτόχρονα.

Η πολυπλοκότητα της διαφήμισης μιας υπηρεσίας, καθώς μπορεί να προκύψουν ορισμένες δυσκολίες με τη δημιουργία μιας εικόνας αυτού που δεν εκφράζεται με κανέναν τρόπο. Ο διαφημιστής θα πρέπει να επικεντρωθεί στην επίδειξη των πλεονεκτημάτων που θα λάβει ο πελάτης με την αγορά της υπηρεσίας.

Η εμπιστοσύνη των καταναλωτών στον πάροχο υπηρεσιών πρέπει να υπάρχει a priori, εξ ορισμού, αφού ο πελάτης δεν μπορεί να δοκιμάσει την υπηρεσία χωρίς να την πληρώσει εκ των προτέρων.

«Γιατί υπάρχουν δύο οθόνες στο παράθυρο του δωματίου μου;» ρωτάει ο καλεσμένος την υπηρέτρια. «Το μικρότερο κρατά μακριά τα κουνούπια και αυτό με τα μεγάλα κελιά κρατά τις μύγες», απάντησε.

Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι ο πελάτης, ο επισκέπτης, ελέγχει άμεσα τον ρυθμό του ξενοδοχείου ως πάροχος υπηρεσιών. Είναι σε συνεχή επαφή με το άτομο που παρέχει την υπηρεσία.

Πολλές ξενοδοχειακές εταιρείες βλέπουν το κλειδί για την ευημερία τους τα τελευταία χρόνιαβελτίωση του συστήματος εξυπηρέτησης επισκεπτών, βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Νούμερο διακόσμηση. «Τι έχετε εδώ, στο έντυπο αίτησης;» ρωτάει ο τουρίστας. «Κορύφος, κύριε», απαντά ήρεμα ο υπάλληλος. «Δεν έχω τίποτα ενάντια στο γεγονός ότι έχετε κοριούς στο ξενοδοχείο σας. Αλλά όταν βγαίνουν προκλητικά να δουν τι δωμάτιο μου δίνεις, είναι πάρα πολύ!!!» απαντά ο τουρίστας.

Το πρόβλημα της βελτίωσης της ποιότητας έρχεται στο προσκήνιο. Με την απόφασή της, η ξενοδοχειακή βιομηχανία εναποθέτει τις ελπίδες της για το μέλλον. Όπως δείχνει η παγκόσμια εμπειρία, η επιτυχία στην ξενοδοχειακή επιχείρηση μπορεί να επιτευχθεί εάν ο κύριος στόχος της διοίκησης της ξενοδοχειακής επιχείρησης είναι η επίτευξη του υψηλότερου επιπέδου ποιότητας υπηρεσιών και η ίδια η διοίκηση του ξενοδοχείου μετατραπεί έτσι σε διαχείριση ποιότητας.

Εν Ιδιαίτερη προσοχήθα πρέπει να δοθεί στο ζήτημα της ικανοποίησης του δικαιώματος του καταναλωτή για πλήρη και αξιόπιστη πληροφόρηση σχετικά με την ποιότητα της αγορασμένης υπηρεσίας. Η πραγμάτωση αυτού του δικαιώματος με υψηλό επίπεδο ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών είναι το κλειδί της επιτυχίας στον αγωνιστικό αγώνα.

Στην απλούστερη περίπτωση, ο έλεγχος της αξιοπιστίας και της πληρότητας των πληροφοριών σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών πραγματοποιείται από τον πελάτη και τον άμεσο καταναλωτή των υπηρεσιών - τον επισκέπτη. Ο ποιοτικός έλεγχος των ξενοδοχειακών υπηρεσιών διασφαλίζεται, ιδίως, με εκπαιδευτικές ξεναγήσεις των tour operators πριν από τη σύναψη συμβάσεων για υπηρεσίες διαμονής, προκειμένου να συμπεριληφθούν στο πακέτο εκδρομών.

Η υπηρεσία που παρέχει το ξενοδοχείο διαφέρει θεμελιωδώς από άλλες υπηρεσίες ή αγαθά. Η κατανόηση αυτού, καθώς και της ίδιας της ουσίας της διαφοράς, είναι εξαιρετικά σημαντική για τον εντοπισμό αντικειμενικών δεικτών και των σωστών τρόπων διασφάλισης της ποιότητας των υπηρεσιών. Η ποιότητα είναι συχνά ο καθοριστικός παράγοντας για την επιτυχία στην ξενοδοχειακή επιχείρηση και τον επιτυχημένο ανταγωνισμό στην αγορά για ένα συγκεκριμένο είδος υπηρεσίας.

Σύμφωνα με έρευνα που έγινε από δυτικούς κοινωνιολόγους, το 82% των καταναλωτών αρνούνται να επισκεφθούν ξανά ένα ξενοδοχείο εάν δεν τους αρέσει η υπηρεσία. Αυτό υποδηλώνει ότι ο κύριος λόγος για την απώλεια πελατών, άρα και κερδών, είναι ακριβώς η ποιότητα με πρόσημο μείον (ή κακής ποιότητας) υπηρεσία.

Για άλλη μια φορά, ας επιστήσουμε την προσοχή σας στο γεγονός ότι ο καλεσμένος δεν μπορεί να παρουσιάσει τίποτα υλικό απαντώντας στην ερώτηση: «Λοιπόν, πώς ξεκουράστηκες; Πώς είναι το ξενοδοχείο;» Συστατικάαυτό που έλαβε, δηλαδή η υπηρεσία με τη μορφή διαμονής σε ξενοδοχείο, είναι οι εντυπώσεις του από τα ακόλουθα στάδια της διαμονής του στο ξενοδοχείο:

Συνάντηση κατά την άφιξη.

Εγγραφή και εγγραφή καταλύματος.

Υπηρεσία δωματίου;

Υπηρεσία εστιατορίου;

Ικανοποίηση πολιτιστικών αιτημάτων.

Υπηρεσία γυμναστικής;

Υπηρεσία για την κάλυψη αναγκών επιχειρηματικής φύσης (επιχειρηματικές υπηρεσίες).

Εγγραφή αναχώρησης;

Ταυτόχρονα, ο επισκέπτης, που είναι ο καταναλωτής της υπηρεσίας, εμπλέκεται άμεσα στη διαδικασία παραγωγής της. Η υπηρεσία διαμορφώνεται κατά τη διάρκεια της υπηρεσίας στην αλληλεπίδραση του αναδόχου και του πελάτη. Ο επισκέπτης, θέτοντας ένα καθήκον για το πάρτι εξυπηρέτησης, παρακολουθεί την πρόοδο της υλοποίησής του και θέτει νέες απαιτήσεις και επιθυμίες όπως απαιτείται.

Ταυτόχρονα, η ξενοδοχειακή εταιρεία πρέπει να διασφαλίζει την επικοινωνία μεταξύ του προσωπικού εξυπηρέτησης και των επισκεπτών με τέτοιο τρόπο ώστε οι καταναλωτές των υπηρεσιών, δηλαδή οι επισκέπτες, να είναι ικανοποιημένοι από τις παρεχόμενες υπηρεσίες.

Το άυλο, η αδυναμία αξιολόγησης της υπηρεσίας εκ των προτέρων, είναι ένα τεράστιο πρόβλημα για την αξιολόγηση και τον έλεγχο της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Όλοι καταλαβαίνουμε ότι μια κακή υπηρεσία δεν μπορεί να επιστραφεί στο κατάστημα ως προϊόν χαμηλής ποιότητας, υπάρχει μόνο για μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Η απροσεξία, η εχθρότητα ή η αγενής στάση του προσωπικού εξυπηρέτησης προς τους επισκέπτες, εάν υπάρχει, διαμορφώνει τη γνώμη του επισκέπτη για το επίπεδο εξυπηρέτησης σε αυτό το ξενοδοχείο. Στην ψυχολογία της υπηρεσίας, υπάρχει μια σαφής κατανόηση ότι η πρώτη εντύπωση, την οποία στην καθημερινή ζωή συνηθίζουμε να αποκαλούμε συχνά "παραπλανητική", δημιουργεί τη στάση του καταναλωτή να χρησιμοποιήσει ξανά αυτήν την υπηρεσία ή να την αρνηθεί. Ταυτόχρονα, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι ένας επισκέπτης που δεν του άρεσε η υπηρεσία όχι μόνο δεν θα έρθει ξανά σε αυτό το ξενοδοχείο, αλλά θα δώσει και μια «καλή» διαφήμιση σε αυτήν την ξενοδοχειακή επιχείρηση μεταξύ των γνωστών και φίλων του.

Στον τομέα της παροχής υπηρεσιών, το πρόβλημα του ποιοτικού ελέγχου είναι αρκετά οξύ. Πρώτα απ 'όλα, αυτό είναι το πρόβλημα του αυτοελέγχου της εργασίας του προσωπικού εξυπηρέτησης, υπό την προϋπόθεση ότι κάθε εργαζόμενος γνωρίζει πώς να διασφαλίζει την παροχή σωστής ποιότητας.

Η καμαριέρα ρωτά τον επισκέπτη του ξενοδοχείου: «Πότε θα σε ξυπνήσω;» «Στις έξι το πρωί. Αλλά για να με ξυπνήσεις», λέει χαριτολογώντας ο καλεσμένος, «χρειάζεσαι ένα δυνατό φιλί!» - "Καλός. Θα προειδοποιήσω τον αχθοφόρο, κύριε Σουλτς», απαντά η καμαριέρα.

Εάν κάνετε την ερώτηση: "Ποια είναι η ποιότητα της υπηρεσίας;" - δεν είναι τόσο εύκολο να το απαντήσεις. Κατά τη γνώμη μας, αυτή είναι η αντιστοιχία του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών με τις προσδοκίες που διαμορφώνουν οι καταναλωτές με βάση την εμπειρία ζωής τους.

Έτσι, μπορεί να ειπωθεί ότι ο βαθμός στον οποίο η κατανόηση των προσωπικών προτύπων ζωής του καταναλωτή (του επισκέπτη) συμπίπτει με τα πρότυπα που διατηρεί το ξενοδοχείο καθορίζει εάν ο επισκέπτης θα είναι ικανοποιημένος με την υπηρεσία ή όχι.

Τα προσωπικά πρότυπα ποιότητας ζωής ενός επισκέπτη είναι οι ιδέες, οικείες στο κοινωνικό του περιβάλλον, σχετικά με ένα αξιοπρεπές επίπεδο συνθηκών διαβίωσης, διατροφής και τη φύση της αλληλεπίδρασης με το προσωπικό. Αυτά τα πρότυπα αντικατοπτρίζονται κυρίως στις ιδέες των επισκεπτών σχετικά με το εσωτερικό, την περιποίηση και την καθαριότητα των χώρων του ξενοδοχείου, ιδίως το απόθεμα κατοικιών, την αντιστοιχία μεταξύ της τιμής και της ποιότητας του φαγητού, τις σχετικές οικιακές υπηρεσίες και ανέσεις και τις ενέργειες των συνοδών.

Και εδώ η εμπειρία ζωής του επισκέπτη, που διαμόρφωσε αυτές τις ιδέες, έχει μεγάλη σημασία. Δεν παίζουν τον τελευταίο ρόλο οι λεγόμενες αναμνήσεις των επισκεπτών από τις επισκέψεις τους σε αυτό το ξενοδοχείο. Και αν αυτές οι αναμνήσεις είναι θετικές, τότε η στάση του επισκέπτη στην επικοινωνία με το προσωπικό και τη διαμονή του στο ξενοδοχείο θα είναι επίσης θετικό χαρακτήρα. Ωστόσο, θα πρέπει πάντα να θυμάστε ότι οι θετικές στάσεις πρέπει απαραίτητα να «τροφοδοτούνται» με νέες θετικές εντυπώσεις. Ο επισκέπτης πρέπει να αισθάνεται συνεχώς τη σημασία του σε αυτό το ξενοδοχείο, πρέπει να κατανοεί ότι τα προβλήματά του ενδιαφέρουν πραγματικά το προσωπικό και δεν υπάρχουν μόνο από μόνα τους ή ως αποτέλεσμα των ιδιοτροπιών του. Έτσι, η συνεχής ενίσχυση της θετικής εμπειρίας του επισκέπτη είναι ένας καλός τρόπος για να τον ενθαρρύνετε σε νέες επισκέψεις σε αυτό το ξενοδοχείο.

Ένας διάλογος σε ένα ξενοδοχείο του οποίου η ιδεολογία μπορεί να περιγραφεί ως «τα πάντα για τον επισκέπτη»: «Έχετε ψύλλους;». - "Δεν. Αλλά αν θέλεις…»

Ταυτόχρονα, δεν πρέπει να ξεχνάμε έναν τόσο σημαντικό παράγοντα όπως η συγκεκριμένη ανάγκη του επισκέπτη, που διαμορφώνεται από την κατάσταση. Πρέπει να γίνει ξεκάθαρα κατανοητό ότι ένας επισκέπτης που έχει έρθει για επαγγελματικούς λόγους είναι απίθανο να ενδιαφέρεται για την ιστορία του ρεσεψιονίστ για τα πολιτιστικά αξιοθέατα της πόλης. Είναι πιο πιθανό να ενδιαφέρεται για πληροφορίες σχετικά με το πού βρίσκονται οι αίθουσες συσκέψεων και αν υπάρχει επιχειρηματικό κέντρο εδώ. Ως εκ τούτου, το προσωπικό θα πρέπει να γνωρίζει τις κατηγορίες των επισκεπτών που διαμένουν στο ξενοδοχείο, καθώς και να γνωρίζει κατά προσέγγιση το εύρος των αναγκών τους. Είναι σημαντικό να ανταποκρίνεστε πάντα στις ανάγκες και τις προσδοκίες των καταναλωτών έγκαιρα και στο κατάλληλο επίπεδο, τότε το ξενοδοχείο δεν θα μείνει χωρίς πελάτες.

Ο επισκέπτης έμεινε σε ένα ξενοδοχείο σε μια μικρή επαρχιακή πόλη και πηγαίνοντας για ύπνο, ζήτησε από τον αχθοφόρο να τον ξυπνήσει στις πέντε η ώρα το πρωί. «Ακούστε, κύριε», του είπε ο αχθοφόρος εποικοδομητικά, «απλώς δεν είστε εξοικειωμένοι με τις τεχνικές προόδους μας. Αν θέλεις να σε ξυπνήσουμε το πρωί, πάτα το κουμπί πάνω από το κρεβάτι, θα έρθουμε να σε ξυπνήσουμε…»

Για τον επισκέπτη, όπως έχουμε ήδη σημειώσει, η κύρια πληροφοριακή συνιστώσα της υπηρεσίας που έλαβε είναι η προσωπική του αντίληψη για αυτήν την υπηρεσία, η οποία συνίσταται στη συνεχή συσσώρευση διαφόρων εντυπώσεων, συγκρίνοντάς τες με το αναμενόμενο συναισθηματικό αποτέλεσμα από την υπηρεσία που έλαβε. ως διαμόρφωση ενός γενικού συναισθηματικού υπόβαθρου και στάσης απέναντι στην επιχείρηση.- πάροχος υπηρεσιών.

Από αυτή την άποψη, επισημαίνονται οι παράγοντες που έχουν τεράστιο αντίκτυπο στην αντίληψη του καλεσμένου. Μεταξύ αυτών, ειδικοί αναδεικνύουν την ασφάλεια και την επιμελητεία του ξενοδοχείου. Όσον αφορά την ασφάλεια, την αίσθηση της ειρήνης και της ασφάλειας, μπορούμε να πούμε τα εξής. Δημιουργείται από τον επισκέπτη από την πρώτη κιόλας στιγμή της διαμονής του στο ξενοδοχείο και καθορίζεται σε μεγάλο βαθμό από το εξωτερικό περιβάλλον που προσφέρει το ξενοδοχείο, δηλαδή ο επισκέπτης έχει την εντύπωση του ξενοδοχείου ήδη στο λόμπι. Η παρουσία φρουρών ασφαλείας, κλειστός χώρος στάθμευσης για αυτοκίνητα, καλά φωτισμένοι χώροι τόσο μπροστά από το ξενοδοχείο όσο και από μόνοι τους - όλα αυτά δημιουργούν μια αίσθηση ασφάλειας και ασφάλειας.

Από αυτή την άποψη, η υλικοτεχνική βάση του ξενοδοχείου είναι επίσης σημαντική: η αίσθηση ότι υπάρχουν όλα τα απαραίτητα για μια άνετη διαμονή στο ξενοδοχείο συμβάλλει στη θετική διάθεση του επισκέπτη. Ένα καθαρό, άνετο δωμάτιο, πετσέτες και προϊόντα υγιεινής, ένα νόστιμο πρωινό, μια τηλεόραση στο δωμάτιο, ένα γρήγορο ασανσέρ ή απλώς ένα ανοιχτήρι μπουκαλιών στο συρτάρι του γραφείου - ο καθένας έχει τη δική του κατανόηση της άνεσης.

Και, φυσικά, το προσωπικό σέρβις ανήκει επίσης σε αυτούς τους παράγοντες και η σημασία αυτού του παράγοντα είναι ίσως η υψηλότερη. Εξάλλου, εάν το ξενοδοχείο δεν παρέχει μηχανήματα για την παρασκευή πάγου στα δάπεδα, τότε μόνο ένας ικανός υπάλληλος μπορεί να παραδώσει αυτόν τον πάγο στον επισκέπτη και έτσι να ικανοποιήσει την επείγουσα ανάγκη του για ένα παγωμένο ποτό. Φαίνεται ότι θα μπορούσε να είναι πιο εύκολο από το να φέρετε πάγο στο δωμάτιό σας. Ωστόσο, για να είναι ο επισκέπτης ικανοποιημένος με τα πάντα, ο εργαζόμενος πρέπει να πληροί τα πρότυπα που περιμένει ο επισκέπτης, από την ταχύτητα παροχής αυτής της υπηρεσίας μέχρι την εμφάνιση του υπαλλήλου και τον ίδιο τον τρόπο σερβιρίσματος του πάγου στον καλεσμένο.

Προκειμένου το επίπεδο εξυπηρέτησης να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των επισκεπτών, η ξενοδοχειακή εταιρεία πρέπει να φροντίσει για τη δημιουργία προτύπων εξυπηρέτησης. Το πρότυπο υπηρεσιών είναι οι απαιτήσεις που έχει θεσπίσει η εταιρεία για τις υπηρεσίες που παρέχει το ξενοδοχείο.

Μια ευσυνείδητη στάση στη δουλειά είναι μια θαυμάσια ιδιότητα. Αλλά η συμπεριφορική του έκφραση μπορεί να ποικίλλει πολύ ανάλογα με την ατομική κατανόηση του περιεχομένου με το οποίο γεμίζει αυτή η σχέση. Ένας πελάτης που έχει εγκατασταθεί σε ξενοδοχείο θέλει την ίδια φιλική και ευγενική εξυπηρέτηση τόσο από τον υπάλληλο της υπηρεσίας διαμονής όσο και από τον σερβιτόρο του εστιατορίου. Επομένως, είναι σημαντικό να παρέχετε υπηρεσίες στον επισκέπτη σύμφωνα με το ίδιο πρότυπο που ορίζει και εγκρίνει η εταιρεία.

Η έννοια της υπηρεσίας περιλαμβάνει την υποχρεωτική διαθεσιμότητα και την αυστηρή τήρηση των παρακάτω προτύπων:

Πρότυπο τεχνολογίας υπηρεσιών, που συνεπάγεται συμμόρφωση με την καθιερωμένη τεχνολογία εξυπηρέτησης σε δωμάτια ξενοδοχείων, εστιατόρια, μπαρ, στη ρεσεψιόν. Αυτό σημαίνει ότι οι διαδικασίες για την υποδοχή των επισκεπτών, τον καθαρισμό των δωματίων, την προετοιμασία και το σερβίρισμα φαγητού και ποτών κ.λπ., πρέπει να είναι σαφώς καθορισμένες και, πολύ σημαντικό, χρονοδιάγραμμα.

Πρότυπα εμφάνισηπροσωπικό εξυπηρέτησης. Μια υποχρεωτική απαίτηση για το προσωπικό σέρβις είναι η συμμόρφωση με τα πρότυπα εμφάνισης. Η εμφάνιση ενός υπαλλήλου φέρει τεράστιο σημασιολογικό φορτίο για τον επισκέπτη. Εάν ο υπάλληλος είναι ντυμένος με μια τακτοποιημένη στολή και χτενισμένος, τότε ο επισκέπτης θα νιώσει σεβασμό για τον εαυτό του.

Πρότυπα συμπεριφοράς για το προσωπικό εξυπηρέτησης. Εννοείται ότι το προσωπικό πρέπει να είναι επαγγελματικό και ικανό ώστε να εξυπηρετεί ξεκάθαρα, γρήγορα και πολιτιστικά τον επισκέπτη.

Τι είναι ένα ξενοδοχείο πέντε αστέρων; Το αίτημά σας ακούγεται προσεκτικά και εκπληρώνεται μέχρι το τέλος της διαμονής. Τι είναι ένα ξενοδοχείο τεσσάρων αστέρων; Το αίτημά σας ακούγεται προσεκτικά. Τι είναι ένα ξενοδοχείο τριών αστέρων; Προσποιούνται ότι το αίτημά σας ακούγεται προσεκτικά. Τι είναι ένα ξενοδοχείο δύο αστέρων; Μόνο ο τοπικός ψεύτης ακούει προσεκτικά το αίτημά σας. Τι είναι ένα ξενοδοχείο ενός αστέρα; Το αίτημά σας ακούγεται προσεκτικά από όλο το προσωπικό - είστε υπέροχοι στο να κάνετε τους ανθρώπους να γελούν.

Κάθε τμήμα του ξενοδοχείου θα πρέπει να έχει τα δικά του πρότυπα συμπεριφοράς και εξυπηρέτησης τα οποία καθορίζονται λαμβάνοντας υπόψη τα χαρακτηριστικά της συγκεκριμένης υπηρεσίας και τις κατηγορίες ειδικών. Για μεγαλύτερη σαφήνεια, στο τέλος του κεφαλαίου, μπορείτε να βρείτε ένα παράδειγμα προτύπου για την εμφάνιση ενός υπαλλήλου υπηρεσιών διαμονής. Αυτό το πρότυπο μπορεί εύκολα να μετατραπεί για οποιαδήποτε ξενοδοχειακή υπηρεσία, λαμβάνοντας υπόψη τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των κατηγοριών των εργαζομένων.

Ένα σημαντικό πρότυπο που πρέπει απαραίτητα να ρυθμίζει τις δραστηριότητες του προσωπικού εξυπηρέτησης οποιουδήποτε ξενοδοχείου είναι το πρότυπο της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να παραβλέπετε το γεγονός ότι η τηλεφωνική επικοινωνία για ένα ξενοδοχείο αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της διαδικασίας εξυπηρέτησης επισκεπτών. Ο πίνακας διανομής, ο οποίος, κατά κανόνα, λαμβάνει και διανέμει εισερχόμενες κλήσεις σε ένα ξενοδοχείο, μπορεί να ονομαστεί ένα είδος πρώτης γραμμής στον αγώνα για έναν πελάτη. Η εξυπηρέτηση σε ένα ξενοδοχείο ξεκινά από τη στιγμή που ένας πιθανός πελάτης τηλεφωνεί για να κλείσει δωμάτιο ή ακόμα και απλώς για να ρωτήσει για το κόστος διαμονής σε αυτό το ξενοδοχείο. Εφόσον δεν υπάρχει οπτική επαφή όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, το τηλέφωνο γίνεται το μέσο επικοινωνίας στο οποίο υπάρχει τα περισσότερα απόπαραμόρφωση και παρεξήγηση. Ωστόσο, τηρώντας την τηλεφωνική εθιμοτυπία, το προσωπικό του ξενοδοχείου θα αποφύγει πιθανές παρερμηνείες, λάθη σύνδεσης, που αναμφίβολα θα βελτιώσουν την εικόνα της εταιρείας.

Τα πρότυπα της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας θα πρέπει να αναπτυχθούν λαμβάνοντας υπόψη τους κανόνες της διεθνούς εθιμοτυπίας και τις ιδιαιτερότητες κάθε συγκεκριμένου ξενοδοχείου. Ταυτόχρονα, υπάρχουν γενικά αποδεκτοί κανόνες για τη διεξαγωγή επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας σε κατάσταση φιλοξενίας. Μπορείτε επίσης να βρείτε μία από τις επιλογές για τέτοια εθιμοτυπία στο τέλος αυτού του κεφαλαίου.

Για ένα ξενοδοχείο που διεκδικεί μια συγκεκριμένη θέση στην αγορά φιλοξενίας, είναι επίσης επιθυμητό να υπάρχουν πρότυπα για την υποδοχή ενός επισκέπτη (συμπεριλαμβανομένου ενός τακτικού επισκέπτη). αντίο στον επισκέπτη. συμπεριφορά σε κατάσταση σύγκρουσηςκαι το πρότυπο συμπεριφοράς σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης.

Η τυποποίηση των διαδικασιών εξυπηρέτησης, επομένως, θα απλοποιήσει σημαντικά το έργο της παρακολούθησης της ποιότητας των υπηρεσιών και θα βοηθήσει, πρώτα απ' όλα, το ίδιο το προσωπικό εξυπηρέτησης να εκπληρώσει αποτελεσματικά τους στόχους του.

Η φιλοξενία είναι δύσκολο να οριστεί με λόγια, αλλά είναι εύκολο να διαπιστωθεί η απουσία της. Η φιλοξενία είναι μια φιλική ατμόσφαιρα, η εγκαρδιότητα του προσωπικού, η ευγένεια, η προσοχή και η επιθυμία για βοήθεια. Οι ανάγκες του επισκέπτη, που διαμορφώνονται υπό την επίδραση των προσωπικών προτύπων διαβίωσης, πρέπει να ικανοποιούνται όσο το δυνατόν περισσότερο - τότε ο επισκέπτης θα επιστρέψει στο ξενοδοχείο περισσότερες από μία φορές και θα φέρει εισόδημα στο ξενοδοχείο περισσότερες από μία φορές.

Ταυτόχρονα, πρέπει να θυμόμαστε ότι οι πιο σημαντικοί παράγοντες που επηρεάζουν τη διαμόρφωση της αντίληψης του επισκέπτη είναι το αίσθημα ασφάλειας, η υλικοτεχνική βάση του ξενοδοχείου και το επίπεδο ετοιμότητας του προσωπικού.

Η μέγιστη τυποποίηση των διαδικασιών παροχής υπηρεσιών επιτρέπει την αύξηση του ποιοτικού ελέγχου, το πρόβλημα του οποίου είναι οξύ στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις.

Η πρόβλεψη των επιθυμιών του επισκέπτη και η ικανοποίηση των προσδοκιών του όσο το δυνατόν περισσότερο είναι το κύριο καθήκον της εξυπηρέτησης.

Αγαπητέ συνάδελφε! Είστε υπάλληλος της υπηρεσίας διαμονής του ξενοδοχείου Χ και ως εκ τούτου πρέπει να παρακολουθείτε προσεκτικά την εμφάνισή σας, την καθαριότητα και την καθαριότητα των ρούχων και των παπουτσιών σας. Τα δικα σου επαγγελματική εμφάνισηαποτελεί σημαντικό συστατικό της υπηρεσίας που παρέχεται στους επισκέπτες μας, καθώς και ένδειξη σεβασμού προς τους συναδέλφους σας. Από αυτή την άποψη, πρέπει να συμμορφώνεστε με τις ακόλουθες απαιτήσεις σχετικά με την εμφάνισή σας.

Τα μαλλιά πρέπει να είναι καθαρά, τακτοποιημένα και χτενισμένα. Το γυναικείο χτένισμα πρέπει να είναι συμπαγές, τα χαλαρά μαλλιά και οι ογκώδεις φουρκέτες φωτεινών χρωμάτων στα μαλλιά είναι απαράδεκτες. Οι άντρες πρέπει να είναι ξυρισμένοι και τα μουστάκια και οι φαβορίτες να είναι τακτοποιημένα. Το χρώμα των μαλλιών πρέπει να φαίνεται φυσικό.

Το μακιγιάζ πρέπει να είναι λεπτό, δυσδιάκριτο. Δεν επιτρέπεται η χρήση σκούρων τόνων σκιών και κραγιόν, καθώς και λαμπερού ρουζ. Η κύρια απαίτηση είναι η φυσικότητα του, δεν επιτρέπονται επιλογές βραδινού μακιγιάζ. Απαγορεύεται στους άνδρες να χρησιμοποιούν διακοσμητικά καλλυντικά.

Τα νύχια πρέπει να είναι καλά κομμένα, καθαρά και γυαλισμένα. Επιτρέπεται η χρήση βερνικιού νυχιών σε μέτριους τόνους, κατά προτίμηση παστέλ, απαγορεύονται τα μακριά νύχια. Οι άνδρες δεν επιτρέπεται να χρησιμοποιούν βερνίκια νυχιών.

Μην χρησιμοποιείτε άρωμα, κολόνια ή αποσμητικό με έντονη οσμή. Η χρήση αρωμάτων πρέπει να είναι μέτρια και δεν επιτρέπονται έντονες μυρωδιές.

Απαραίτητη προϋπόθεση για να εργαστείτε στο ξενοδοχείο μας είναι να φοράτε ώρα εργασίαςπλήρες σετ στολών. Οι στολές πρέπει να είναι καθαρές και σιδερωμένες. Τα εσώρουχα πρέπει να ταιριάζουν με το χρώμα της μπλούζας ή του πουκάμισου. στολήκαι να μην ξεχωρίζει.

Η φούστα δεν πρέπει να είναι πιο κοντή από τη μέση του γονάτου του εργαζόμενου. Ανεξάρτητα από την εποχή, όλοι οι εργαζόμενοι κατά τις ώρες εργασίας πρέπει να φορούν καλσόν ή κάλτσες σε φυσικό χρώμα σάρκας και πάντα χωρίς σχέδιο.

Το παντελόνι πρέπει να είναι λίγο κάτω από τον αστράγαλο. Οι άντρες πρέπει να επιλέγουν κάλτσες που να ταιριάζουν με το ομοιόμορφο παντελόνι τους.

Τα ομοιόμορφα παπούτσια πρέπει να είναι σε καλή κατάσταση, να μην έχουν φθαρεί και καλά γυαλισμένα. Οι γυναίκες υποχρεούνται να φορούν κλειστά παπούτσια με τακούνι όχι μεγαλύτερο από τέσσερα εκατοστά. Τα παπούτσια πρέπει να είναι κλασικού στυλ, απαγορεύεται η χρήση πρωτοποριακών και αθλητικών μοντέλων. Συνιστώνται παπούτσια από γνήσιο δέρμα.

Η χρήση κοσμημάτων από τους εργαζόμενους κατά τις ώρες εργασίας πρέπει να είναι περιορισμένη. Οι γυναίκες επιτρέπεται να φορούν μια λεπτή αλυσίδα στο λαιμό τους, ένα ρολόι ή ένα διακριτικό λεπτό βραχιόλι. Στα χέρια δεν πρέπει να υπάρχουν περισσότερα από δύο δαχτυλίδια χωρίς μεγάλες πέτρες, επιτρέπεται ένα σκουλαρίκι σε κάθε αυτί. Τα σκουλαρίκια πρέπει να είναι σετ και να είναι κοντά και μεσαίου μεγέθους. Οι άνδρες επιτρέπεται να φορούν ρολόι στο χέρι τους, καθώς και βέρα. Οι άνδρες υπάλληλοι δεν επιτρέπεται να φορούν σκουλαρίκια.

Όλοι οι εργαζόμενοι υποχρεούνται να φορούν ένα σήμα ονόματος στην αριστερή πλευρά της στολής τους κατά τις ώρες εργασίας, ώστε οι συνάδελφοι και οι καλεσμένοι να μπορούν να σας απευθύνουν το όνομά τους. Εάν χάσετε το σήμα του ονόματός σας, θα πρέπει να ενημερώσετε αμέσως τον προϊστάμενό σας σχετικά.

Σε όλους τους εργαζόμενους κατά τις ώρες εργασίας απαγορεύεται:

Φορώντας ένα κινητό τηλέφωνο, το ηχητικό σήμα πρέπει να είναι απενεργοποιημένο.

Συνομιλία από κινητό τηλέφωνοσε χώρους φιλοξενίας και στο χώρο εργασίας·

Μασάω τσίχλαΣυνιστάται να φρεσκάρετε την αναπνοή σας με ειδικά αναζωογονητικά πιάτα.

Αγαπητέ συνάδελφε! Είστε ο χειριστής του πίνακα διανομής του Ξενοδοχείου Χ, σε σχέση με τον οποίο υπόκεινται στις ακόλουθες απαιτήσεις για την εκτέλεση των εργασιακών σας καθηκόντων.

Το πρώτο βήμα είναι οι χαιρετισμοί. Το ακουστικό πρέπει να σηκωθεί πριν από το τρίτο ή το τέταρτο κουδούνισμα.

Κατά την εξοικείωση ενός υπαλλήλου με το πρότυπο, μπορεί να διευκρινιστεί ότι εάν απαντήσει μετά την πρώτη κλήση, ο επισκέπτης μπορεί να έχει την εντύπωση ότι υπάρχουν λίγοι πελάτες σε αυτό το ξενοδοχείο και είναι ο πρώτος που τηλεφωνεί σήμερα. Εάν το τηλέφωνο σηκωθεί μετά το τέταρτο κουδούνισμα, ο επισκέπτης μπορεί να μην περιμένει και να αποφασίσει ότι είτε το ξενοδοχείο άλλαξε τον αριθμό τηλεφώνου είτε ότι ενημερώθηκε εσφαλμένα για τον αριθμό.

Σηκώνοντας το τηλέφωνο, θα πρέπει να πάρετε ήρεμα μια ανάσα και να συστηθείτε ξεκάθαρα: « Καλημέρα(μέρα, βράδυ, νύχτα)! Ξενοδοχείο "Χ".

Επιπλέον, όλα εξαρτώνται από τα εταιρικά πρότυπα ενός συγκεκριμένου ξενοδοχείου. Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι φορείς εκμετάλλευσης υπηρεσιών μεταγωγής έχουν αριθμούς, οπότε η παρουσίαση θα πρέπει να συνεχιστεί με το όνομα του αριθμού τους. Για παράδειγμα, "Χειριστής Νο. 5". Σε ορισμένες περιπτώσεις, στα ξενοδοχεία, συνηθίζεται οι εργαζόμενοι να παρουσιάζονται ονομαστικά. Για παράδειγμα, «Καλημέρα! Ξενοδοχείο Χ, Μαρία. Ο τρόπος με τον οποίο παρουσιάζεται ο υπάλληλος του πίνακα διανομής δημιουργεί στον επισκέπτη μια προκαταρκτική άποψη για το ξενοδοχείο, για την εταιρική κουλτούρα που υιοθετείται στην εταιρεία, για τη στάση απέναντι στους πελάτες.

Εάν ο συνδρομητής δεν μιλάει ρωσικά, ο χαιρετισμός θα πρέπει να επαναληφθεί στις αγγλική γλώσσα. Δεν είναι απαραίτητο να συστηθείτε σε δύο γλώσσες ταυτόχρονα - Ρωσικά και Αγγλικά. Ένας μακροσκελής χαιρετισμός ενοχλεί τον επισκέπτη μόνο αν τηλεφωνήσει από μακριά.

Το δεύτερο στάδιο είναι η υλοποίηση της σύνδεσης. Έχοντας λάβει πληροφορίες από τον καλεσμένο για τις ανάγκες του, θα πρέπει οπωσδήποτε να το επαναλάβετε και να ρωτήσετε αν τον καταλάβατε σωστά. Εάν χρειάζεστε χρόνο για να εκπληρώσετε το αίτημα του επισκέπτη για διευκρίνιση των ζητούμενων πληροφοριών (για παράδειγμα, εάν ο κ. Ivanov μένει σε ξενοδοχείο), χρησιμοποιήστε το κουμπί για να αποκλείσετε τον ήχο. Ο επισκέπτης δεν πρέπει να ακούει ξένες συνομιλίες, καθώς και πληροφορίες που δεν προορίζονται για αυτόν.

Εάν μια ερώτηση που ενδιαφέρει τον επισκέπτη πρέπει να συνδεθεί με οποιοδήποτε τμήμα, ενημερώστε μας πάντα με ποιον θέλετε να το συνδέσετε. Εάν θέλετε να συνδεθείτε με την εισαγωγή του καλούντος, ρωτήστε ευγενικά τον επισκέπτη, "Πώς παρουσιάζεστε;" Φροντίστε να σημειώσετε τις πληροφορίες σε ένα προπαρασκευασμένο σημειωματάριο.

Το τρίτο στάδιο είναι ο αποχαιρετισμός. Ο καλεσμένος τελειώνει πρώτος τη συζήτηση. Εάν ο επισκέπτης μένει ήδη στο ξενοδοχείο, ευχηθείτε "Καλή διαμονή στο ξενοδοχείο μας!". Εάν ο συνδρομητής δεν μένει σε ξενοδοχείο, ο αποχαιρετισμός μπορεί να περιοριστεί στη φράση "Αντίο, ό,τι καλύτερο!".

Ο χειριστής του πίνακα διανομής του ξενοδοχείου "Χ" πρέπει να τηρεί τους ακόλουθους κανόνες όταν μιλάει στο τηλέφωνο γενικοί κανόνεςδιεξαγωγή συνομιλίας:

Χαμογέλα όταν απαντάς στο τηλέφωνο. Ακόμη και χωρίς να δει το χαμόγελό σας, το άτομο που τηλεφώνησε στο ξενοδοχείο θα αισθανθεί ότι ενδιαφέρεστε ειλικρινά για την κλήση του και θα χαρείτε να το ακούσετε.

Κρατήστε τα συναισθήματά σας υπό έλεγχο όταν μιλάτε. Είναι απαράδεκτο να μετατοπίσετε τον ερεθισμό, την κούραση ή την κακή σας διάθεση στον συνομιλητή.

Αποφύγετε τις ακόλουθες φράσεις και εκφράσεις σε μια συνομιλία: «όχι», «αδύνατον», «δεν ξέρω», «πρέπει». Αυτές οι λέξεις μπορούν εύκολα να αντικατασταθούν με φράσεις: "είναι καλύτερο να το κάνετε αυτό ...", "Νομίζω ότι αξίζει να το δοκιμάσετε ...", "θα πρέπει ...", "Θα προσπαθήσω ...", " Θα διευκρινίσω αυτές τις πληροφορίες ...», και ούτω καθεξής.

Εάν ο επισκέπτης έπρεπε να περιμένει την απάντησή σας για κάποιο χρονικό διάστημα, φροντίστε να ζητήσετε συγγνώμη για την αναμονή και να ευχαριστήσετε τον επισκέπτη.

Μιλήστε καθαρά, καθαρά και όχι πολύ γρήγορα. Κάντε παύση ενώ δίνετε πληροφορίες στο άλλο άτομο. Πείτε δύσκολες λέξεις σε ανάλυση, προφέροντάς τις γράμμα προς γράμμα.

Θυμηθείτε, η εθιμοτυπία του τηλεφώνου είναι μέρος της εταιρικής κουλτούρας της εταιρείας όπου εργάζεστε, είναι ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία της εικόνας του ξενοδοχείου. Η βελτίωση της ποιότητας της επικοινωνίας είναι το κλειδί για την επιτυχία στον διαγωνισμό.