Предложения за подобряване качеството на търговските услуги. Характеристики и начини за подобряване на качеството на обслужване в магазина LLC Trading House "Camilla"

В комплекса от функции на търговския маркетинг едно от водещите места заема управлението на процеса на обслужване на клиентите в магазина. На изпълнението на тази функция трябва да се обърне голямо внимание поради голямото й значение за осигуряване на развитието на магазина и подобряване на ефективността на дейността му. Какво определя тази висока значимост? На първо място, осигуряване високо ниво търговско обслужванекупувачите в магазините са една от най-ефективните форми на участие на търговско предприятие в конкуренцията на потребителския пазар, формирането на неговото конкурентно предимство. Управлението на процеса на обслужване на клиентите се разглежда като сложен набор от решения, разработени от мениджърите, като се вземат предвид конкурентната позиция на магазина на потребителския пазар, етапът от неговия жизнен цикъл и наличния потенциал на труда, материалните и финансовите ресурси. Този набор от управленски решения е един от основните механизми за развитие на магазините в избрана пазарна ниша.

Разбира се, не само нивото на обслужване на клиентите в магазина създава конкурентно предимство в търговското обслужване. Ако магазинът няма гаранция и следпродажбено обслужване, тогава възможностите му за търговия са намалени.

В допълнение, управлението на процеса на обслужване на клиентите е свързано с управлението на най-важните икономически показатели на търговското предприятие, които значително влияят върху неговото финансово състояние. Ефективността на това управление пряко влияе върху обема на търговията, размера на приходите и печалбата, търговската подкрепа за бъдещото му развитие.

Високото ниво на обслужване на клиентите и постигнатия подходящ имидж на магазина в тази област на потребителския пазар повишава пазарната му стойност.

Понятието „ниво на обслужване на клиентите в магазина” се определя от редица специфични елементи, които играят различна роля в осигуряването на това ниво. Най-важните елементи включват следното:

1. Наличие в магазина на широк и стабилен асортимент от стоки, който отговаря на търсенето на обслужвания контингент на клиентите.

2. Използването в магазина на прогресивни методи за продажба на стоки, осигуряващи най-голямо удобство и минимизиране на времето, прекарано в пазаруване.

3. Предоставяне на клиентите на допълнителни търговски услуги, свързани със спецификата на продаваните стоки.

4. Широко разпространено използване на реклама и информация в магазина.

5. Висока професионална квалификацияперсонал, пряко ангажиран в процеса на обслужване на клиентите в търговската зала.

6. Пълно спазване на установените правила за продажба на стоки и процедурата за търговия в магазина.

Изграждането на взаимоотношения с клиенти и лоялност е стратегическо решение за търговеца на дребно и трябва да се разглежда като постоянна борба за още по-добри взаимоотношения и още по-голяма лоялност. Успешният контакт с продавачите в резултат на успешна покупка може да създаде удовлетвореност на клиентите, тъй като посетителите на магазина често изграждат връзката си с търговския персонал, а не с търговската фирма.

Способността на продавача да бъде убедителен зависи до голяма степен от това колко опитен и знаещ изглежда на купувача. Ценността на опита на продавача е особено важна при продажбата на технически сложни стоки, като домакинска и компютърна техника, аудио и видео техника. Наличието на продавачи в магазина, които могат да действат като консултанти, създава силно конкурентно предимство за магазина и определя избора на купувача. Доверието на купувача в продавача е ключово за сключването на сделката. При набиране на търговски персонал трябва да се обърне внимание на нивото психологическа подготовкаперсонал, тъй като потребителят, освен директна информация от продавача, получава и цял набор от информация. Ако от вида на продавача може да се определи, че основната му задача е да продаде стоките, има голяма вероятност от срив на сделката или отказ от покупка.

Търговците на дребно губят половината си клиенти на всеки пет години. Предизвикателството на маркетинга на дребно според нас е да се идентифицират изгубените клиенти и да се разбере защо те вече не пазаруват в даден магазин. Тези купувачи могат да получат много ценна информация. Важен елемент от системата за обслужване на продажбите, който влияе върху стабилността на контингента от клиенти, е методът, използван за продажба на стоки в магазина. Този показател не само формира вида на магазина, но и определя съдържанието на всички основни и значителна част от спомагателните търговско-технологични процеси. За клиентите до голяма степен определя удобството при пазаруване в магазина и времето, прекарано в обслужването.

Методът на продажба се разбира като набор от методи за извършване на всички основни операции, свързани с директната продажба на стоки на клиентите в магазина. Основните операции по продажба на стоки в магазина включват:

Запознаване на купувача с асортимента на продаваните стоки;

Формиране на мотивация за избор на стоки от купувача;

Избор на избрани стоки;

Разплащане за избраните стоки и получаване на покупката.

Търговските услуги на дребно, както всички други услуги, са предимно трудови дейности, разходите за специфичен труд за извършване на търговски операции. Основната услуга за търговия на дребно е предлагането на правилния продукт в точното време на възможно най-ниската цена за потребителя и обществото.

Следователно в търговията има известно разделение на услугите от въплътените стоки, чиято продажба обикновено се свързва с търговско посредничество и възможности за съхранение. По този начин основната услуга, предоставяна от търговията на дребно, е продажбата на стоки в различни видове магазини, както и извън магазина.

Ако тази работа не ви подхожда, има списък с подобни произведения в долната част на страницата. Можете също да използвате бутона за търсене

Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Подобни документи

Същност и значение на обслужването на клиентите в магазина. Характеристика на елементите на процеса на обслужване на клиентите в магазина. Организационно-икономическа характеристика на търговския обект. Начини за подобряване на ефективността на обслужването на клиентите.

курсова работа, добавена на 17.12.2011 г


Икономическа характеристика на търговския обект на RUE "SAZ" и анализ на обслужването на клиентите в търговския отдел. Основните критерии за оценка на качеството на изпълнителската дейност на служителите в търговията на едро и дребно. Управление на качеството на културата на обслужване.

курсова работа, добавена на 03.05.2012 г


Същност и съдържание на културата на търговско обслужване на клиентите. Организационно-икономическа характеристика на дейността на търговската организация на търговски център "Корона". Проучване на процеса на продажба и нивото на неговата организация в магазина. Начини за подобряване на обслужването.

дисертация, добавена на 12/01/2016


Анализ на показателите за нивото на обслужване на клиентите в търговските мрежи на дребно. Проучване на процеса на организиране на търговски услуги за населението в магазина LLC "Компютърен център DNS-Барнаул", оценка на показателите за ефективност на търговските дейности.

курсова работа, добавена на 14.12.2013 г


Продажбата на стоки като най-важен предмет на дейност на търговско предприятие. Обща характеристика на технологичния процес на продажба в магазин за авточасти. Запознаване с характеристиките на технологичното оформление на търговския етаж, разглеждане на проблеми.

курсова работа, добавена на 01.01.2014 г


Характеристики на търговското предприятие на дребно, историята на неговото развитие. Оценка на нивото на професионалните умения на продавача-касиер. Оценка на качеството на сайта на търговско предприятие. Проблеми в организацията на търговското обслужване на дребно и начини за тяхното решаване.

практическа работа, добавена на 20.11.2014 г


Теоретични аспекти на анализа на стопанската дейност на търговско предприятие. Организация на търговията в Русия и нейните характеристики. Изследване на оборота на търговско предприятие. Класификация и показатели на разходите за обръщение на стоки, печалба и рентабилност.

дисертация, добавена на 19.12.2009 г

> Препоръки за подобряване на процеса на продажба на стоки и подобряване на качеството на обслужване на клиентите и тяхната ефективност

За да подобри ефективността на процеса на обслужване на клиенти, магазинът трябва постоянно да изучава търсенето на клиентите, което ще помогне за правилното и ефективно организиране на обслужването на клиентите.

За да се създадат по-удобни условия за клиентите в бъдеще, е необходимо да се използва прогресивен метод на продажба в магазина, т.е. принципът на свободен достъп на купувачите до стоките. За купувача ще бъде много по-удобно да закупува стоки в такъв магазин, където той може сам да ги докосне, докосне, тества.

След като сте взели решение да преминете към този метод на обслужване, е необходимо да разработите програма за стимулиране на продажбите в магазина. Ръководството на магазина ще трябва да вземе решение за общия размер на бюджетните кредити за основните компоненти на програмата за стимулиране.

Разработването на програма за насърчаване на продажбите се състои от няколко етапа.

Първата стъпка е да се определят цели за стимулиране. Насърчаването на продажбите има многоцелеви фокус. Изборът на цел зависи от целта на предстоящото въздействие, която включва потребителя, търговеца на дребно и персонала на фирмата. Стимулиращите цели могат да бъдат разделени на стратегически, специфични и еднократни, в зависимост от мащаба.

В дейността си за стимулиране на продажбите ТелСървис ЕООД трябва да: насърчава по-интензивното потребление на стоки.

За да постигне поставените цели, магазинът трябва да използва методи за стимулиране на продажбите на стоки.

Необходимо е стоките да се опаковат в брандирани опаковки със символиката на фирмата. Въпреки че подобно производство на рекламни продукти е скъпо за компанията, то в крайна сметка се отплаща, тъй като цветните, висококачествени опаковки привличат вниманието на клиентите и гарантират тяхното удовлетворение.

Правете презентации на нови продукти. След презентацията купувачът споделя своите впечатления, качеството на продукта с продавача, изразява своите препоръки, които след това се вземат предвид от ръководството на производителя.

Използвайте декорацията на витрини, тъй като първото впечатление за магазина за купувача се създава от витрината. Витрината има голям психологически ефект върху купувача и значително влияе върху обема на продажбите. Възприятието на купувача за вътрешната среда или атмосферата на магазина зависи от привлекателността на средата на магазина и психологическата възбуда на потенциалния купувач, което влияе не само на желанието на купувача да направи покупка веднъж, но и да направи това много пъти.

За да се оценят резултатите от програма за насърчаване на продажбите, може да се използва метод на проучване на потребителите. Така става ясно колко хора помнят стимулиращата кампания, какво мнение са имали за нея по време на събитието. Тези проучвания на клиенти осигуряват по-нататъшна насока в развитието на програмата за стимулиране.

За подобряване на качеството на търговията и обслужването е необходимо да се проучат основните мотиви за трудовата дейност на служителите в магазина, за да се разработят системи за стимулиране на високоефективен труд. Използвайте нови насоки в заплащането на продавачите и другите служители, повишавайки техния материален интерес към подобряване на качеството на обслужване на клиентите. Използвайте концептуалната схема за формиране на управление на търговията, за да подобрите организационната структура на управлението и да разработите ефективна система за работа с персонала.

Работата с персонала включва обучение с цел формиране на знания за продукта и неговата търговска компания, способност за продажба, овладяване на най-важните психологически умения, установяване на човешки контакт с купувача и провеждане на рекламна работа на мястото на продажба.

Знанията и уменията, които търговският персонал трябва да притежава, включват:

Познания за продукта, неговите качествени характеристики и модификации;

Познания за вашата компания;

Познания за доставчиците на продукти;

Възможност за показване на лицето на продукта;

Притежаване на информация за характеристиките на целевата група купувачи;

Познаване на постоянна клиентела;

Също така, за развитието на предприятието е възможно да се предложи въвеждането на методи за "електронна търговия" в системата за продажби.

За рекламни цели, за да подобри качеството на обслужване на клиентите, предприятието трябва да създаде структуриран каталог на предлаганите продукти. Каталогът трябва да е насочен към нещо, което е най-печелившо, а като второстепенен аргумент да се дава линк към други продукти. Не забравяйте да включите цена. При рекламиране на стоки на дребно трябва да се посочи още: телефонен номер, адрес на магазина, как да стигнете до него, работно време. В каталога трябва да бъдат посочени и стоките, които се продават. Обявата за разпродажба не изисква много информация - само фактите: излагане на продукта, стара цена, нова цена, спестена сума. Основното в рекламата за продажба е цената. Оптималната отстъпка при продажба е 15-20%. При отстъпка под 7% няма увеличение на броя на купувачите. Купувачите обикновено рядко се обръщат към 5% отстъпка Специално внимание. Обявата за продажба трябва да посочва кои артикули отговарят на условията за продажба. Ако количеството на продавания артикул е ограничено, тогава е необходимо да го кажете. Не трябва обаче да използвате такава индикация като постоянен прием за привличане на купувачи. След като разберат рекламодателя, те ще спрат да обръщат внимание на неговите "продажби".

Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Подобни документи

Икономическа характеристика на търговския обект на RUE "SAZ" и анализ на обслужването на клиентите в търговския отдел. Основните критерии за оценка на качеството на изпълнителската дейност на служителите в търговията на едро и дребно. Управление на качеството на културата на обслужване.

курсова работа, добавена на 03.05.2012 г


Характеристика на елементите, които формират нивото на обслужване на клиента. Формиране на асортимент от стоки за задоволяване на търсенето на клиентите. Икономическа характеристика на магазина. Нивото на организация на процеса на обслужване на клиенти.

дисертация, добавена на 02.02.2010 г


Същност и съдържание на културата на търговско обслужване на клиентите. Организационно-икономическа характеристика на дейността на търговската организация на търговски център "Корона". Проучване на процеса на продажба и нивото на неговата организация в магазина. Начини за подобряване на обслужването.

дисертация, добавена на 12/01/2016


Ролята на търговското обслужване на клиентите като фактор за конкурентоспособността на търговското обслужване. Принципна схема на технологичния процес на обслужване (по метода на самообслужване на купувачите). Подобряване на обслужването на търговски клиенти.

курсова работа, добавена на 02/06/2011


Търговско обслужване на населението в търговията на дребно като фактор за конкурентоспособността на търговското обслужване, неговите икономически и социални аспекти. Схематична диаграма на технологичния процес на обслужване на клиенти в магазин № 5 JLLC "Belwest".

курсова работа, добавена на 13.12.2016 г


Теоретични аспекти на организацията на процеса на продажба на стоки и обслужване на клиентите на съвременния етап. Формиране на асортимента от стоки в магазина, организиране на вътрешномагазинна реклама и информация. Препоръки за подобряване на процеса на продажба.

курсова работа, добавена на 05/07/2012


Същност и специфика на теорията за обслужването на клиентите. Основни правила за поведение на продавача. Обща характеристика на търговското предприятие LLC "Avtozapchasti", анализ на начините за технологично обслужване на своите клиенти и препоръки за неговото подобряване.

резюме, добавено на 09/12/2010


Показатели за качество, услуги и тяхната роля в насърчаването на продажбите. Методи за обслужване на клиенти в магазина и посоката на тяхното подобряване. Характеристики на гамата детски плюшени играчки. Създаване на благоприятна атмосфера в търговската зала.

теза, добавена на 12/04/2014