Dlaczego jakość jest tak ważna? Wysoka jakość obsługi klienta: moda czy popyt na rynku

Temat obsługi klienta stał się ostatnio bardzo popularny: firmy opracowują standardy obsługi, prowadzą szkolenia na ten temat, wprowadzają systemy CRM i CEM.

Dlaczego ten temat jest teraz tak istotny? Jak ocenić poziom usług? Jak poprawić poziom obsługi w firmie? Spróbujmy to rozgryźć.

Czym jest usługa?

Zdefiniujmy to pojęcie słowami jednego z uczestników szkolenia: „Obsługa jest szybka i jakość usług klienci z uśmiechem. To samo zauważyli respondenci jednego z najnowszych badań przeprowadzonych na stronie Domu Handlowego „Rospechat”: „Największy wpływ na jakość obsługi klienta ma indywidualne podejście (15%), szybkość obsługi klienta serwis (12%) oraz jakość towarów i opakowań (7%)". Można więc stwierdzić, że usługa to coś więcej niż tylko sprzedaż lub świadczenie usługi klientowi.

Dlaczego konserwacja serwisowa jest jednym z najgorętszych tematów?

W warunkach ostrej konkurencji, kiedy różne firmy oferują prawie ten sam produkt lub usługę, pierwsze miejsce zajmuje nie „Co” firma sprzedaje, ale „Jak” to robi i „Jak” wchodzi w interakcję z klientem na etap posprzedażowy.

Jako ilustrację tego stwierdzenia możemy podać przykład obsługi serwisowej przez inżynierów utrzymania ruchu jednej firmy. Pierwszy pracownik, przychodząc do klienta, natychmiast, bez zbędnych ceregieli, zaczął wypełniać warunki zlecenia i robił wszystko bardzo skrupulatnie, a czasem nawet więcej niż było w zleceniu. Po zakończeniu pracy natychmiast pożegnał się i wyszedł z biura firmy. Drugi rozpoczął pracę od doprecyzowania aplikacji, doprecyzowania wszystkich życzeń klienta, a w trakcie wdrożenia był w stałym kontakcie z klientem. Na koniec opowiedział o wykonanej pracy, dał kilka zaleceń i ciepło pożegnał się z klientem, wychodząc z biura. Po wizycie oddzwonił kilka dni później i był zainteresowany, jak wszystko działa. Jak myślisz, który menedżer odniósł większy sukces?

Wiele badań marketingowych dowiodło, że łatwiej jest utrzymać jednego klienta niż za każdym razem przyciągać nowego. A klienci, jak widzimy, coraz bardziej domagają się jakości obsługi, chcą nie tylko otrzymać usługę, ale także dobrze się bawić.

Jak ocenić poziom usług?

Istnieją różne metody badań marketingowych: ankieta stałych klientów, analiza księgi skarg i sugestii, Mystery Shopping, obserwacja personelu na parkiecie itp.

Wybór metody w dużej mierze zależy od specyfiki biznesu, strategii rozwoju oraz możliwości firmy. Jeśli więc dla firmy ważny jest duży ruch, a zadaniem nie jest przekształcenie wszystkich przypadkowych klientów w stałych klientów, to można przeprowadzić wywiady z klientami, którzy zamawiają produkt lub usługę po raz pierwszy, lub ocenić pracę personelu za pomocą tajemniczy klient. Jeśli firma jest budowana przede wszystkim na stałych klientach, należy się z nimi komunikować i poznać ich opinię na temat pracy firmy, a bardzo ważne jest, aby dowiedzieć się, z czego konsumenci są niezadowoleni.

Jak poprawić poziom obsługi w firmie?

Aby osiągnąć ten cel, należy podjąć kilka kroków:

1 krok. Po wstępnej ocenie poziomu obsługi konieczne jest wypracowanie standardów obsługi klienta. Będą one oparte na misji i strategii, kulturze korporacyjnej firmy, strukturze rynku, cechach sprzedawanych towarów i świadczonych usług.

2 krok. Kreowanie i wdrażanie w firmie orientacji na wartość dla klienta.

Często mamy do czynienia z taką sytuacją: standardy są opracowywane, a personel bezpośrednio komunikujący się z klientami nie przestrzega tych zasad. Oznacza to, że standardy opracowane i obniżone od góry nie działają. A potem liderzy zaczynają nakładać różne sankcje na swoich sprzedawców i menedżerów.

Dlaczego to się dzieje? Czasami jest to problem z motywacją pracowników („i tak nam wszystko pasuje”), czasami nie wiedzą, jak zrobić to inaczej, ale zdarza się, że po prostu dlatego, że pracownikom jest trudno psychologicznie poradzić sobie z trudnymi klientami lub duży przepływ ludzi i informacji.

Po przeanalizowaniu przyczyn konieczne jest opracowanie szeregu działań zmieniających nastawienie i zachowanie pracowników wobec klientów: indywidualne rozmowy z każdym pracownikiem, coaching, szkolenia ze standardów obsługi itp.

3 krok. Inicjowanie eventów w celu zaspokojenia aktualnych i potencjalnych potrzeb klientów.

Za pomocą ankiety wśród stałych lub potencjalnych klientów firmy, grup fokusowych, śledzenia trendów rynkowych i pracy konkurentów wyjaśniane są życzenia konsumenta. Po kompleksowej analizie wprowadzane są nowe usługi lub działania. Może to być instalacja automatu do płatności telefonem komórkowym na stacjach benzynowych, zapewnienie mokrych ręczników do rąk przed posiłkami, wprowadzenie stawki zarządcy pozwoleń. sytuacje konfliktowe z klientami i nie tylko.

Przechodząc przez te kroki, musisz monitorować satysfakcję klientów i pracowników, aby móc ocenić, jak blisko jesteś osiągnięcia wysokich standardów usług.

Wróćmy więc do pytania, które jest tytułem tego artykułu. Jeśli firma rozumie trendy rynkowe i stara się walczyć o każdego klienta, to wysoki poziom obsługi jest wymogiem rynkowym.

Jeśli chodzi o dostarczanie najwyższej jakości usług, bardzo ważne jest podkreślenie, że budowanie doskonałej obsługi klienta wymaga wzięcia na siebie odpowiedzialności za stworzenie i utrzymanie odrębnej filozofii biznesowej zorientowanej na klienta. Odpowiedzialność ta musi zostać zaakceptowana zarówno przez kierownictwo, jak i pracowników - zwłaszcza personel pierwszej linii (pracownicy pierwszej linii).

Na taką filozofię składa się wiele elementów, wśród których są:

* zmiana myślenia (kultura);

* rekrutacja proaktywnych pracowników (zatrudnianie);

* zmiana pozycji i zachowania (postawy i zachowania);

* śledzenie obecne trendy w serwisie (wykrywanie trendów serwisowych);

* szkolenie w zakresie umiejętności obsługi (umiejętności wykonawcze);

* Tworzenie systemów motywacji (motywacji);

* wprowadzenie standardów obsługi klienta (ustalenie standardów obsługi klienta).

Niewątpliwie każdy z wymienionych elementów zasługuje na osobne szczegółowe rozpatrzenie, gdyż obecność wszystkich elementów jest bardzo ważna dla stworzenia kompletnej obsługi klienta. A debata o większym znaczeniu tego czy innego punktu może być kontynuowana bez końca. Dlatego konieczne jest rozpoczęcie od ustalenia standardów obsługi klienta.

Standardy obsługi to rodzaj zbioru zasad postępowania z klientem. Zasady te powinny zapewniać traktowanie klienta na najwyższym poziomie, terminową realizację zgłoszeń, każdemu klientowi gwarancję odpowiedzi na jego zgłoszenie, wygodę obsługi, wreszcie gotowość firmy do zagwarantowania kompetencje świadczonych przez nią usług.

Opracowanie i wdrożenie takiego systemu wymaga czasu specjalistów firmy, którzy muszą opracować te wymagania, nie mówiąc już o kosztach szkolenia tych, którzy muszą te wymagania spełnić, oraz organizacji kontroli zgodności. Dlatego najważniejszą rolę w opracowaniu i wdrażaniu standardów odgrywa kierownictwo, które przede wszystkim musi zdecydować o celowości rozpoczęcia prac nad wdrożeniem takiego systemu.

Standardy firmy są ostatecznie tworzone w celu osiągnięcia celów strategicznych i odróżnienia firmy od konkurencji. W związku z tym standardy firmy powinny odzwierciedlać jej przewagi konkurencyjne.

Po drugie, standardy, jak zauważono powyżej, powinny odzwierciedlać specyfikę pracy serwisantów i gwarantować klientom otrzymanie usług na najwyższym poziomie. Jeśli spróbujesz wyświetlić wymagania dotyczące pracy personelu w formie tabeli, można je pogrupować w następujący sposób:

Po trzecie, należy pamiętać, że standardy przyjazności dla klienta wymagają tych samych standardów szacunku w firmie. Jak wiadomo, w procesie tworzenia produktu lub świadczenia usługi niezbędna jest sprawna interakcja pomiędzy różnymi działami i działami firmy, z których część występuje jako klienci (klienci wewnętrzni), a część jako dostawcy. Dlatego standardy obsługi powinny mieć również wpływ na procesy wewnętrzne, ustalając jasne zasady obsługi zgłoszeń od „klientów wewnętrznych”.

I wreszcie po czwarte, standardy obsługi klienta są nie do pomyślenia bez standardów pracy kierowniczej, bo nie jest tajemnicą, że praca przedsiębiorstwa jest jedynie odzwierciedleniem pracy kierownictwa firmy. Dlatego dla rzeczywistego i nienapiętego przestrzegania standardów konieczne jest rozwiązanie niektórych zadań związanych z zarządzaniem:

1. Standaryzacja pracy personelu. Innymi słowy, szczegółowy opis tego, co, jak iw jakich sytuacjach powinien zrobić personel restauracji w formie dyrektywy. Należy zauważyć, że standardy usług są początkowo opracowywane, aby były wygodne do wykorzystania w procesie kontroli usług, motywowania i szkolenia personelu w przyszłości. Jednocześnie nie należy zapominać, że wszelkie standardy obsługi muszą być obiektywne, mierzalne, zrozumiałe i spełniać oczekiwania konsumentów.

2. Szkolenie personelu. Personel musi znać produkty restauracji i zasady pracy z klientem; szkolenia i seminaria tego typu powinny być prowadzone systematycznie.

3. Kontrola przestrzegania standardów i ich doskonalenie. Żaden system nie może i nie będzie działał bez przejrzystego systemu kontroli i „debriefingu”. Tylko kontrola może przyczynić się do terminowego wykrywania problemów i ich korygowania. Czysta praca, gwarantowana przez kontrolę jakości i ciągłe doskonalenie, przyczynia się do organizacji więcej efektywna praca, co ostatecznie przełoży się na wzrost sprzedaży i wyższe zyski. jeden

4. System motywacji. Musi wykorzystywać narzędzia materialnego i niematerialnego interesu pracowników oraz łączyć efektywność swojej pracy z wynagrodzeniem. Na przykład skuteczne są nominacje za najlepsze wyniki: najlepszy pracownik miesiąca, najbardziej przyjazny personel itp. 2

5. Wewnętrzna jakość PR spełnienie standardów obsługi. Trzeba przekonać pracowników, że jakość obsługi jest tym, czego naprawdę potrzebuje firma, a nawet kraj, że warto godnie świadczyć ludziom usługi. Wszelkie nagrody, promocje, wydarzenia związane z pracą firmy nad jakością usług powinny być relacjonowane na spotkaniach, w listach, w gazetach wewnętrznych, na stronie internetowej firmy oraz, jeśli to możliwe, w mediach zewnętrznych.

6. System oceny. Ocenie powinno podlegać wykonywanie standardów przez pracowników, a także same procesy i standardy obsługi klienta. W celu weryfikacji personelu kierownictwo może skorzystać z różnych badań: od ankiet wśród klientów, po techniki takie jak metoda „tajemniczego klienta”, gdy przeszkolony „agent” podchodzi do firmy pod postacią klienta. Wyniki takiej kontroli ujawniają niedociągnięcia w pracy niczego niepodejrzewającego personelu obsługującego tego klienta. Ponadto powinny być przeprowadzane coroczne audyty pracy pracowników, na podstawie których ustalana jest zmiana wynagrodzenia, a także awans lub degradacja pracowników na stanowiskach.

Tworząc standardy obsługi klienta, ważne jest, aby od samego początku wbudować w nie wysoką jakość obsługi. Wysoka jakość usługi można osiągnąć tylko poprzez zaangażowanie w szczegóły i konsekwentne przekraczanie oczekiwań klientów.

Ważne jest, aby pamiętać, że w obsłudze klienta nie ma nieistotnych drobiazgów - każdy nieprzyjemny szczegół może zepsuć wrażenie firmy na kliencie, nawet jeśli obsługa była bez zarzutu we wszystkim innym. Dlatego w procesie obsługi klienta żaden szczegół nie powinien pozostać bez uwagi personelu. Jeśli firma jest w stanie przekroczyć oczekiwania swoich klientów, otrzymają oni znaczny pozytywny ładunek, co z pewnością uczyni ich lojalnymi i stałymi klientami firmy.

Zasady standardów obsługi

powinna być oparta na potrzebach i oczekiwaniach konkretnych osób. Ogólnie rzecz biorąc, standardy usług powinny być jasne, ukierunkowane i mierzalne;

· powinna być rozwijana w oparciu o to, co mówią i myślą o usłudze realni klienci, a wizja nawet najwyższego kierownictwa jest drugorzędna;

· muszą być dostępne dla pracowników i elastyczne w stosunku do różnych rynków;

· powinien zawierać od początku wszystkie koszty, jakie może ponieść konsument;

powinny być dzielone przez wszystkich członków zespołu – zarówno menedżerów, jak i zwykłych pracowników;

muszą być ogłoszone publicznie;

niezbędne do pomiaru poziomu rozwoju firmy, oceny poziomu obsługi i satysfakcji klienta;

może i powinien się zmieniać w czasie. Raz ustalone standardy usług mogą stać się przestarzałe w taki sam sposób, jak strategia rynkowa, pozycjonowanie, marka i tak dalej.

Strona
4

W oparciu o powyższe należy wziąć pod uwagę oficjalną definicję jakości, opracowaną wspólnie przez American National Standards Institute (ANSI) i American Society for Quality (ASQ): jakość to „całkowita liczba cech i cech produkt lub usługa, która rozciąga się na jego zdolność do zaspokojenia potrzeb konsumenta danych."

Dlaczego jakość jest tak ważna?

Firmy usługowe nie mają tylu zagranicznych konkurentów, co producenci produktów, konkurencja krajowa jest na tyle duża, że ​​jakość wielu usług warunek konieczny przetrwanie firmy. Zatem odpowiedź na pytanie, dlaczego jakość jest tak ważna, jest prosta – wycisnąć. Przyjrzyjmy się niektórym czynnikom, które sprawiają, że jakość jest bardzo ważna dla przetrwania.

Większa lojalność klientów.

Jakość jest ważną częścią satysfakcji klienta. Wysoka jakość prowadzi do wysokiej satysfakcji, a wysoka satysfakcja prowadzi do lojalnych klientów. A lojalność klientów jest kluczem do wysokich zysków ze wzrostu.

Większy udział w rynku.

Lojalni klienci zapewniają organizacji trwałą bazę klientów. Ich reklama szeptana generuje nowych klientów, zwiększając tym samym udział w rynku dla organizacji.

Wyższe dywidendy dla inwestorów.

Badania pokazują, że firmy znane z wysokiej jakości swoich produktów i usług są firmami rentownymi, dlatego inwestycja w ich akcje jest dobrą inwestycją.

Lojalni pracownicy.

Kiedy organizacja produkuje doskonałe towary lub usługi, jej pracownicy są zadowoleni i dumni ze swojej pracy. Zadowoleni pracownicy są bardziej lojalni i bardziej produktywni. Ponadto w takich organizacjach nie występuje rotacja personelu, co przyczynia się do poprawy jakości usług.

Niższe koszty.

Najwyższa jakość oznacza prawidłowe wykonanie pierwsza próba, czyli organizacja ponosi stosunkowo niewielkie koszty naprawienia błędów i zwrotu pieniędzy niezadowolonym klientom. Zapobieganie błędom zwiększa wydajność i obniża koszty.

Mniej podatny na konkurencję cenową.

Firmy znane z wysokiej jakości usług, takie jak Hotel Intourist, zwykle trzymają wysokie ceny ponieważ zapewniają to, czego nie mogą zapewnić ich konkurenci. W konsekwencji zwykle nie uczestniczą w konkurencji cenowej, ale mimo to są nią dotknięci, zazwyczaj znajdują się w korzystnej sytuacji ze względu na wysoką produktywność i niskie koszty.

Żadna organizacja nie będzie w stanie pokonać konkurencji, jeśli jej usługi nie będą miały takiej jakości, jakiej oczekuje nabywca.

Osiągnięcie jakości

Amerykańska rewolucja w zakresie jakości, która rozpoczęła się w latach 80., w dużej mierze zawdzięczała japońskiej konkurencji. Japońskie firmy nauczyły się podstaw jakości z doświadczeń amerykańskich. Po II wojnie światowej specjaliści ds. jakości W. Edwardie Deming i Joseph M. Juran przeszkolili wielu japońskich menedżerów. Amerykanie z kolei wiele nauczyli się od japońskich firm, poznając szereg ważnych prawd. Po pierwsze, jakości nie można uzyskać przez mechaniczne zastosowanie pewnych technik. Tworzenie wysokiej jakości produktów i usług wymaga fundamentalnej zmiany filozofii zarządzania. Po drugie, ta zmiana nie może być szybka ani łatwa. To niekończący się proces. Po trzecie, musimy wytwarzać towary i usługi, których chcą klienci, a nie próbować sprzedawać im to, co jest produkowane. Innymi słowy, konsument musi być na czele. Wymaga również fundamentalnej zmiany w projektowaniu i produkcji towarów i usług. Musimy słuchać naszych klientów i oferować im to, czego chcą i potrzebują. Obserwacje te, w połączeniu ze zgromadzoną wiedzą teoretyczną i praktyczną, doprowadziły do ​​opracowania nowej filozofii zarządzania, pierwotnie znanej jako kompleksowe zarządzanie jakością. Chociaż większość elementów nie jest nowa, sposób ich łączenia i stosowania w dzisiejszej praktyce przez wielu uważany jest za rewolucyjny ze względu na fundamentalne zmiany, jakich wymaga w filozofii zarządzania, opracowanej z pomysłów wielu ekspertów ds. jakości i praktycznego doświadczenia odnoszących sukcesy firm w USA i Japonii i prawdopodobnie będzie kontynuował swój rozwój, ponieważ zmieniają się potrzeby klientów i realia rynku. Rozważ krótko podstawowe zasady.

1. Skoncentruj się na zadowoleniu kupującego.

Pierwszą i główną zasadą jest koncentracja na kliencie. Oznacza to spełnianie i przekraczanie wymagań i oczekiwań klientów zarówno za pierwszym, jak i następnym razem. Ta zasada musi być przestrzegana przez wszystkich pracowników i musi stać się częścią kultury organizacyjnej. Wymaga to systematycznych i nieustannych badań nad pragnieniami klientów, ponieważ ich wymagania i oczekiwania cały czas się zmieniają.

2.Przewodnik.

Silne i kompetentne przywództwo, na wszystkich poziomach organizacji, od najwyższego, jest jednym z warunków pomyślnego zastosowania. Właściwy lider to ten, który zmieni kulturę korporacyjną; taki lider osobiście i aktywnie uczestniczy we wdrażaniu wszystkich zasad i daje odpowiednie przykłady.

Najwyższe kierownictwo musi jasno zdefiniować cele, polityki i strategie oraz stawiać wysokie wymagania. Obejmuje to innowacje, podejmowanie ryzyka przy próbowaniu nowych pomysłów i metod w celu poprawy jakości produktu lub usługi, dumę z pracy, zaangażowanie pracowników oraz ciągłe doskonalenie produktów i usług, procesów i ludzi. Menedżerowie muszą pracować inaczej, przenosząc uwagę z dyrektyw na usuwanie barier, które uniemożliwiają pracownikom zrozumienie i spełnienie oczekiwań klientów.

3. Potrzeba szkolenia i edukacji: budowanie organizacji uczącej się.

Wiele problemów związanych z jakością wynika z niedostatecznego wyszkolenia pracowników. W niektórych branżach pracownicy usług otrzymują płacę minimalną, ponieważ wymagają minimalnych umiejętności. Jednak niektórym pracownikom brakuje nawet podstawowych umiejętności czytania i liczenia wymaganych w każdej pracy, nie mówiąc już o umiejętnościach technicznych. Oczywiście te podstawy nie wystarczą do zagwarantowania wysokiej jakości usług.

4. Uczestnictwo, upodmiotowienie, praca zespołowa i uznanie.

Udział i przywództwo top menedżerów jest konieczne, ale niewystarczające do osiągnięcia sukcesu. Empowerment pozwala pracownikowi podejmować i wdrażać decyzje oraz zmieniać środowisko, w którym pracuje. Sposobem na zaangażowanie pracowników jest praca zespołowa. Zespoły można tworzyć w taki sposób, aby rozwiązywać problemy eksploatacyjne i jakościowe. Zaletą tego podejścia jest to, że ludzie, którzy wykonują tę pracę, najlepiej potrafią wymyślić, jak rozwiązać związane z tym problemy. Gdy ich sugestie są wdrażane i rozwiązywane problemy, członkowie zespołu odczuwają satysfakcję z ich wkładu w sukces firmy, co jest silną motywacją do ciągłego doskonalenia.

Osiągnięcia w zakresie poprawy jakości i zadowolenia klientów powinny być doceniane i nagradzane. zachęta jest najważniejsza Najlepszym sposobem ustalić nowe wartości i praktyczne wymagania. Zachęty powinny mieć nie tylko formę premii pieniężnych, dodatkowo powinny być terminowe i ważne dla pracowników.

Losy nie tylko ludzi rozwijają się w różny sposób – przedsiębiorstwa mają też swoją historię i ścieżkę rozwoju. Dziś porozmawiamy o jednej z najbardziej udanych instytucji medycznych w Moskwie - Skandynawskim Centrum Zdrowia. Założycielem centrum był zakład "Moskabel" - najstarsze przedsiębiorstwo przemysłu kablowego w Rosji o ponad 120-letniej historii, które dało nazwę Ulicom Kablowym.

Dziś Skandynawskie Centrum Zdrowia to duże multidyscyplinarne centrum medyczne z pełnym zakresem usług, od diagnostyki po rehabilitację i utrzymanie zdrowia. Oto wszystkie najpopularniejsze dziedziny medycyny: terapia, chirurgia ogólna i planowa, ginekologia, urologia, neurologia, kardiologia, okulistyka, stomatologia, traumatologia, fizjoterapia, otorynolaryngologia, endoskopia. Centrum posiada własne laboratorium, prowadzone są badania ultrasonograficzne i rentgenowskie, można wykonać CT i MRI.

Dyrektor Generalny Skandynawskiego Centrum Zdrowia I.S. Łobzin.

Z historii Skandynawskiego Centrum Zdrowia

„Historia naszego ośrodka sięga roku wojny 1944” – mówi dyrektor generalny ośrodka I.S. Lobzina – „kiedy w czasie wojny w zakładzie Moskabel otwarto przychodnię lekarską dla pracowników przedsiębiorstwa i frontu”. żołnierze liniowi, którzy wrócili do rodzimej fabryki.

Po upadku związek Radziecki Wiele stracono, ale wiele osiągnięto. Zakład Moskabel, przekształcony później w grupę spółek Moskabelmet, nadal pomyślnie się rozwija, a w 1988 roku podjęto decyzję o budowie polikliniki, która miała świadczyć usługi medyczne nie tylko pracownikom firmy, ale także mieszkańcom Dzielnicy Południowo-Wschodniej Moskwa.

Kryzys lat 90. nie zatrzymał ruchu naprzód, nowa poliklinika zawiera umowy z towarzystwami ubezpieczeniowymi, pracownicy wielu przedsiębiorstw przychodzą do niej po dobrowolne ubezpieczenie medyczne. Nie chcąc na tym poprzestać, zarząd firmy aktywnie bada najlepsze doświadczenia medycyny komercyjnej za granicą. Największym zainteresowaniem cieszyło się podejście do leczenia i utrzymania zdrowia przyjęte w krajach skandynawskich. Model skandynawski to zintegrowane podejście do utrzymania zdrowia, czyli przede wszystkim profilaktyka, wczesne wykrywanie chorób, leczenie przyczyny, a nie objawów choroby, rehabilitacja i opieka nad pacjentem, fitness i zabiegi SPA mające na celu utrzymanie zdrowie. Ten model był podstawą dalszy rozwój centrum, aw 2001 roku placówka medyczna otrzymuje niezależność finansową i nową nazwę - Skandynawskie Centrum Zdrowia.

Przyjęty kierunek rozwoju i jakość świadczonych usług przyciągają coraz więcej pacjentów, rośnie zapotrzebowanie na usługi medyczne, a ośrodek musi się dalej rozwijać. W 2009 roku otwarto własne laboratorium diagnostyki klinicznej wyposażone w nowoczesny sprzęt, w 2011 nowy trzykondygnacyjny budynek o łącznej powierzchni 3600 m2. m.

Dalszy rozwój i wysoka jakość świadczonych usług to podstawa w pracy Skandynawskiego Centrum Zdrowia, dlatego otwierane są tu sale do rezonansu magnetycznego i komputerowego wyposażone w nowoczesny sprzęt diagnostyczny (MRI Siemens 1,5 Tesla, CT TOSHIBA 160 -slices), nowa jednostka operacyjna z nowoczesnym sprzętem medycznym.

W 2014 roku kompleks rehabilitacyjno-zdrowotny o powierzchni 2000 mkw. m z basenem, salami dla grup i lekcje indywidualne, symulatory sportowe i medyczne.

Obecnie Skandynawskie Centrum Zdrowia mieści się w trzech budynkach o łącznej powierzchni ponad 8 000 mkw. m, gdzie pracuje ponad 388 pracowników. Doświadczenie wysoko wykwalifikowanych lekarzy specjalistów pozwala nam znaleźć rozwiązanie w najtrudniejszych sytuacjach, jednocześnie Specjalna uwaga zwracali uwagę na jakość świadczonych usług i zintegrowane podejście do leczenia. Do centrum co roku zwraca się ponad 45 tys. osób, popularność placówki rośnie, a Skandynawskie Centrum Zdrowia nadal dynamicznie się rozwija. W przyszłym roku rozpoczyna się budowa nowego budynku do świadczenia usług dla ludności, planowana jest budowa polikliniki dziecięcej i centrum rehabilitacji na przedmieściach Moskwy.

Czynnik ludzki

„Obraliśmy kurs, aby zapewnić wysoką jakość świadczonych usług i stale iść do przodu” – mówi V.P. Avdienko, główny lekarz centrum. „A jest to możliwe tylko przy zakupie nowoczesnego sprzętu i wprowadzeniu nowych technologii, ale oczywiście najważniejsi są ludzie”.

Dziś Skandynawskie Centrum Zdrowia posiada wyjątkowy zespół wysoko wykwalifikowanych specjalistów, którzy swoją wiedzą, doświadczeniem i kawałkiem serca oddają pacjentom. Lekarze i personel pielęgniarski stale podnoszą swoje umiejętności zawodowe, szkoląc się w Rosji i za granicą. Opracowany system wynagradzania ma na celu ciągłe podnoszenie jakości świadczonych usług, a pięć lat temu ustanowiono nagrodę im. i współczucie dla bliźniego (jej portret zdobi hol Skandynawskiego Centrum Zdrowia). Co roku, biorąc pod uwagę opinie odwiedzających centrum, nagroda przyznawana jest trzem jej pracownikom za życzliwość, wrażliwość i uważne podejście do pacjentów.