Sugestie dotyczące poprawy jakości usług handlowych. Charakterystyka i sposoby poprawy jakości usług w sklepie LLC Trading House „Camilla”

W kompleksie funkcji trade marketingu jedno z czołowych miejsc zajmuje zarządzanie procesem obsługi klienta w sklepie. Na realizację tej funkcji należy zwrócić szczególną uwagę ze względu na jej dużą wagę w zapewnieniu rozwoju sklepu i poprawie efektywności jego działań. Co decyduje o tak wysokim znaczeniu? Przede wszystkim zapewnienie wysoki poziom obsługa handlowa kupujących w sklepach jest jedną z najskuteczniejszych form uczestnictwa przedsiębiorstwa handlowego w konkurencji na rynku konsumenckim, kształtowania jego przewagi konkurencyjnej. Zarządzanie procesem obsługi klienta traktowane jest jako złożony zestaw decyzji wypracowanych przez menedżerów, uwzględniających pozycję konkurencyjną sklepu na rynku konsumenckim, etap jego cyklu życia oraz dostępny potencjał pracy, zasobów materialnych i finansowych. Ten zestaw decyzji zarządczych jest jednym z głównych mechanizmów rozwoju sklepów w wybranej niszy rynkowej.

Oczywiście nie tylko poziom obsługi klienta w sklepie tworzy przewagę konkurencyjną w obsłudze handlowej. Jeśli sklep nie ma gwarancji i serwis pogwarancyjny, wtedy jego możliwości handlowe są ograniczone.

Ponadto zarządzanie procesem obsługi klienta wiąże się z zarządzaniem najważniejszymi wskaźnikami ekonomicznymi przedsiębiorstwa handlowego, które w istotny sposób wpływają na jego kondycję finansową. Skuteczność tego zarządzania bezpośrednio wpływa na wielkość handlu, wysokość dochodu i zysku, wsparcie handlu dla jego przyszłego rozwoju.

Wysoki poziom obsługi klienta oraz osiągnięty właściwy wizerunek sklepu w tym obszarze na rynku konsumenckim podnosi jego wartość rynkową.

Pojęcie „poziomu obsługi klienta w sklepie” definiuje szereg konkretnych elementów, które pełnią różną rolę w zapewnieniu tego poziomu. Do najważniejszych elementów należą:

1. Obecność w sklepie szerokiej i stabilnej gamy towarów, która zaspokaja zapotrzebowanie obsługiwanego przez klienta kontyngentu.

2. Stosowanie w sklepie progresywnych metod sprzedaży towarów, zapewniających największą wygodę i minimalizujących czas spędzony na zakupach.

3. Świadczenie klientom dodatkowych usług handlowych związanych ze specyfiką sprzedawanych towarów.

4. Powszechne wykorzystanie reklam i informacji w sklepach.

5. Wysoki kwalifikacje zawodowe personel bezpośrednio zaangażowany w proces obsługi klienta na parkiecie.

6. Pełna zgodność z ustalonymi zasadami sprzedaży towarów oraz trybem obrotu w sklepie.

Budowanie relacji i lojalności z klientami to strategiczna decyzja dla detalisty i powinna być postrzegana jako ciągła walka o jeszcze lepsze relacje i jeszcze większą lojalność. Udany kontakt ze sprzedawcami w wyniku udanego zakupu może stworzyć satysfakcję klienta, ponieważ odwiedzający sklep często budują relacje z personelem sprzedaży, a nie z firmą handlową.

Zdolność sprzedawcy do przekonywania zależy w dużej mierze od tego, jak doświadczony i kompetentny wydaje się kupującemu. Wartość doświadczenia sprzedawców jest szczególnie istotna przy sprzedaży towarów skomplikowanych technicznie, takich jak sprzęt AGD i komputerowy, sprzęt audio i wideo. Obecność w sklepie sprzedawców, którzy mogą pełnić rolę konsultantów, tworzy silną przewagę konkurencyjną sklepu i determinuje wybór kupującego. Zaufanie kupującego do sprzedawcy jest kluczem do zawarcia transakcji. Przy rekrutacji personelu sprzedaży należy zwrócić uwagę na poziom przygotowanie psychologiczne personelu, ponieważ konsument oprócz bezpośrednich informacji od sprzedawcy otrzymuje również cały szereg informacji. Jeżeli z wyglądu sprzedawcy można stwierdzić, że jego głównym zadaniem jest sprzedaż towaru, to istnieje duże prawdopodobieństwo załamania się transakcji lub odmowy zakupu.

Detaliści tracą połowę swoich klientów co pięć lat. Naszym zdaniem wyzwaniem marketingu detalicznego jest identyfikacja utraconych klientów i dowiedzenie się, dlaczego nie robią już zakupów w danym sklepie. Ci kupujący mogą uzyskać wiele cennych informacji. Ważnym elementem systemu obsługi sprzedaży wpływającym na stabilność kontyngentu klientów jest sposób sprzedaży towarów w sklepie. Wskaźnik ten nie tylko kształtuje rodzaj sklepu, ale także określa zawartość wszystkich głównych i znaczących części pomocniczych procesów handlowych i technologicznych. Dla klientów w dużej mierze determinuje wygodę zakupów w sklepie oraz ilość czasu poświęcanego na obsługę.

Przez metodę sprzedaży rozumie się zestaw metod przeprowadzania wszystkich głównych operacji związanych z bezpośrednią sprzedażą towarów klientom w sklepie. Główne operacje sprzedaży towarów w sklepie to:

Zapoznanie kupującego z asortymentem sprzedawanych towarów;

Tworzenie motywacji do wyboru towaru przez kupującego;

Wybór wybranych towarów;

Rozliczenie za wybrany towar i odbiór zakupu.

Usługi handlu detalicznego, podobnie jak wszystkie inne usługi, to przede wszystkim czynności związane z pracą, koszty określonej pracy przy realizacji operacji handlowych. Główną usługą detaliczną jest oferowanie konsumentowi i społeczeństwu właściwego produktu we właściwym czasie przy możliwie najniższych kosztach.

Dlatego w obrocie istnieje pewne oddzielenie usług od towarów ucieleśnionych, których sprzedaż zwykle wiąże się z pośrednictwem handlowym i możliwościami magazynowymi. Tak więc główną usługą świadczoną przez handel detaliczny jest sprzedaż towarów w sklepach różnego typu, a także poza sklepem.

Jeśli ta praca Ci nie odpowiada, na dole strony znajduje się lista podobnych prac. Możesz także użyć przycisku wyszukiwania

Wysyłanie dobrej pracy do bazy wiedzy jest proste. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy wykorzystują bazę wiedzy w swoich studiach i pracy będą Ci bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

Istota i znaczenie obsługi klienta w sklepie. Charakterystyka elementów procesu obsługi klienta w sklepie. Charakterystyka organizacyjno-ekonomiczna obiektu handlowego. Sposoby na poprawę efektywności obsługi klienta.

praca semestralna, dodana 17.12.2011


Charakterystyka ekonomiczna obiektu handlowego RUE „SAZ” oraz analiza obsługi klienta w dziale handlowym. Główne kryteria oceny jakości czynności wykonawczych pracowników handlu hurtowego i detalicznego. Zarządzanie jakością kultury obsługi.

praca semestralna, dodana 05.03.2012


Istota i treść kultury obsługi klienta handlowego. Charakterystyka organizacyjno-ekonomiczna działalności organizacji handlowej centrum handlowego „Korona”. Badanie procesu sprzedaży i poziomu jego organizacji w sklepie. Sposoby poprawy obsługi.

praca dyplomowa, dodana 12.01.2016


Analiza wskaźników poziomu obsługi klienta w sieciach handlu detalicznego. Badanie procesu organizacji usług handlowych dla ludności w sklepie LLC „Centrum komputerowe DNS-Barnauł”, ocena wskaźników efektywności działań handlowych.

praca semestralna, dodana 14.12.2013


Sprzedaż towarów jako najważniejszy z przedmiotów działalności przedsiębiorstwa handlowego. Ogólna charakterystyka procesu technologicznego sprzedaży w sklepie z częściami samochodowymi. Zapoznanie się z cechami układu technologicznego parkietu, rozważenie problemów.

praca semestralna, dodana 01.01.2014


Charakterystyka przedsiębiorstwa handlu detalicznego, historia jego rozwoju. Ocena poziomu umiejętności zawodowych sprzedawcy-kasjera. Ocena jakości terenu przedsiębiorstwa handlowego. Problemy w organizacji obsługi handlu detalicznego i sposoby ich rozwiązywania.

praca praktyczna, dodano 20.11.2014


Teoretyczne aspekty analizy działalności gospodarczej przedsiębiorstwa handlowego. Organizacja handlu w Rosji i jej cechy. Badanie obrotów przedsiębiorstwa handlowego. Klasyfikacja i wskaźniki kosztów obrotu towarami, zysku i rentowności.

praca dyplomowa, dodana 19.12.2009

> Rekomendacje dotyczące usprawnienia procesu sprzedaży towarów oraz poprawy jakości obsługi klientów i ich efektywności

Aby poprawić efektywność procesu obsługi klienta, sklep musi stale badać zapotrzebowanie klientów, co pomoże właściwie i sprawnie zorganizować obsługę klienta.

W celu stworzenia w przyszłości bardziej komfortowych warunków dla klientów konieczne jest stosowanie progresywnej metody sprzedaży w sklepie, tj. zasada swobodnego dostępu kupujących do towarów. Kupującemu znacznie wygodniej będzie kupować towary w takim sklepie, w którym może je dotykać, dotykać, testować samodzielnie.

Po podjęciu decyzji o przejściu na ten sposób obsługi konieczne jest opracowanie programu stymulującego sprzedaż w sklepie. Kierownictwo sklepu będzie musiało zdecydować o łącznej wysokości środków na główne elementy programu motywacyjnego.

Opracowanie programu promocji sprzedaży składa się z kilku etapów.

Pierwszym krokiem jest wyznaczenie celów motywacyjnych. Promocja sprzedaży ma wiele celów. Wybór celu zależy od celu nadchodzącego wpływu, który obejmuje konsumenta, detalistę i własny personel firmy. Cele motywacyjne można podzielić na strategiczne, szczegółowe i jednorazowe, w zależności od skali.

W swoich działaniach na rzecz stymulacji sprzedaży TelService LLC musi: zachęcać do intensywniejszej konsumpcji towarów.

Aby osiągnąć założone cele, sklep musi stosować metody stymulujące sprzedaż towarów.

Towar należy zapakować w markowe opakowania z symbolami firmy. Choć taka produkcja artykułów promocyjnych jest dla firmy kosztowna, to w końcu się opłaca, ponieważ kolorowe, wysokiej jakości opakowania przyciągają uwagę klientów i zapewniają im satysfakcję.

Dokonuj prezentacji nowych produktów. Po prezentacji kupujący dzieli się swoimi wrażeniami, jakością produktu ze sprzedawcą, wyraża swoje zalecenia, które następnie są brane pod uwagę przez kierownictwo producenta.

Wykorzystaj dekorację witryn sklepowych, ponieważ pierwsze wrażenie sklepu dla kupującego tworzy witryna sklepowa. Wizytówka ma duży wpływ psychologiczny na kupującego i znacząco wpływa na wielkość sprzedaży. Postrzeganie przez kupującego otoczenia lub atmosfery wnętrza sklepu zależy od atrakcyjności otoczenia sklepu i pobudzenia psychicznego potencjalnego kupującego, co wpływa nie tylko na chęć dokonania zakupu raz, ale i tyle razy.

Do oceny wyników programu promocji sprzedaży można wykorzystać metodę badania konsumenckiego. To wyjaśnia, ile osób pamięta kampanię motywacyjną, jakie mieli na jej temat zdanie w czasie wydarzenia. Te ankiety wśród klientów wyznaczają dalszy kierunek rozwoju programu motywacyjnego.

Aby poprawić jakość handlu i usług, konieczne jest zbadanie głównych motywów aktywności zawodowej pracowników sklepów w celu opracowania systemów motywacyjnych dla wysoko wydajnej pracy. Wykorzystaj nowe kierunki w wynagradzaniu sprzedawców i innych pracowników, zwiększając ich materialne zainteresowanie poprawą jakości obsługi klienta. Wykorzystaj schemat pojęciowy tworzenia zarządzania handlem, aby poprawić strukturę organizacyjną zarządzania i opracować efektywny system pracy z personelem.

Praca z personelem obejmuje szkolenia mające na celu kształtowanie wiedzy o produkcie i jego firmie handlowej, umiejętności sprzedaży, opanowanie najważniejszych umiejętności psychologicznych, nawiązywanie kontaktów międzyludzkich z kupującym oraz prowadzenie prac reklamowych w miejscu sprzedaży.

Wiedza i umiejętności, które powinien posiadać personel sprzedaży to:

Wiedza o produkcie, jego cechach jakościowych i modyfikacjach;

Wiedza o Twojej firmie;

Wiedza o dostawcach produktów;

Możliwość pokazania twarzy produktu;

Posiadanie informacji o charakterystyce docelowej grupy nabywców;

Znajomość stałych klientów;

Również dla rozwoju przedsiębiorstwa można zaproponować wprowadzenie do systemu sprzedaży metod „handlu elektronicznego”.

W celach reklamowych, aby poprawić jakość obsługi klienta, przedsiębiorstwo musi stworzyć ustrukturyzowany katalog oferowanych produktów. Katalog powinien koncentrować się na czymś, co jest najbardziej opłacalne, a link do innych produktów powinien być podawany jako argument drugorzędny. Pamiętaj, aby podać cenę. Reklamując towary detaliczne należy również wskazać: numer telefonu, adres sklepu, sposób dotarcia do niego, godziny otwarcia. Katalog musi również wskazywać towary, które są w sprzedaży. Ogłoszenie sprzedażowe nie wymaga wielu informacji - wystarczy fakty: ekspozycja produktu, stara cena, nowa cena, zaoszczędzona kwota. Najważniejszą rzeczą w reklamie sprzedaży jest cena. Optymalny rabat przy wyprzedaży to 15-20%. Przy rabacie mniejszym niż 7% nie ma wzrostu liczby kupujących. Kupujący na ogół rzadko korzystają z 5% rabatu Specjalna uwaga. Reklama sprzedaży musi określać, które produkty kwalifikują się do sprzedaży. Jeśli ilość sprzedawanego przedmiotu jest ograniczona, należy to powiedzieć. Nie należy jednak używać takiego wskazania jako stałego odbioru, aby przyciągnąć kupujących. Po ustaleniu reklamodawcy przestaną zwracać uwagę na jego „sprzedaż”.

Wysyłanie dobrej pracy do bazy wiedzy jest proste. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy wykorzystują bazę wiedzy w swoich studiach i pracy będą Ci bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

Charakterystyka ekonomiczna obiektu handlowego RUE „SAZ” oraz analiza obsługi klienta w dziale handlowym. Główne kryteria oceny jakości czynności wykonawczych pracowników handlu hurtowego i detalicznego. Zarządzanie jakością kultury obsługi.

praca semestralna, dodana 05.03.2012


Charakterystyka elementów kształtujących poziom obsługi klienta. Tworzenie asortymentu towarów w celu zaspokojenia zapotrzebowania klientów. Charakterystyka ekonomiczna sklepu. Poziom organizacji procesu obsługi klienta.

praca dyplomowa, dodana 02.02.2010


Istota i treść kultury obsługi klienta handlowego. Charakterystyka organizacyjno-ekonomiczna działalności organizacji handlowej centrum handlowego „Korona”. Badanie procesu sprzedaży i poziomu jego organizacji w sklepie. Sposoby poprawy obsługi.

praca dyplomowa, dodana 12.01.2016


Rola obsługi klienta handlowego jako czynnika konkurencyjności obsługi handlowej. Schemat ideowy procesu technologicznego obsługi (metodą samoobsługi nabywców). Poprawa obsługi klienta handlowego.

praca semestralna, dodana 02/06/2011


Usługi handlowe dla ludności w handlu detalicznym jako czynnik konkurencyjności usług handlowych, ich aspekty ekonomiczne i społeczne. Schemat ideowy procesu technologicznego obsługi klienta w sklepie nr 5 JLLC „Belwest”.

praca semestralna, dodano 13.12.2016


Teoretyczne aspekty organizacji procesu sprzedaży towarów i obsługi klienta na obecnym etapie. Kształtowanie asortymentu towarów w sklepie, organizacja reklamy i informacji w sklepie. Rekomendacje usprawniające proces sprzedaży.

praca semestralna, dodana 05.07.2012


Istota i specyfika teorii obsługi klienta. Podstawowe zasady zachowania sprzedawcy. Ogólna charakterystyka przedsiębiorstwa handlowego LLC „Avtozapchasti”, analiza sposobów obsługi technologicznej dla swoich klientów i zalecenia dotyczące jej poprawy.

streszczenie, dodane 09.12.2010


Wskaźniki jakości, usługi i ich rola w promocji sprzedaży. Metody obsługi klienta w sklepie i kierunki ich doskonalenia. Charakterystyka gamy pluszowych zabawek dla dzieci. Tworzenie sprzyjającej atmosfery na parkiecie.

praca dyplomowa, dodana 12.04.2014