Предложения за подобряване качеството на търговските услуги. Как да подобрим обслужването на клиентите в ресторант

За подобряване на качеството на обслужване на клиентите традиционно се използват две общи възможности за стимулиране: финансово и нематериално. Като се има предвид финансовата възможност за повишаване на мотивацията на персонала, говорим за система от бонуси и наказания за висококачествена или недостатъчно качествена работа. Използвайки обаче само такава система, собственикът на заведението предварително ограничава както кръга от нужди на персонала, така и възможностите за подобряване на работата му. Ето защо е важно да се обмисли и изработи нематериалният вариант на стимулация.

> Мерки за подобряване на организацията на обслужване на клиентите в ресторанта

Като част от подобряването на работата на институцията трябва да се разгледат следните възможности за нематериално стимулиране на персонала:

разширяване на възможностите за личностно развитие на служителите и съдействие за повишаване на техните умения;

стимулиращи събития и промоции, както глобални (за целия екип), така и персонализирани (за конкретни служители);

Обединяващи събития за тийм билдинг, както и образователни събития за сервитьори.

Както вече разкрихме във втора глава, има редица трудности, свързани с работата на сервитьорите в избрания за изследване ресторант Beerman & Pelmeni. Ето защо всички мерки за подобряване на обслужването трябва да бъдат насочени преди всичко към тази категория персонал.

Въпреки това, преди да отделите време за развитието и усъвършенстването на всеки сервитьор, трябва внимателно да подходите към подбора на сервитьори на етапа на наемане. Също така, може би, ще бъде уместно да се проведе един вид преразглеждане на вече наетия персонал.

Като част от повишаването на мотивацията трябва да се обмислят различни възможности за стимулиране. Така че сервитьори с дълъг трудов стаж и с които институцията не е готова да се раздели (и има такива в ресторант "Beerman & Pelmeni"), независимо от успеха, могат да бъдат възнаградени, например, чрез участие в курсове за напреднали или участие в някое от специализираните събития, където в същото време персоналът ще може да подобри уменията си, да усети възможностите личностно израстванеи се озовете в комфортна професионална среда. Това ще ви позволи да хвърлите нов поглед върху собствената си работа и да повишите нивото на изискванията към себе си.

И накрая, в рамките на самата институция е добра идея да се опитате да реализирате едно или повече обучения за единство, изграждане на екип. Разбира се, персоналът на кафенето, което обмисляме, първоначално ще бъде скептично настроен към подобна идея, това се дължи на възрастовите характеристики и манталитета на персонала и, според нас, нивото на изискванията към себе си и техните работата е особено подценена. Ако обаче се опитате да приложите някое от обученията, адаптирани специално за институцията, това може да подобри ситуацията.

Най-често тиймбилдингът е събитие на открито сред природата или в специално наето помещение. Сред най-често срещаните му форми са:

команда спортни игрии дейности (пейнтбол, туризъм и колоездене, рафтинг по река и др.);

творчески дейности (отборно прескачане на препятствия, интелектуални състезания, ролеви игри);

активно обучение, насочено към работа в екип (най-известен е т.нар. „въжен курс”).

В нашата ситуация задачата по-скоро не е от забавен характер, по-скоро искаме да научим персонала да разпределя по-ефективно задълженията, да повишим нивото на лични претенции. Тук по-подходяща би била ролева игра с акцент върху груповото взаимодействие.

Доста популярни скриптове Ролева игра, по сюжети на известни филми или книги. Тиймбилдингът, проведен по този сценарий, ще бъде атмосферен, запомнящ се и необходимостта да се играе определена роля ще покаже чертите на характера на служителите, които може би не са показвали преди.

За персонала на ресторанта предлагаме да проведем ролева салонна игра "Мафия". Когато организирате тази игра, не трябва да се спирате само на съдържанието, но и внимателно да подхождате към изработването на детайлите и обкръжението. Тъй като в персонала на кафенето няма игрови техници или аниматори, а тези, с които заведението работи по споразумение, рядко се появяват спрямо общото работно време, препоръчваме да използвате услугите на професионален игрови техник, който е специализиран в игра тази конкретна игра.

Като цяло "Мафия" е т. нар. салонна игра със силно изразен психологически аспект. Играта има детективски сюжет, който симулира борбата на членове на организирано малцинство, които са информирани един за друг с неорганизирано мнозинство.

Сюжет: Жителите на града, изтощени от веселбата на мафията, решават да затворят всички мафиоти. В отговор мафията обявява война до пълното унищожаване на всички почтени граждани.

Напредък на играта:

"Mafia" е игра, свързана с ролеви карти. Всеки играч получава карта, която описва неговата роля, тя трябва да бъде поставена с лицето надолу на масата пред него. След раздаването на картите лидерът моли да се "събуди" и да се запознае с водещите играчи с картите "мафия", "дон", "шериф", "доктор" и "маниак". Самата игра се основава на смяната на "ден" и "нощ" - през нощта всички играчи затварят очите си или използват тематични превръзки или маски. Именно с това се свързва понятието „събуди се“ – то буквално означава отваряне на очите/сваляне на превръзката или маската.

В играта се редуват фазите на деня и нощта. С настъпването на деня всички свалят маските от лицата си, дискусията започва. Дискусията в ролевата игра "мафия" може да бъде обща, без да се използват строгите правила на монолозите.

През деня играчите провеждат дискусия, опитвайки се да разберат (или скрият) участието си в мафията. В резултат на обсъждането на всеки ден, лидерът провежда открито гласуване за кацане в затвора, в резултат играчът, който е предизвикал най-много подозрение сред другите, се изпраща в затвора (напуска играта), а лидерът отваря своята карта и обявява ролята на играта.

През нощта мафията се "съвещава" с жестове и "убива" един от жителите на града, като посочва на лидера кой точно. Последователно техните роли играят на същия принцип всички герои, с изключение на цивилни. Някой може да спаси жертвата, някой може да провери състоянието на един от играчите. През деня водещият озвучава дали е имало убийства през нощта и на кого. И дискусията започва отново.

„Мафия” успешно съчетава както игра – състезание, така и игра – маскарад. Това е едновременно шоу и условна борба за оцеляване. Тази игра не е свързана с пари, не изисква финансови разходи или специална физическа подготовка. Играта е фокусирана върху комуникацията, върху установяването на нови формати на комуникация между участниците. Обсъждането на игровата ситуация се провежда при сблъсък на мнения и при спорове. Играта съдържа два основни компонента: психологически и математически.

Всеки "ден" играчите трябва да запомнят всички процедури и вътрешни отношения по време на гласуване, благодарение на което във важни моменти носителите на мафиотските роли се идентифицират лесно. Това е математиката на играта.

Психологизмът е, че играчите ще трябва да покажат някои актьорски умения, за да убедят останалите в своята честност, да покажат дарбата да увличат другите по време на дискусии и гласуване.

По този начин използването на тази игра ще помогне както за повишаване на интереса един към друг сред персонала, така и за разкриване на „спящи“ способности в някого, но най-важното - да изведе всички от така наречената зона на комфорт. И това ще помогне да промените възприятието както на вашите колеги, така и на себе си. Ето защо, за да подобрим качеството на услугата, силно препоръчваме провеждането на тази или подобни ролеви игри.

Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Подобни документи

Фактори на качеството на услугите в предприятията от хотелиерската индустрия. Проучване на дейността и методология за оценка на качеството на услугите на хотел "Хаял". Организационна структура и принципи на управление на персонала; правила и стандарти за комуникация с клиентите на хотела.

дисертация, добавена на 08.06.2014 г


Стойността на качеството на услугите на днешния пазар. Цялостен икономически анализ на дейността на предприятието "Росинтур Калуга". Характеристика и структура на предприятието. Анализ на обема на продажбите на услуги. Мерки за подобряване качеството на обслужване на населението.

дисертация, добавена на 26.02.2010 г


Анализ на качеството на фирмените услуги. План за действие за обновяване на материално-техническата база. Разходите за развитие на персонала. Технически и икономически показатели за ефективността на мерките, насочени към подобряване на качеството на предоставяните услуги.

теза, добавена на 05/12/2011


Концепцията за услуги и качество. Основната номенклатура на показателите за качество. Основната разлика между услугите и стоките. Практически предимства и недостатъци на различните методи за измерване на качеството на услугите. Сравнение на ефективността на качеството на услугите на различни компании.

курсова работа, добавена на 11.11.2014 г


Определение и концепции за управление. Качеството на услугата като обект на управление. Системен подход към управлението на качеството. Създаване на система за качество в предприятията, етапи на работа и методи за оценка на качеството. Методика за оценка на разходите за качество на предоставяните услуги.

дисертация, добавена на 20.10.2011 г


Концепцията за качество на обслужването в хотелиерския бизнес. Стойността на управлението на качеството на предоставяните услуги. Основни характеристики на услугите и проблеми на управлението. Ефективно управлениепредприятие, базирано на маркетинг. Характеристики на създаване на корпоративна култура.

курсова работа, добавена на 06/10/2014


Разработване на международни стандарти за качество в сектора на услугите. Анализ на връзката между растежа на качеството на услугите на LLC NLK "River-Sia" и конкурентоспособността на предприятието на пазара. Начини за подобряване на управлението на превоза на товари по вътрешни водни пътища.

дисертация, добавена на 31.01.2013 г

Ресторантът вече не е просто място за сервиране на храна. Изследванията показват, че когато клиентите вземат решение да се хранят навън, те очакват изключително изживяване от целия процес. За да оправдаете тези очаквания и да направите вашето заведение още по-успешно, трябва да имате предвид няколко важни неща. И един от най-важните аспекти е услугата, която предлагате на вашите клиенти.

Познаване на менюто

Сервитьорите, работещи във вашия ресторант, трябва да знаят менюто на ресторанта наизуст. Те не просто трябва да знаят конкретно ястие или специалитет за деня, а всяко ястие в менюто. Те трябва да могат да препоръчат ястие на госта, както и да помогнат при избора на най-добрите комбинации или допълнителни ястия. Всъщност вашият персонал трябва да е готов да отговаря на въпроси относно вкуса на дадено ястие или неговите съставки.

Лични качества

Целият обслужващ персонал трябва да бъде изключително любезен и учтив. Те трябва да са в добро настроение и позитивна нагласа, това автоматично ще повиши общото настроение във вашето заведение. Сервитьорите и сервитьорките също трябва да са винаги готови да оставят нещата настрана и да отговорят на всеки въпрос на клиента. Специално обучете персонала как да се справя с трудни посетители.

Също толкова важно е как са облечени вашите служители. Те трябва да изглеждат добре поддържани, да носят само чисти, изгладени униформи и добри обувки.

Запомняне на лоялни клиенти

Обучете сервитьорите си да запомнят редовните клиенти. Фактът, че персоналът на институцията помни своите предпочитания, винаги изненадва и приятно изненадва клиентите. Клиентът се чувства специален и се връща във вашия ресторант, за да преживее тази връзка.

Показване на внимание

Въпроси като "Удобно ли ти е?" или „Подхожда ли ви сервираното ястие?“ много добре позволяват на посетителите да усетят грижата за своя комфорт и пълнотата на обслужването. В края на храненето можете да ги помолите да попълнят формуляр за обратна връзка и да изразят своите препоръки за подобряване на ресторанта.

Още по-важно е да ги убедим, че предложените справедливи препоръки са били отчетени и взети под внимание. Клиентите се чувстват много по-добре, когато съветите им се приемат сериозно. За много кратко време те ще станат ваши постоянни съветници.

Намаляване на числеността на персонала

Не е необходимо да имате много сервитьори в ресторант. Това създава бъркотия и в резултат на това забавя обслужването на клиентите. Като собственик на ресторант вашият първи приоритет е да се уверите, че вашият ресторант се обслужва бързо. Дългото чакане за изпълнение на поръчка, особено ако клиентът е гладен, може да го отдалечи от ресторанта ви завинаги.

Обща среда

Създайте подходящата атмосфера в ресторанта и се опитайте да се придържате към стандартите. В зависимост от типа клиент, към който се насочвате, създайте забавна, класическа или официална обстановка. Уверете се, че всичко в заведението е безупречно чисто, обърнете внимание на интериорния декор на пространството и се уверете, че пространството не е твърде пренаселено или тясно.

Можете също така значително да подобрите обслужването на клиентите си, като предложите допълнителни услуги като специално детско меню или кът за игра за деца. Инсталирайте подходяща система, така че клиентите да могат да резервират маси предварително за специални събития.

Можете също така да предложите торта за рожден ден или юбилей като подарък от институцията. Най-важното е да поддържате връзка с редовни клиенти по телефон или имейл, като ги информирате за най-новите оферти и отстъпки във вашето заведение.