Η ποιότητα των υπηρεσιών που είναι σήμερα. Αξιολόγηση του επιπέδου ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχει η εταιρεία LLC NLK "River-Sia"

Ιδιότητες υπηρεσιών, δείκτες ποιότητας υπηρεσιών

Παρόμοιες περιλήψεις:

Η έννοια της υπηρεσίας logistics. Η χρήση των υπηρεσιών logistics ως διαδικασία σταθεροποίησης του έργου της επιχείρησης. Χαρακτηριστικά αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών logistics και του βαθμού συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις των καταναλωτών. Επίπεδο εξυπηρέτησης και κόστος.

Δημιουργία υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών ως υποχρεωτική προϋπόθεση μάρκετινγκ για την οργάνωση μιας προσφοράς προϊόντος. Προσδιορισμός του βαθμού επιρροής της εξυπηρέτησης μετά την πώληση στο επίπεδο ανταγωνιστικότητας των αγαθών. Πρότυπα και κανόνες προσωπικού.

Η τυποποίηση είναι ένα εργαλείο για τη βελτίωση της ποιότητας. Η ουσία, τα καθήκοντα και τα κύρια στοιχεία του. Η ιστορία της ανάπτυξης της τυποποίησης στη Ρωσία, τα πρώτα GOST. Δραστηριότητες του Διεθνούς Οργανισμού Τυποποίησης (ISO). Εφαρμογή τυποποίησης στον τομέα των υπηρεσιών.

Επίδραση πολιτισμικών παραγόντων στη συμπεριφορά των καταναλωτών. Κοινωνικοί παράγοντες: ομάδες αναφοράς, οικογένεια, καταστάσεις. Η επίδραση των προσωπικών χαρακτηριστικών στην απόφαση του αγοραστή. Κίνητρα, αντίληψη ως ψυχολογικοί παράγοντες. Σύγχρονη υπηρεσία: τάσεις, καθήκοντα.

Υπηρεσία - ένα είδος δραστηριότητας που στοχεύει στην κάλυψη των αναγκών του πελάτη μέσω της παροχής υπηρεσιών. Οι μέθοδοι για την ικανοποίηση των αναγκών χωρίζονται σε δύο ομάδες. Μέθοδοι δραστηριότητας στον τομέα ικανοποίησης αναγκών. υλικές και πνευματικές ανάγκες.

Χαρακτηριστικά της ρωσικής αγοράς. Έρευνα της σφαίρας μάρκετινγκ των υπηρεσιών στο παράδειγμα ενός κέντρου υπολογιστών. Χρησιμοποιώντας τις μεθόδους έρευνας υπηρεσιών, στρατηγικού σχεδιασμού, ανάπτυξης και ενεργητικής εφαρμογής του βασικού συστήματος αξιών.

Η δομή των δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών και η ικανοποίηση των αναγκών. Μεθοδολογικές βάσεις δραστηριότητας υπηρεσιών. Μια προσέγγιση στη μελέτη των δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών εντός της «κοινωνίας των καταναλωτών». Ταξινόμηση υπηρεσιών και δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών στην επιστημονική ανάλυση.

Ταξινόμηση υπηρεσιών και δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών. Τύποι υπηρεσιών σε διαφορετικούς τομείς εφαρμογής. Η κουλτούρα στη σχέση μεταξύ ειδικού και πελάτη. Διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών. Τύποι υπηρεσιών μετά την πώληση. Χαρακτηριστικά των κύριων μορφών εξυπηρέτησης.

Το μερίδιο του τομέα των υπηρεσιών στην οικονομία της χώρας. Τα κύρια συστατικά του επιπέδου εξυπηρέτησης στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, ο ποιοτικός έλεγχος των παρεχόμενων υπηρεσιών. Επιχειρηματική φήμη και στρατηγικές κατευθύνσεις δραστηριότητας της Ingosstrakh. Τρόποι ανάπτυξης ασφαλιστικών εταιρειών.

Τύποι υπηρεσιών μέχρι την εφαρμογή της και στοιχεία της πολιτικής μάρκετινγκ προϊόντων. Συμβουλές αγοραστών, προετοιμασία εμπορευμάτων προς πώληση και λειτουργία. Αρχές εγγύησης υπηρεσιών και λειτουργιών εγγύησης στον τομέα των κοινωνικών και πολιτιστικών υπηρεσιών.

Σύνδεση της ανάπτυξης της ποιότητας και της ανταγωνιστικότητας των αγαθών με την περιβαλλοντική πιστοποίηση. Επίδραση της προσχώρησης της Ουκρανίας στην COT στην ανταγωνιστικότητα των προϊόντων. Γενικές Προϋποθέσειςσχετικά με το σύστημα προτύπων και αξιολόγησης της συμμόρφωσης για τις χώρες μέλη της COT.

Προϋποθέσεις για την ανάπτυξη δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών. Ταξινόμηση και χαρακτηριστικά των βιομηχανιών υπηρεσιών με βάση έναν συνδυασμό παραγωγικών-τεχνικών και λειτουργικών προσεγγίσεων. Η ιστορία της ανάπτυξης των δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών στη Ρωσία και τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της.

Η έννοια, η έννοια και οι παράγοντες της διασφάλισης ποιότητας προϊόντων. Μέθοδοι για την αξιολόγηση των δεικτών ποιότητας. Μια συνεχής διαδικασία μάθησης (επικεντρωμένη στις θέσεις εργασίας) και αυξημένο κίνητρο του προσωπικού. Υπηρεσία διαχείρισης ποιότητας προϊόντων στην επιχείρηση.

Χαρακτηριστικά και προβλήματα τυποποίησης ποιότητας στην παροχή υπηρεσιών. Ανάπτυξη απαιτήσεων για συγκεκριμένους δείκτες ποιότητας για κάθε είδος υπηρεσίας. Σκοποί και αντικείμενα πιστοποίησης στον τομέα των υπηρεσιών. Στάδια διεξαγωγής και σχέδια πιστοποίησης έργων και υπηρεσιών.

Τυποποίηση υπηρεσιών στον τομέα των ξενοδοχειακών και τουριστικών υπηρεσιών, αντικειμενική αξιολόγηση της ποιότητας και του κόστους τους. Πιστοποίηση ξενοδοχείων - επισήμανση του επιπέδου των υπηρεσιών που παρέχονται από συγκεκριμένο αριθμό αστέρων. Ένα μοντέλο αντίληψης των καταναλωτών για την ποιότητα των υπηρεσιών.

Υπηρεσία, έννοια, τύποι. Σχέδιο σχηματισμού του συστήματος υπηρεσιών logistics. Υπολογισμός του δείκτη επιπέδου υπηρεσίας και άλλα κριτήρια αξιολόγησης. Εξάρτηση του κόστους συντήρησης και των απωλειών λόγω επιδείνωσης της υπηρεσίας από το μέγεθος του επιπέδου εξυπηρέτησης.

Η σημασία των μεγάλων, μεσαίων και μικρών επιχειρήσεων στην ανάπτυξη του τομέα των υπηρεσιών. Πλεονεκτήματα και περιορισμοί σε διαφορετικές χώρεςεπιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών κάθε είδους και κλίμακας. Κριτήρια για την αποτελεσματικότητα των δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών σε ανεπτυγμένες χώρεςειρήνη. Η έννοια του merchandising.

Ανάπτυξη διεθνών προτύπων για το σύστημα διαχείρισης ποιότητας στον τομέα των υπηρεσιών. Οικονομικοί δείκτες για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Αξιολόγηση του επιπέδου ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχει η NLK RiverSia LLC. Ανάλυση της σχέσης μεταξύ της ανάπτυξης της ποιότητας των υπηρεσιών της LLC NLK RiverSia και της ανταγωνιστικότητας της επιχείρησης στην αγορά.

Εάν αυτό το έργο δεν σας ταιριάζει, υπάρχει μια λίστα με παρόμοια έργα στο κάτω μέρος της σελίδας. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε το κουμπί αναζήτησης

Οι διαδικασίες που λαμβάνουν χώρα στον τομέα της ποιότητας των υπηρεσιών διερευνήθηκαν τη δεκαετία του 1980, κυρίως από εμπόρους που εργάζονται στον τομέα των υπηρεσιών. Σύμφωνα με αυτή την παράδοση, το καθήκον του μάρκετινγκ είναι να επηρεάσει την αντίληψη της ποιότητας από τον καταναλωτή. Για να γίνει αυτό, η διαδικασία παροχής υπηρεσιών πρέπει να σχεδιαστεί και να εκτελεστεί με τέτοιο τρόπο ώστε οι υπηρεσίες να κάνουν μια ευνοϊκή εντύπωση. Η ποιότητα χρησιμοποιείται συχνά ως συνώνυμο της ικανοποίησης των πελατών.

Η αντιληπτή ποιότητα μιας υπηρεσίας περιγράφεται συχνά χρησιμοποιώντας το «μοντέλο των δικαιολογημένων προσδοκιών», η ουσία του οποίου είναι ότι ο πελάτης συγκρίνει τις προσδοκίες του από την υπηρεσία με αυτό που λαμβάνει στην πραγματικότητα και οι προσδοκίες του είτε είναι δικαιολογημένες είτε όχι.

Δύο εν μέρει διαφορετικές πτυχές της παρεχόμενης υπηρεσίας ξεχωρίζουν. Η πρώτη πτυχή είναι η ποιότητα της διαδικασίας (ονομάζεται επίσης σχετική ποιότητα ή λειτουργική ποιότητα), η οποία αναφέρεται στον τρόπο με τον οποίο παραδόθηκε η υπηρεσία, όπως με ένα χαμόγελο. Το δεύτερο είναι η ποιότητα του αποτελέσματος (τεχνική ποιότητα). Εδώ η εστίαση είναι στο τι ακριβώς παρασχέθηκε: για παράδειγμα, πώς ακριβώς έφτασαν τα τρένα στην ώρα τους. Η αντιληπτή ποιότητα μπορεί να επηρεαστεί από τη διαχείριση των προσδοκιών, των γεγονότων και της εικόνας, δηλαδή των περιοχών όπου εφαρμόζεται το μάρκετινγκ.

Ταυτόχρονα, δεν πρέπει να παραμελείται η διαχείριση ποιότητας των υπηρεσιών εντός του οργανισμού, δηλαδή η διαχείριση των πηγών ποιότητας. Οι X. Grenrus και E. Gummesson πρόσθεσαν δύο πηγές στο μοντέλο ποιότητας υπηρεσιών: την ποιότητα ανάπτυξης και την ποιότητα παραγωγής και παροχής. Η ποιότητα ανάπτυξης είναι το πόσο καλά μελετήθηκε η πρόταση. υποστηρίζεται από σχέδια και προδιαγραφές, διαγράμματα δικτύου και οποιοδήποτε άλλο μέσο χρησιμοποιείται.

Η ποιότητα παραγωγής και παράδοσης είναι ο βαθμός στον οποίο η απόδοση της υπηρεσίας αντιστοιχεί σε αυτό που επιδιώκεται. Η κακή ποιότητα στην παραγωγή και την παράδοση οδηγεί σε καθυστερήσεις, την ανάγκη διόρθωσης σφαλμάτων, χαμένες ευκαιρίες πωλήσεων και διαταραγμένες σχέσεις με τους πελάτες.

Η πραγματική ποιότητα δεν αντιστοιχεί απαραίτητα στην αντιληπτή ποιότητα. Για παράδειγμα, μια τηλεφωνική κλήση μπορεί να έχει χρόνο αναμονής ενός λεπτού, αλλά ο πελάτης πιστεύει ότι περίμενε πέντε λεπτά.

Μεταξύ των ενεργών υποστηρικτών της άποψης ότι η βάση των υπηρεσιών μάρκετινγκ είναι η ποιότητα, υπάρχουν οι V. Zeithaml, A. Parasuraman και L. Berry. Είναι γνωστά για το μοντέλο ποιότητας, το οποίο περιλαμβάνει πέντε παραμέτρους, το μοντέλο ασυμφωνίας, καθώς και για τη μέθοδο αξιολόγησης της ποιότητας που αντιλαμβάνεται ο καταναλωτής. Παρακάτω παρατίθενται οι πέντε διαστάσεις ποιότητας που αξιολογήθηκαν από τον πελάτη.

Απτά Συστατικά. Ιδιαίτερη προσοχήεδώ δίνεται σε εξοπλισμό, καταναλωτικά αγαθά, ανθρώπους και μέσα επικοινωνίας. Η συμπερίληψη των ατόμων σε αυτήν την παράμετρο φαίνεται λογική, αλλά την ίδια στιγμή, οι άνθρωποι είναι σε μεγάλο βαθμό φορείς των ποιοτικών πτυχών που αναφέρονται παρακάτω. Η εμφάνιση και τα ρούχα είναι σημαντικές πτυχές της αντίληψης της ποιότητας.

Αξιοπιστία. Η ικανότητα του παρόχου υπηρεσιών να τηρεί τις υποσχέσεις και να παρέχει την υπηρεσία όπως έχει συμφωνηθεί. Έρευνες έχουν δείξει ότι οι πελάτες θεωρούν την αξιοπιστία ως την πιο σημαντική πτυχή. συνδέεται επίσης στενά με την ουσία της υπηρεσίας.

Αποδοτικότητα. Η προθυμία του κατασκευαστή να βοηθήσει τον πελάτη και να παρέχει γρήγορα την υπηρεσία. Αυτό περιλαμβάνει επανόρθωση, δηλαδή την ικανότητα του κατασκευαστή να διορθώνει σφάλματα και να το κάνει με ελάχιστη ταλαιπωρία για τον πελάτη.

Προσοχή. Είναι η γνώση, η ευγένεια και η φήμη του προσωπικού του παρόχου υπηρεσιών. Η ευχάριστη συμπεριφορά θεωρείται συνήθως το κλειδί για τις σχέσεις με τους πελάτες, αλλά μερικές φορές μετατρέπεται σε τεχνητό χαμόγελο και μίμηση ποιότητας, που δεν μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση βαθιών προβλημάτων.

Ενσυναίσθηση. Η ικανότητα να βάζεις τον εαυτό σου στη θέση του άλλου, να αποδέχεσαι την άποψη κάποιου άλλου, να δείχνεις φροντίδα και προσοχή σε όλους μεμονωμένο άτομο. Αυτό περιλαμβάνει το άνοιγμα, την ικανότητα εύρεσης αμοιβαία γλώσσακαι την ικανότητα επικοινωνίας χωρίς τη χρήση επαγγελματικής ορολογίας.

Αν και ένας τέτοιος κατάλογος μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως βάση, κάθε εταιρεία πρέπει να καθορίσει τις παραμέτρους που χαρακτηρίζουν την κατάσταση πραγμάτων που υπάρχει σε αυτήν τη στιγμή. Για παράδειγμα, για μια σιδηροδρομική εταιρεία, η ασφάλεια και η ακρίβεια είναι βασικές πτυχές της «αξιοπιστίας».

Στην ενότητα «υλικά», μπορείτε να καθορίσετε τα ποιοτικά χαρακτηριστικά που χρησιμοποιούνται για την αξιολόγηση των προϊόντων στη διαχείριση ποιότητας κατασκευής, όπως η απόδοση, η ανθεκτικότητα και η αισθητική. Επιπλέον, το λογισμικό υπολογιστή που βρίσκεται κάτω από πολλά συστήματα υπηρεσιών έχει τα δικά του συστήματα διαχείρισης ποιότητας και παραμέτρους ποιότητας. Θα πρέπει να δίνεται προσοχή στον προσδιορισμό της σημασίας των διαφόρων παραμέτρων, καθώς αλληλοσυμπληρώνονται και η καθεμία συμβάλλει στην ποιότητα της τελικής πρότασης.

Το μοντέλο ασυμφωνίας ορίζει την ασυμφωνία μεταξύ των προσδοκιών του πελάτη και του τρόπου με τον οποίο η διοίκηση φαντάζεται τις προσδοκίες του. μεταξύ του τρόπου με τον οποίο η διοίκηση φαντάζεται τις προσδοκίες των πελατών και του σχεδιασμού της υπηρεσίας· μεταξύ του έργου και της πραγματικής απόδοσης της υπηρεσίας· μεταξύ της πραγματικής απόδοσης της υπηρεσίας και του τρόπου με τον οποίο παρουσιάστηκε στα μάτια του πελάτη, και τέλος, μεταξύ της αναμενόμενης υπηρεσίας και της αντιληπτής υπηρεσίας. Οι προσδοκίες, ωστόσο, δεν είναι κάτι επακριβώς καθορισμένο: μεταξύ της επιθυμητής υπηρεσίας και της αποδεκτής υπηρεσίας, υπάρχει μια ζώνη ανοχής εντός της οποίας ο πελάτης παραμένει Ικανοποιημένος.

Τα διεθνή και εθνικά βραβεία ποιότητας γίνονται όλο και πιο κοινά και επεκτείνονται και στις υπηρεσίες. Το μοντέλο για τα περισσότερα από αυτά τα βραβεία είναι το Εθνικό Βραβείο Ποιότητας - Malcolm Baldrige Award, που ιδρύθηκε στις Ηνωμένες Πολιτείες το 1988. Δεν απονέμεται σε μη κερδοσκοπικούς και κρατικούς οργανισμούς υπηρεσιών. Το επίκεντρο του βραβείου Malcolm Baldrige είναι τόσο σε εσωτερικές διαδικασίες που επικεντρώνονται στις ανάγκες της παραγωγής όσο και σε εξωτερικές διαδικασίες που επικεντρώνονται στις ανάγκες του πελάτη. Οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών που τιμήθηκαν με αυτό το βραβείο περιλαμβάνουν την Federal Express (ταχυδρομικές υπηρεσίες), την AT&T (τηλεφωνικές υπηρεσίες) και το The Ritz-Carlton (ξενοδοχειακές υπηρεσίες).

Η πιστοποίηση ISO 9000 καθίσταται απαραίτητη για το μάρκετινγκ υπηρεσιών όταν οι αγοραστικοί οργανισμοί απαιτούν να συμπεριληφθεί στη λίστα των προμηθευτών. Το ISO 9000 δεν προοριζόταν αρχικά για αξιολόγηση ποιότητας, αλλά σχεδιάστηκε ως εργαλείο για την τυποποίηση των όρων των συμβάσεων προκειμένου να απλοποιηθεί η προμήθεια. Οι οδηγίες σέρβις έχουν προστεθεί στα πρωτότυπα έγγραφα.

Ενώ η έννοια της ποιότητας των υπηρεσιών εμφανίστηκε κατά τη δεκαετία του 1980, η έννοια της αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών δεν έχει ακόμη αναπτυχθεί καλά. Υποτίθεται ότι η βελτίωση της ποιότητας της υπηρεσίας θα έχει ευεργετική επίδραση στην κερδοφορία της εταιρείας που παρέχει την υπηρεσία. Δεν υπάρχουν αρκετά εμπειρικά στοιχεία για να υποστηρίξουν αυτήν την υπόθεση, η οποία επιτρέπει επίσης μια ευεργετική επίδραση της βελτίωσης της ποιότητας στην αποδοτικότητα των υπηρεσιών.

Η αποτελεσματικότητα μιας υπηρεσίας κατά μία έννοια απορρέει από την ποιότητά της, για παράδειγμα στη στρατηγική «κάνε το σωστά την πρώτη φορά». Η εκ νέου επεξεργασία των κακώς παραδοθεισών υπηρεσιών όχι μόνο επιδεινώνει την αντίληψη του πελάτη για την υπηρεσία, αλλά μειώνει επίσης την αποτελεσματικότητα, αυξάνοντας το κόστος για τον παραγωγό και μειώνοντας την ανταγωνιστικότητά του.