Съвети как да се справите с конфликт. Как да се държим в конфликтна ситуация? Стратегии за победа и избягване на поражение. Избягване на спор

Конфликтът винаги е напрегната ситуация и за двете страни. За да поддържате психическото си здраве и да не се подлагате на стрес, се препоръчва да се придържате към определени правила в спора. Трябва да се обърнете към съветите на психолозите как да се държите в конфликтна ситуация.

Анализ на ситуацията

Първо трябва да анализирате случилото се и да разберете какви причини биха могли да доведат до такова развитие на събитията. Освен това трябва да сте наясно със степента на опасност, която ви заплашва в момента.

Не е нужно да мислим, че случилото се е провокирано само от необходимостта да се докаже истината или от обстоятелствата, които са преобладавали в този момент, тъй като проблемът може да е много по-дълбок. Опонентът ви може да ви се озлоби много по-рано или да натрупа недоволството си дълго време, което доведе до ругатни между вас. След като разберете причините за конфликта, можете да продължите към следващата стъпка.

Анализ на противника

Когато възникне конфликт, трябва ясно да разберете с какъв човек си имате работа.

1. Ако не е уверен в себе си, тогава в такава ситуация той ще се опита да се скрие възможно най-далеч и по-добре, като същевременно не отрича своята невинност и настоява на принципите си.
2. Уверен човек ще може да ви отблъсне в словесен дуел, тъй като не е свикнал да отстъпва, включително от конфронтация.
3. Най-трудната ситуация може да се счита за спор с прекалено упорит и ограничен човек, който по силата на позицията си в обществото се опитва с всички средства да наложи позицията си само защото смята себе си за "господар на живота".
4. Също така е необходимо да се пазите от конфликти с хора с психични разстройства или ниско ниво на интелигентност. Основните причини, поради които не трябва да се обвързвате с такива хора, са наличието на агресивно поведение и липсата на разумен край. Освен това има вероятност конфликтът да прерасне във физически сблъсък, в който вие да пострадате заради неразделни мнения.

Каква поведенческа стратегия да избера

Ако вече сте определили към коя категория принадлежи вашият опонент, тогава се препоръчва да преминете към избора на стил на поведение и да разберете как да се държите в конфликтна ситуация.

Психолозите казват, че има пет основни типа стратегии за поведение при конфликти. Защо трябва да знаете тези стратегии? По правило човек обикновено използва един от тях - зависи от неговия характер и позиция в отбора. Възможно е обаче при определени условия той да приложи друга стратегия. Разрушаването на динамичните стереотипи по този начин означава развитие като личност.

Избягване на спор

Прилагането на тази стратегия може да се счита за подходящо, ако нямате време да разрешите проблема. Изясняването на отношенията трябва да се отложи, тъй като ситуацията трябва да се анализира по-внимателно. Препоръчително е да го използвате за спорни въпроси с ръководството. Изборът на този стил на поведение е разумен, когато:

• сега не виждате решението)
• по време на процеса на преговори започвате да се съмнявате в невинността си)
• защитаването на вашата гледна точка е по-важно за събеседника, а не за вас)
• няма достатъчно време за разрешаване на конфликта)
• по-добре е да се съгласите с мнението на опонента)
• не смятате предмета на разногласието за доста сериозен)
• спорът може да причини по-сложни проблеми за вас)
• има възможност за влошаване на ситуацията поради откритостта на дискусиите.

Съперничество

Тази стратегия включва открито защитаване на позицията. Приложимо е в ситуации, когато решението на проблема е важно и за двете страни в конфликта. Не е изключена възможността спорът да бъде загубен. Изборът на този стил на поведение трябва да се определя от следните обстоятелства:

• голямо значение за решаването на проблема за вас)
• нямаш друг избор)
• публичност на дискусията, когато мнението на другите не ви е безразлично)
• имате голяма власт или власт над човек и сте уверени в изхода на спора)
• вие представлявате авторитета за опонента)
• необходимо е бързо решение.

Сътрудничество

Този стил на поведение се характеризира с дълъг процес на разрешаване на възникналата ситуация, резултатът от който трябва да доведе до удовлетворение и на двете страни. В този случай е необходимо участието на всички спорещи и стриктното зачитане на техните интереси. Тази стратегия може да се използва за:

• желание да останете в добри отношения с опонента си, тъй като той е близък човек, приятел или колега за вас)
• равенство на страните)
• достатъчно време за разрешаване на конфликта)
• необходимостта от намиране на взаимно изгодно решение на проблема.

Това е най-градивният изход от конфликта. Това води до нов продукт, нова идея, нов екип.

приспособление

Често хората се сблъскват със ситуации, в които просто трябва да направят отстъпки на своя събеседник. Психолозите наричат ​​това поведение при конфликти адаптация. За да не стане спорът по-сериозен, трябва да приемете мнението на опонента, поне външно.

Тази стратегия е най-добре да се избере, когато проблемът не е основен за вас. Това може да е конфликт с ръководството, в който е просто жизненоважно да се поддадете, освен ако, разбира се, не искате да влошите ситуацията си. Използвайки този подход, вие не само ще поддържате добри отношения с човека, но и ще можете да спечелите значително време за заемане на обща позиция.

Компромис

Тук можете да защитите своята гледна точка по проблема, което е положително. Но ще трябва да приемете и мнението на отсрещната страна, макар и частично. Такава стратегия избягва сериозното развитие на конфликта и приемането на решение, което удовлетворява не само вас, но и вашия събеседник.

Препоръчително е да използвате този метод на поведение, когато и двете страни са равни спорещи и излагат еднакво разумни аргументи в своя полза. Ако промяната на мнението ви, за да отговаря на нуждите на опонента ви, не е толкова голяма работа, тогава този метод е идеален. Компромисът, постигнат по време на дискусията, ще ви позволи да получите поне част от това, което искате, както и да поддържате приятелски отношения с опонента си.

Вторият етап от разрешаването на спора

Този етап включва разрешаването на конфликтната ситуация. Това трябва да стане в съответствие с избрания от вас стил на поведение. В този случай вие и вашият опонент ще трябва да зададете свои собствени ограничения, които всяка страна ще трябва да приеме. На този етап ще трябва много бързо да преструктурирате преценките си и доста умело да маневрирате в ситуацията.

Освен всичко друго, трябва да изчакате малко време с отговора си на мнението на опонента. Всички негови искания или фрази трябва да бъдат игнорирани, както и периодични паузи в разговора.

Не е необходимо веднага да отговаряте на всички въпроси на участника в спора - най-добре е да го отвлечете от това с други въпроси, които по никакъв начин не отговарят на дадената тема. Това ще ви позволи да обмислите по-внимателно стила си на поведение за разрешаване на конфликта.

Когато отсрещната страна се успокои малко и спре да аргументира позицията си, съветваме ви да оцените нейното мнение, но по такъв начин, че и тя да разбере нейното значение. Тук можете да предложите да направите някои корекции в идеята на събеседника, което ще помогне за решаването на проблема. Изпълнението на това изискване във всяка ситуация оставя най-негативния противник невъоръжен.

• Корпоративна култура

1 -1

Поради различните характери, темпераменти и мнения между хората често възникват спорни и конфликтни ситуации. Конфликтът може да е между хора, които познавате, роднини, които се обичат, или просто колеги. Психолозите отбелязват, че конфликтите са присъщи на всеки човек, няма от какво да се притеснявате. Важно е само да знаете как да се държите в конфликтна ситуация, за да я завършите безболезнено и без загуба.

Причината за възникването на конфликти често са незначителни разногласия и неспособността на хората да разрешат правилно подобни ситуации. Поради емоционалност, ниска осведоменост и мъдрост на фона на малки различия в мненията, хората могат да надуят конфликта до голям мащаб. Има и сериозни проблеми, при които само грамотен човек може да знае как да излезе от конфликтна ситуация, като същевременно поддържа благоприятни отношения.

Преди да потърсите начини и средства как да се държите правилно по време на конфликт, за да го потиснете, струва си да се запознаете с концепцията и причините за възникването му. В буквален превод думата konfliktus се превежда като сблъскан, от което може да се заключи, че конфликтът е остър начин за разрешаване на конфронтации на интереси и мнения. Конфликтът винаги възниква на фона на социалното взаимодействие, което е присъщо на всички хора.

Много експерти отбелязват, че конфликтът винаги е речево въздействие от страна на няколко страни, които изразяват своята позиция, вяра, мнение. Обектът на конфликта е предметът на спора, субектите са опоненти, групи, организации. Мащабът може да бъде междуличностен или глобален, много в неговото решение зависи от условията, тактиката и стратегията на страните.

Експертно мнение

Виктор Бренц

Психолог и експерт по саморазвитие

Всеки конфликт е сложен, динамичен процес, състоящ се от няколко фази. Това е формирането на обективни причини за това, т.е. съществената ситуация между опонентите, втората фаза е развитието на инцидента в хода на взаимодействието, в крайна сметка конфликтът завършва с абсолютно или частично решение.

Причини за несъгласие

Ще бъде невъзможно за всеки противник да излезе от конфликта без последствия, ако не се анализират неговите причини и провокиращи фактори. Природата на конфликта всъщност е истинската цел на участниците в комуникацията, тоест изходът от сблъсъка. Психолозите отбелязват, че следните обстоятелства могат да бъдат предвестници на противоречива ситуация:

• Обективни причини - те обикновено са свързани със съществуващи проблеми или недостатъци на човек.
• Субективни причини – това могат да бъдат оценките на хората за действия, събития, други хора.

Самите конфликти могат да бъдат деструктивни, т.е. те действат деструктивно без шанс за разрешаване и благоприятен изход, както и конструктивни, които могат да осигурят рационални трансформации на преобладаващите обстоятелства. Ако разгледаме по-подробно, най-честите причини за конфликти са преценките и осъжданията на други хора, оценките на действията и хората като цяло и др.

Как да се държим в конфликтна ситуация в зависимост от вида й?

На първо място, психолозите говорят за това как да излезем от конфликта като победител. Днес той често използва 5 стратегии за разрешаване на конфликти, а именно:

1. Избягване на спор- ако човек няма време и енергия да намери изход от спорна ситуация, можете да отложите процеса на изясняване на отношенията, като дадете възможност и на двете страни да анализират ситуацията. Подобна техника е особено подходяща при разрешаване на спорове с ръководството на работното място, ако човек не вижда решение, се съмнява, че е прав, ако събеседникът е по-упорит в доказването на своята гледна точка и съгласието с него би било подходящо решение.
2. Съперничество- откритата защита на позицията е подходяща, ако правотата е изключително важна и за двамата опоненти. За да не загубите в спор, е важно да се държите правилно.
3. Сътрудничество- това е най-дългият процес, водещ до разрешаване на конфликта, ако има желание да се поддържат добри отношения с противника, страните са равни, има време за разрешаване на спора и взаимна изгода от това.
4. приспособление- отстъпването на противника в конфликта е допустимо, ако иначе спорът може да стане по-сериозен, проблемът не е основен за едната страна, конфликтът е възникнал с ръководството.
5. Компромис- тази ситуация дава възможност да се докаже своята гледна точка, но при условие поне частично приемане на другата страна. Тази стратегия е подходяща, ако страните са равни, а също така е важно и двете страни да поддържат благоприятни отношения.

След това можете да преминете към втория етап на разрешаване на конфликта. Психолозите съветват да се придържате към няколко правила:

• бъдете отворени пред противника, не сгъвайте ръцете си в ключалката на гърдите си;
• опитайте се да не пробивате събеседника със зъл и преднамерен поглед;
• контролират интонацията, изражението на лицето и начина на говорене;
• трябва да се пазите от груби и преждевременни оценки на мнението на опонента;
• важно е да не прекъсвате, а да се чувате;
• когато опонентът изразява своята гледна точка, важно е да се покаже неговото отношение, а не оценка на това;
• не демонстрирайте предизвикателно интелектуално превъзходство;
• за да се намали степента на спора, е възможно векторът на конфликта да се отклони в другата посока за кратко време.

Съюзниците на самоуверен и мъдър човек трябва да бъдат уравновесеност и спокойствие, психолозите дори съветват такава техника като паузи по време на разговор, за да се потиснат емоционалните изблици. Аргументите и ясната формулировка на речта ще опростят процеса на взаимно разбиране между хората.

Как да се измъкнем от конфликт на работното място?

По правило желанието да се излезе от конфликта, без да се решава, е тактика, която е подходяща, когато страните са неравни, например при работа с ръководството. Поради тази причина психолозите препоръчват прости правилакак най-добре да потушите конфликта без последствия и за двете страни, а именно:

• не бързайте да отговаряте - преди всяка изречена дума е по-добре да помислите внимателно;
• трябва да мислите не само за себе си, но и за чувствата на противника - това ще намали степента на агресия;
• контрол върху скоростта на речта, интонацията и силата на звука - трябва да говорите премерено, спокойно без излишни емоции;
• почивка - ако вземете таймаут в разгара на конфликта, това ще помогне да се успокоят и двете страни;
• избягване на риска - не бива да фалирате с тежки аргументи, рискувайки позицията си на работа и отношенията с опонента си;
• ориентация към резултата - по време на спор си струва да запомните какви цели преследват страните, а не как да обидите и нараните противника повече.

Можете ли да избегнете конфликти?

даНе

Психолозите съветват да обърнете внимание на вашите емоционално състояние, опитвайки се да не се поддаде на провокативни „примамки“ и думи, които имат за цел да извадят човек от равновесие. Не трябва да отговаряте на удар с удар, по-добре е просто да заглушите конфликта, за да не влошите ситуацията. След известно време страстите утихват и самото решение ще се появи на повърхността.

Как да излезем от конфликта: напомняне

Обобщавайки, експертите предлагат топ списък с най-много прости начиниразрешаване на конфликти. Бележката се състои само от няколко точки, а именно:

• разпознаване на конфликтната ситуация;
• споразумение за преговори лице в лице или с помощта на посредник;
• определяне на предмета на конфронтация и точките на контакт;
• разработване на няколко оптимални варианта за разрешаване на конфликта, без да се засягат и двете страни;
• писмено потвърждение, че конфликтът ще бъде доброволно разрешен по един или друг начин;
• изпълнение и изпълнение на взаимно приети решения.

Такива сценарии за разрешаване на конфликти се практикуват в живота не само на фона на битови спорове, но и по законно заверен начин с помощта на нотариус. Психолозите смятат този метод за най-подходящия между бизнес партньори, колеги от работата, ръководство и подчинени, в междуличностните отношения.

Изход

Всеки човек е толкова индивидуален, че може да има собствено, а не сходно мнение, гледна точка или възгледи. Поради различното мислене, тип характер и темперамент могат да възникнат спорове и конфликти. Можете да ги решите компетентно без негативни последициако имате умения и знания. Водещи психолози споделят как да се държим в подобни ситуации.

Конфликтът е нещо, което може да възникне както в семейството и приятелството, така и в работна среда. Поведението на хората в определя изхода не само на самата кавга, но и на връзката като цяло. Ето защо е много важно да можете да разрешавате правилно различни разногласия или, още по-добре, да можете да ги заобикаляте. И така, как да се държим правилно в конфликтни ситуации? Нека разберем!

Какво е конфликт?

Видовете разногласия и кавги са различни, но всички те имат една и съща същност.

На първо място, конфликтът е ситуация, създадена за разрешаване на противоречието на двама души под формата на активност от двете страни, която е необходима за постигане на справедливост. Изключително нежелателно е да се избягват спорове, тъй като в повечето случаи възникват недоразумения поради подценяване и това не е от полза за нито една от конфликтните страни. Потискането на кавги и разногласия е опасно, защото може да доведе до необмислени решения.

• Първият етап е етапът на потенциално формиране на противоречиви ценности, интереси, възгледи, норми на поведение.
• Вторият етап - на този етап потенциалният спор се превръща в реален или участниците в конфликтната ситуация осъзнават своите истински и фалшиви интереси.
• Третият етап е самата кавга.
• Четвъртият етап е премахването или разрешаването на конфликтите.

Какви са основните причини за несъгласието?

Разрешаването на конфликти се основава на разбирането на причините за тяхното възникване. Често причините за споровете са липсата на взаимно разбирателство между хората, както и наличието на диаметрално противоположни интереси и подходи за решаване на проблеми. Може би причината за несъгласието е отмъщение, завист, негодувание или ниска култура на общуване. Кавгата може да се основава на неща като обичайната несъвместимост на героите или невъзможността да се намери взаимен език. Причините могат да бъдат поведението на "трудни" служители или обикновени проблеми в организацията, като спешна работа.

Какви различия между хората могат да доведат до конфликт?

Една от водещите причини за несъгласие са различията между спорещите. Въпреки факта, че хората се раждат равни по права и свободни по достойнство, най-често в действителност те се оказват повече от неравни. Съвместимостта се влияе от много фактори, например различно разбиране на смисъла на работата от това на опонента, различия в мирогледа, неидентичност на интересите, несъвместимост на героите, различно отношение към работата и задълженията, както и различни степениготовност за изпълнение на работата и, най-важното, наличните за тях начини за разрешаване на конфликтни ситуации.

Видове конфликти

В повечето класификации колизиите се разделят на конструктивни и разрушителни.

За характерна черта е въздействието върху основните аспекти и проблеми от живота на участниците в спора. Разрешаването на този тип разногласия извежда участниците в кавгата на нов етап в развитието на личността, докато разрушителните спорове често имат разочароващи последици. Деструктивните действия в конфликтни ситуации, като кавги, клюки или други негативни явления, в повечето случаи намаляват ефективността на групата.

Какви са типовете конфликтни личности?

На първо място, трябва да се отбележи, че има няколко класификации на хората, участващи в спорове. Вашият тип личност ще ви помогне да определите теста. От това до голяма степен зависи поведението в конфликтна ситуация. Следва списък на възможните начини за действие.

Педант.Този тип личности са изключително прецизни: той е точен, скучен, придирчив, въпреки че е изпълнителен. Той е склонен да отблъсква хората.

По правило тези хора са холерици. Те се характеризират с постоянна бурна дейност, която се провежда в различни посоки. За демонстративния тип те са жизненоважни. Тези хора обичат постоянно да се виждат и често имат високо самочувствие.

Безконфликтно.Този тип личности са склонни съзнателно да се отдалечават от конфликтни ситуации. Освен това той знае как да прехвърли решението на проблемите на другите. Често безпринципни. А конфликтът от своя страна се разраства като снежна топка и, стоварвайки се върху главата на този тип личности, оставя неприятни последици.

пиявица.Този човек няма да ви нагруби, няма да ви каже неприятни неща, няма да ви обиди. Въпреки това, след общуване с него, настроението и благосъстоянието се влошават, появява се умора.

Инертен или личност.Хора, които не знаят как да се възстановят или, с други думи, не вземат предвид промените в обстоятелствата и ситуациите, както и приемат мненията и гледните точки на другите. Този тип е способен да покаже болезнено негодувание. Те са амбициозни и подозрителни.

резервоар.Този тип личност се характеризира с такива качества като грубост, натиск и арогантност. Стил на поведение: вървете напред до самия край. Тези хора в повечето случаи са склонни да презират всички тънкости на отношенията, мненията и чувствата на другите хора.

Памучна вата.На пръв поглед този тип личност създава впечатление за достоен и отстъпчив човек. Често той е сговорчив и готов да направи отстъпки. В самото начало на комуникацията няма проблеми. В бъдеще обаче ще забележите, че този тип личности не изпълняват обещания.

прокурор.Човек, принадлежащ към този тип личност, критикува много конкретни хора: съседи, собственици на автомобили, продавачи и контролери. След като ви каже кой и как трябва да работи, даде аргументи и направи изводи, той със сигурност ще се почувства по-добре. Този тип личност се ръководи от желанието да говориш и да бъдеш чут.

Какво ще допринесе за прекратяване на разногласията?

Всеки тип конфликтни ситуации могат да бъдат успешно разрешени, ако се спазват следните две обстоятелства.

Първият фактор: участниците в кавгата разбират съществуващите различия и също така признават правото един на друг на своето мнение.

Вторият фактор е, че и двете страни се съгласяват да спазват определени правила на играта. Това прави комуникацията между тях по-ефективна.

Възможни стилове на поведение при работа с "вредни" хора

Управлението е важно, за да не се влоши кавгата.

Един стил на поведение е да спечелите любовта на опонента и просто да предотвратите възникването на конфликт.

Вторият стил на общуване е облекчаване на стреса. Провокиран ли си открито? Поемете дълбоко въздух през носа си, вдишайте свеж въздух в дробовете си, представете си целия гняв или раздразнение, които са във вас, и издишайте всичко. Тази техника ще ви позволи да се контролирате и да не действате „на емоции“.

За да намерите по-лесно общ език с хората, събирайте вицове, смешни картинкии история. Когато общувате с "вреден" човек, те ще ви помогнат.

Освен всичко друго, можете открито да протестирате срещу грубостта.

Ако „вредният“ човек все още е развалил настроението ви, просто не мислете за това. Или помислете за нещо хубаво, или за някого, когото не харесвате. Изборът е твой.

Как да се държим в конфликтни ситуации?

По време на кавга всяка от страните може да избере една от три възможни стратегии: 1) с всички налични в момента средства да постигне победа; 2) да се измъкне от скандала, да не се противопоставя; 3) да преговаря, за да преодолее различията по мирен път или чрез намиране на компромис. И така, как да се държим в конфликтни ситуации? Какъв курс на действие да избера?

Избягване или избягване на спор

Когато попаднете в конфликтна ситуация, просто трябва да игнорирате опонента си и да не се поддавате на провокации. В тази стратегия на поведение същността е една и съща: абсолютно не ме интересува какво решение ще бъде взето и какви действия ще последват. Естествено, с това демонстрирате незачитане на собствените си интереси.

Принуда

Има ситуации, когато не е важно за вас да излезете от конфликта, но е важно да защитите своите възгледи. Тактиката "Принуда" е да убедите, да принудите опонента да се съгласи с вашата гледна точка. Тази стратегия се използва, когато смятате, че вашето мнение е най-важно и правилно, а мнението на другите ви е абсолютно безразлично. Принуждава хората да правят това, което искате и напълно да се съобразяват с вашите намерения.

Съответствие

Използва се, когато имаме висок интерес към мненията на другите и слаб интерес към нашето собствено. Трябва да сте напълно съгласни с мнението на опонента, като същевременно не изразявате никакви свои желания и съображения. Тази тактика помага изобщо да не се създава конфликт или да се разрешава бързо.

Компромис

Стратегията се използва, когато имате среден интерес по отношение на мнението на опонента и има желание да разрешите спора или да го избегнете напълно. Тактиката се основава на факта, че и вие, и опонентът се отказвате от част от желанията си, за да разрешите конфликтите, опитвайки се да намерите решение, което да задоволи и двамата.

Тази стратегия е много ефективна, много полезна, но основният й недостатък е, че трябва да се откажете от част от претенциите си. В резултат на това решението на конфликтната ситуация не задоволява всички потребности.

Сътрудничество

Веднага направете резервация, че това е най-ефективната стратегия на поведение. Ефективен е, когато имате голям интерес както към мнението на опонента, така и към собствените си интереси. Стратегията "Сътрудничество" е за пълно задоволяване на интересите и на двете страни.

Възможни пречки за прекратяване на разногласията

В допълнение към основния въпрос как да се държите в конфликтни ситуации, важно е също да знаете какво може да ви попречи да отплатите кавги:

1. Ако участниците в спора виждат само в своята победа.
2. Ако в кавгата има емоционални аспекти, които предотвратяват отстъпки или компромиси.
3. Ако страните в конфликта нямат умения да постигнат компромис и да преговарят.
4. Ако страните използват неефективни стратегии при воденето на спора.

Какво пречи на управлението на конфликти?

1. Едната или и двете страни искат да продължат да се карат.
2. Участниците в конфликта смятат, че техните интереси са взаимно изключващи се, поради което възприемат спора като борба.
3. Емоционалните отношения между спорещите са такива, че не могат да си взаимодействат конструктивно.
4. Ако страните по различен начин възприемат същността на кавгата. Това може да се случи, ако участниците в конфликтната ситуация имат първоначално разминаване в ценностите или интерпретират случващото се по различен начин.
5. Фактът, че разногласията и споровете са само върхът на айсберга и тяхното разрешаване е малко важно.

Поради прекаления нрав и раздразнителност често не е възможно мирно да се разреши конфликтът. Въпреки това, дори когато събеседникът отказва да разбере опонента си, не трябва да забравяте за баналните норми на етикета и правилата на поведение, обикновено познати на мнозина от детството. Също така си струва да обърнете внимание на съветите на конфликтни психолози - професионалисти в разрешаването на спорни ситуации.

Конфликтът и неговите фази

За да се идентифицират основните правила на поведение, е необходимо да се започне с дефиницията на конфликта. Това е ситуация, в която участват две страни, които се придържат към определена позиция, която не отговаря на интересите на опонента или няколко опонента. Конфликтите възникват поради несъответствие на интересите на определени лица или групи хора. Правилата за поведение в конфликтна ситуация определят какъв характер ще придобие дискусията.

Самият конфликт включва три основни фази:

• Осъзнатост.Страните стигат до разбирането, че техните интереси не се сближават, взаимодействието между тях придобива характер на конфронтация.
• Стратегия.След като осъзнаят разликата в позициите си, страните определят линиите на поведение, които служат като източник за разрешаване на въпроса или проблема.
• Действие. Субектите на кавгата определят ефективни методи на действие в зависимост от целта, която искат да постигнат в крайна сметка. Последният етап може да доведе до компромис, консенсус или до факта, че всеки участник остава на първоначалната позиция.

По правило кавгите възникват спонтанно и са придружени от проява на силни емоционални реакции. Понякога конфликтът може да развали отношенията между хората, които са влезли в спор поради негативния си компонент. Но конфликтът има и своите предимства: в такива ситуации субектите могат да идентифицират противоречия помежду си, да говорят и вече да не задържат негативни емоции в себе си.

Ефективното използване на тези аспекти на ситуацията помага да се изградят по-здрави безконфликтни отношения и да се отнасят с по-голямо спокойствие към проявата на сложните черти на характера на събеседника.

Основни стратегии на поведение

Социалните отношения са явление, с което не винаги е лесно да се справим. Понякога натрупаните проблеми излизат извън контрол и прерастват в кавга. Ако възникне противоречива ситуация и участието в нея е неизбежно, участниците в конфликта обикновено следват 5 основни модела на поведение, които водят до един или друг ход и край на конфронтацията. Тези диаграми изглеждат така.

приспособление

Адаптация. Същността на този метод е, че едната страна на конфликта мълчи за своите интереси и се адаптира към изискванията на другия участник в кавгата. Това ще намали времето на кавгата, но по никакъв начин няма да доведе до дългосрочни отношения на взаимно уважение, тъй като рано или късно предметът на спора отново ще се почувства.

Избягване

избягване. Доста голям брой хора са склонни да сведат до минимум участието си в кавги по този начин. Това се дължи на емоционалния дискомфорт, причинен от конфликта. В опит да избегне подобна ситуация, една от страните се отдалечава от кавгата психологически или дори физически.

Методът е оправдан в случаите, когато не е безопасно да продължите спора. Трябва обаче да се има предвид, че избягването на проблема не доближава до прилагането на желаното от него решение.

Компромис

Компромис. Този тип решаване на проблеми е зрели хоракоито са в състояние да правят известни отстъпки. Окончателното решение ще изисква известна жертва от всяка страна, но всички страни в спора ще получат известно удовлетворение в техен интерес.

Съперничество

Съперничеството е метод на активно взаимодействие, при който всички участници в конфликта заемат доста агресивни позиции, опитвайки се да докажат правилността на своята гледна точка. Това не е оправдано, ако искате да изградите конструктивен диалог и да продължите дългосрочно сътрудничество, защото след известно време недоволството от разрешаването на кавгата ще се почувства.

Сътрудничество

Сътрудничеството е разрешаване на спорна ситуация по такъв начин, че да се вземат предвид желанията на всички участници в конфликта. В процеса на разрешаване на проблема страните обсъждат проблема и начините за справяне с него, изразяват отношението си към ситуацията. Полученият резултат задължително удовлетворява всички страни в спора.

Как да се държим в конфликтна ситуация

Конфликтът е също толкова форма на взаимодействие и комуникация, колкото и всяка друга. И дори в конфликтна ситуация е необходимо да общувате правилно помежду си. Да бъдеш етичен няма да разреши битката, но ще направи по-малко трудно излизането от нея. Има определени правила за поведение, препоръчани от експерти. Като ръководство за действие е представена бележка въз основа на основните правила, които са разработили:

• По правило кавгата възниква поради прекомерно напрежение или обсебеност от проблем и раздразненият човек не е в състояние да възприема адекватно информацията. Необходимо е да се позволи на страната в конфликта да се изкаже и едва след това да се опита да изрази здраво позицията си.
• Доста често в конфликти се проявява агресия, причинена от раздразнение. На свой ред гневът се поражда от неспособността да се предаде или наложи своята гледна точка. В такива случаи си струва да превключите вниманието на противника, да го прехвърлите към абстрактни обекти, които носят положителни емоции. Важно е да не проявявате ответна агресия, в противен случай съществува риск да не намерите достойно решение на спорната ситуация.
• Необходимо е да се спазва култура на поведение. При кавги както агресията, така и неуважението към противника са неприемливи. Не трябва да давате емоционална оценка на действията на друг участник в конфликта, да обиждате мнението му или просто предизвикателно да го игнорирате.
• Необходимо е да се опитате да изслушате позицията на опонента, да зададете изясняващи въпроси и след това по същия начин кратко и компетентно да изразите мнението си. Говорете с него нежно и колкото е възможно по-малко агресивно.
• Не трябва да забравяме, че опитвайки се да докаже своята гледна точка с всички налични методи, една от страните рискува да остане напълно неразбрана.
• Ако има съзнание за своята грешка, По най-добрия начинизход от конфликта - искрено извинение.

1. Основните модели на поведение на личността в конфликт.

2. Стратегии на поведение на личността в конфликт.

3. Типове конфликтни личности. Конструктивно взаимодействие с конфликтни хора.

При анализа на конфликта и избора на адекватни решения за управление на конфликта се разграничават следните модели на поведение на субектите на конфликтно взаимодействие: конструктивен, деструктивен и конформистки. Всеки от тези модели е обусловен от предмета на конфликта, конфликтната ситуация, ценността междуличностни отношенияи индивидуалните психологически характеристики на субектите на конфликтно взаимодействие.

Конструктивен. Лицето се стреми да разреши конфликта; има за цел да намери приемливо решение; отличава се с издръжливост и самообладание, приятелско отношение към опонента, открит и искрен в общуването, кратък и лаконичен.

Разрушителен. Личността непрекъснато се стреми към разширяване и изостряне на конфликта; постоянно омаловажава партньора, оценява негативно неговата личност; проявява подозрение и недоверие към опонента, нарушава етиката на общуване.

Конформист. Личността е пасивна, склонна към отстъпки; непоследователни в оценките, преценките, поведението; лесно се съгласява с гледната точка на опонента; избягва трудни въпроси.

Давайки обща оценка на тези поведения, желаният и необходим модел е градивен. Разрушителният модел не може да бъде оправдан. Тя е в състояние да се трансформира конструктивен конфликтв разрушително. Опасността от конформисткия модел на поведение е, че той допринася за агресивността на опонента, а понякога дори го провокира. Но ако противоречията, предизвикали конфликта, са незначителни, тогава конформисткото поведение води до бързо разрешаване на такъв конфликт.

По този начин универсалната реакция на човек към възникващи противоречия, раздвоение, разпадане (както в себе си, така и в отношенията с други хора) е желанието да се преодолее тази дисхармония. Вътрешните противоречия се разглеждат като прояви на конфликти, които разрушават човешката психика. Нито една от горните стратегии и поведения не може да се нарече еднозначно „добра“ или „лоша“. Всеки от тях може да бъде оптимален и да осигури най-добър ефект в зависимост от конкретните условия за възникване и развитие на конфликта. В същото време сътрудничеството, конструктивен модел на поведение в конфликт, е най-съвместим със съвременните идеи за дългосрочно взаимодействие между хората. Постигането на вътрешна хармония не може да бъде проблем, решен от самия човек веднъж завинаги. Стратегиите, използвани за намиране на оптимално решение на проблема, за разработване на гледна точка, която интегрира противоположни позиции, трябва да бъдат приоритет за всички.

Двуизмерният модел на стратегиите на поведение на личността в конфликтно взаимодействие, разработен от К. Томас и Р. Килман, стана широко използван в конфликтологията. Този модел се основава на ориентацията на участниците в конфликта към собствените си интереси и интересите на противоположната страна.

Във всеки конфликт всеки участник оценява и съпоставя своите интереси и интересите на опонента си, задавайки си въпросите: „Какво ще спечеля...?“, „Какво ще загубя...?“, „Какво е значението на предмета на спора за моя опонент...?“ и т.н. Въз основа на такъв анализ той съзнателно избира една или друга стратегия на поведение (оттегляне, принуда, компромис; отстъпка или сътрудничество). Често се случва отразяването на тези интереси да става несъзнателно и тогава поведението при конфликтно взаимодействие е наситено със силен емоционален стрес и е спонтанно.

Оценката на интересите в конфликт е качествена характеристика на избраното поведение. В модела на Томас-Килман той корелира с количествени параметри: ниско, средно или високо нивосъсредоточете се върху интересите.

Графично, двуизмерен модел на поведенческите стратегии в конфликта Томас-Килман е показан на фиг. един.

Ориз. 1. Двуизмерен модел на поведенческите стратегии в конфликта на Томас-Килман

Когато анализирате конфликти въз основа на разглеждания модел, важно е да запомните, че нивото на фокусиране върху собствените интереси или интересите на противника зависи от три обстоятелства:

2) ценности на междуличностните отношения;

3) индивидуални психологически характеристики на човек.

Специално място в оценката на моделите и стратегиите на поведение на личността в конфликт заема ценност за нейните междуличностни отношенияс противниковата страна. Ако за един от съперниците междуличностните отношения с друг (приятелство, любов, другарство, партньорство и т.н.) нямат стойност, тогава неговото поведение в конфликта ще се отличава с деструктивно съдържание или крайни позиции в стратегията (принуда, борба, съперничество). И обратно, стойността на междуличностните отношения за субекта на конфликтно взаимодействие като правило е важна причина за конструктивно поведение в конфликт или ориентация на такова поведение към компромис, сътрудничество, оттегляне или отстъпка.

Въз основа на гореизложеното изглежда възможно да се допълни двумерният модел на Томас-Килман с трето измерение - стойността на междуличностните отношения (IHR). Схематично е показано на фиг..2.

Ориз. 2. Триизмерен модел на стратегиите на поведение в конфликт

Характеристика на основните стратегии на поведение

1. Принуда (борба, съперничество)

Този, който избира тази стратегия на поведение, на първо място изхожда от оценката на личните интереси в конфликта като високи, а интересите на опонента като ниски. Изборът на принудителна стратегия в крайна сметка се свежда до избор: или интересът на борбата, или връзката.

Изборът в полза на борбата се отличава със стил на поведение, който е характерен за деструктивния модел. При такава стратегия активно се използва сила, сила на закона, връзки, авторитет и пр. Тя е целесъобразна и ефективна в два случая. Първо, когато защитавате интересите на делото от посегателства върху тях от конфликтна личност. Например, конфликтна личност от неконтролируем тип често отказва да изпълнява непривлекателни задачи, „прехвърля“ работата си върху други и т.н. И второ, когато съществуването на организация или екип е застрашено. В този случай има ситуация "Кой печели...". Особено често възниква в условията на реформиране на предприятия и институции. Често при реформиране на организационната и щатната структура на предприятие (институция) предполагаемото „вливане“ на едни отдели в други е неразумно. И в тези случаи човекът, който защитава интересите на такива звена, трябва да заеме твърда позиция.

2. Грижа

Стратегията за излизане се характеризира с желанието да се избяга от конфликта. Характеризира се с ниска степен на фокусиране върху личните интереси и интересите на опонента и е взаимен. По същество това е даване и вземане.

Когато анализирате тази стратегия, е важно да разгледате два варианта за нейното проявление:

а) когато предметът на конфликта не е значим за нито един от субектите и е адекватно отразен в образите на конфликтната ситуация;

б) когато предметът на спора е важен за едната или двете страни, но е подценен в образите на конфликтната ситуация, т.е. субектите на конфликтно взаимодействие възприемат предмета на конфликта като незначителен. В първия случай конфликтът се изчерпва със стратегията за излизане, а във втория случай може да има рецидив.

Междуличностните отношения при избора на тази стратегия не претърпяват големи промени.

3. Концесия

Човек, който се придържа към тази стратегия, както и в предишния случай, се стреми да се измъкне от конфликта. Но причините за "напускането" в случая са други. Фокусът върху личните интереси тук е слаб, а оценката за интересите на опонента е висока. С други думи, лицето, което възприема концесионната стратегия, жертва лични интереси в полза на интересите на съперника.

Стратегията на концесията има някои прилики със стратегията на принудата. Това сходство се крие в избора между стойността на предмета на конфликта и стойността на междуличностните отношения. За разлика от стратегията на борбата, в стратегията на отстъпката се дава приоритет на междуличностните отношения.

При анализа на тази стратегия трябва да се вземат предвид някои моменти.

Понякога такава стратегия отразява тактиката на решителна борба за победа. Концесията тук може да се окаже само тактическа стъпка към постигане на основната стратегическа цел.

Отстъпката може да доведе до неадекватна оценка на предмета на конфликта (подценяване на стойността му за себе си). В този случай възприетата стратегия е самоизмама и не води до разрешаване на конфликта.

Тази стратегия може да бъде доминираща за човек поради неговите индивидуални психологически характеристики. По-специално, това е типично за конформистка личност, конфликтна личност от „безконфликтен“ тип. Поради това стратегията на концесията може да даде на конструктивния конфликт деструктивна посока.

При всички изтъкнати характеристики на концесионната стратегия е важно да се има предвид, че тя е оправдана в случаите, когато не са назрели условията за разрешаване на конфликта. И в този случай това води до временно "примирие", е важна стъпка към конструктивно разрешаване на конфликтната ситуация.

4. Компромис

Компромисната стратегия на поведение се характеризира с баланс на интересите на конфликтните страни на средно ниво. Иначе може да се нарече стратегия на взаимна отстъпка.

Стратегията на компромиса не разваля междуличностните отношения. Освен това допринася за положителното им развитие.

Когато анализирате тази стратегия, е важно да имате предвид редица важни точки.

Компромисът не трябва да се разглежда като начин за разрешаване на конфликта. Отстъпването често е стъпка към намирането на приемливо решение на проблем.

Понякога компромисът може да изчерпи конфликтната ситуация. Това се случва, когато обстоятелствата, предизвикали напрежението, се променят. Например двама служители са кандидатствали за една и съща позиция, която трябва да бъде освободена след шест месеца. Но след три месеца го отрязаха. Предметът на конфликта е изчезнал.

Компромисът може да приеме активна и пасивна форма. Активна форма на компромис може да се прояви в сключването на ясни споразумения, приемането на някои задължения и т.н. Пасивният компромис не е нищо повече от отказ да се предприемат активни стъпки за постигане на определени взаимни отстъпки при определени условия. С други думи, при определени условия примирието може да бъде осигурено от пасивността на субектите на конфликтно взаимодействие. В предишния пример компромисът между двама служители е, че никой от тях не е предприел преки или непреки активни действия един към друг. Три месеца по-късно длъжността, за която кандидатстваха, беше намалена, всеки остана в собствените си интереси и липсата на ненужни "битки" позволи поддържането на нормални отношения между тях.

Анализирайки компромисната стратегия, трябва да се има предвид, че условията за компромис могат да бъдат въображаеми, когато субектите на конфликтно взаимодействие са постигнали компромис въз основа на неадекватни образи на конфликтната ситуация.

Понятието „компромис“ е близко по съдържание до понятието „консенсус“. Тяхното сходство се състои в това, че и компромисът, и консенсусът по своята същност отразяват взаимните отстъпки на субектите на социално взаимодействие. Ето защо, когато се анализира и обосновава компромисна стратегия, е важно да се разчита на правилата и механизмите за постигане на консенсус в социалната практика.

5. Сътрудничество

Стратегията за сътрудничество се характеризира с високо ниво на фокусиране както върху собствените интереси, така и върху интересите на противника. Тази стратегия е изградена не само на базата на баланс на интересите, но и на признаването на ценността на междуличностните отношения.

Анализирайки стратегията на сътрудничество в конфликтното взаимодействие, трябва да се вземат предвид някои обстоятелства.

Особено място при избора на тази стратегия заема предметът на конфликта. Ако предметът на конфликта е от жизненоважно значение за единия или двата субекта на конфликтно взаимодействие, тогава сътрудничеството е изключено. В този случай е възможен само изборът на борба, съперничество. Сътрудничеството е възможно само когато сложният предмет на конфликта позволява маневриране на интересите на воюващите страни, осигурявайки тяхното съвместно съществуване в рамките на възникналия проблем и развитието на събитията в благоприятна посока.

Стратегията за сътрудничество включва всички други стратегии (оттегляне, отстъпка, компромис, конфронтация). В същото време други стратегии в сложния процес на сътрудничество играят подчинена роля, те са по-скоро психологически фактори в развитието на взаимоотношенията между субектите на конфликта. Например, конфронтацията може да се използва от един от участниците в конфликта като демонстрация на тяхната принципна позиция в адекватна ситуация.

Като една от най-сложните стратегии, стратегията за сътрудничество отразява желанието на воюващите страни да решат проблема с общи усилия.

Типове конфликтни личности

В много учебни помагалаСпоред конфликтологията са описани пет типа конфликтни личности, които даваме в табл. един.

Типове конфликтни личности

Описаните подходи за разрешаване на конфликти са предназначени за общуване с обикновени хора, които се срещат в живота ежедневно. Има обаче хора, които няма да ви срещнат наполовина, колкото и да се опитвате да се помирите. Какво правите, когато се сблъскате с особено труден човек с определени личностни характеристики, който ви пречи на решаването на проблема или ви "натоварва" и ви вбесява?

Има някои общи принципи, които можете да следвате в такива ситуации, като не забравяте тези, които вече бяха описани по-рано. В допълнение към това можете да използвате специални подходи за работа с трудни хора в добре познати категории.

Всеки човек може да има своя собствена класификация на трудни хора, базирана на неговите лични качества и житейски опит. Например, жена, която е страдала дълги години като дъщеря на властна тиранична майка, ще категоризира всеки, който проявява подобни качества, особено ако е жена, в категорията на хората, с които е трудно да се общува. Или мъж, който е разведен с жена си, която го тормози и мрази приказливостта, може да класифицира човек, който не се характеризира с лаконичност, като категория хора, с които е трудно да се общува. Но освен тези специфични случаи на класификация, има определени типове хора, които се признават за трудни от тези, които постоянно се сблъскват с различни хора поради професионалните си интереси - консултанти, обслужващи работници, лекари и т.н. Обозначаването и описанието на тези типове улеснява работата с тях: след идентифициране вече ще знаете как да общувате с човек от този тип.

Трудните хора от различен тип създават надежда в другите и след това действат противно на очакванията. По този начин поведението им подкопава основите на доверието на хората един към друг, което трябва да смекчи човешките взаимоотношения. Може да попаднете на друг тип „луд“, който дава противоречиви надежди или изразява противоречиви желания и очаква от вас да ги задоволите. Понякога „лудият“ може да ви помоли за нещо и след това да създаде среда, в която вие ставате невъзможно да изпълните молбата му и не можете да удържите на думата си.

Някои общи принципи за работа с трудни хора

Добър общ принцип при работа с трудни хора от всякакъв вид е да сте наясно със съществуването на някои скрити интереси или нужди, които те задоволяват, като действат по този начин. Например, суперагресивен човек може да действа като парен валяк, защото дълбоко в себе си се страхува да се занимава с други хора или защото не иска да изпита страх от възможността за грешка; спокоен мълчалив човек може да се оттегли в себе си, страхувайки се да се отвори пред други хора; вечният песимист винаги може да пророкува провал, защото му е по-удобно да живее със сигурността на провала, отколкото със сигурността на успеха. Ето защо, ако решите да влезете в комуникация с труден човек, тогава трябва да идентифицирате скритите му нужди и интереси и също така да помислите как да ги задоволите.

Преодоляване на негативните емоции, които възникват при работа с трудни хора.

Справянето с труден човек може да ви накара да се разстроите, ядосате, объркате, претоварите и да изпитате други обезпокоителни чувства. Такъв човек може сам да носи емоционален заряд, като например "динамит", който "избухва", когато нещо се случи против волята му.

Затова една от първите стъпки трябва да бъде да поемете контрол над емоциите си или да дадете воля на емоциите на другия човек, ако решите да продължите да общувате, за да разрешите конфликта. По-долу са някои настройки, които трябва да запомните.

Опитайте се да не приемате лично думите и поведението на друг човек. За да отговори на нуждите си, трудният човек се държи по същия начин с всички. Напомняйте си това, за да избегнете негативни емоции.

Определете дали сте категоризирали този човек като труден човек, защото ви напомня за някой, с когото сте имали затруднения в общуването в миналото (например този човек напомня ли ви за властната ви майка или по-големия ви брат, който винаги ви е притежавал отгоре и т.н. ). Ако е така, опитайте се да отделите възприятието си за този човек от чувствата, които сте изпитвали към този, за когото той ви напомня.

Използвайте творческа визуализация или други успокояващи техники, за да овладеете емоциите, които изпитвате.

Използвайте онези комуникационни техники, които ви позволяват да дадете воля на емоциите на друг човек.

Ако чувствате, че все повече попадате под влиянието на труден човек (например, общувайки с вечен песимист, вие сами започвате да губите надежда за успех или започвате да изпитвате враждебност, когато сте в контакт с агресивен човек и т.н.), след това отбележете този факт и тогава можете да спрете. Напомнете си, че сте си позволили да погледнете ситуацията от гледна точка на друг човек, само за да разберете тази гледна точка, и че вие ​​сте напълно различен човек с различна позиция. Затова се отделете от този човек; повтаряйте си отново и отново: "Аз не съм този човек. Имам собствен поглед върху света" или нещо подобно. След това издишайте и мислено махнете с ръка към него. Ще се отървете от гледната точка на другия и ще си върнете своята.

Трудните хора могат да бъдат особено чувствителни по отношение на вина и отговорност. Те може да са по-склонни да обвиняват другите или да отправят обвинения по по-откровен начин. Или могат да станат по-отбранителни, чувствайки, че някой ги обвинява; и те могат да го направят просто като чувстват, че грешат и не желаят да го признаят нито пред други хора, нито пред себе си. Има хора от типа "хронични обвинители", които винаги търсят грешките на другите и изобличават виновните. Сякаш смятат, че обвиняването може да реши проблема. Тя може да унижи човек - предполагаемия виновник, да създаде атмосфера на дискомфорт за него. Може да започне да се оправдава (напр. „Не съм го направил“ или „Може би съм го направил, но само изпълнявах заповеди“). Може да срещнете и тип „мъченик“, който иска да бъде обвиняван за всичко и по този начин създава много проблеми. Като приема вината за нещо, което не е направил, или като прави грешките си да изглеждат лоши, „мъченикът“ действа така, сякаш неговото самоиронизиране може да смекчи или реши проблема. Той може да се надява да бъде по-обичан и уважаван заради ролята си на изкупителна жертва. Това обаче изобщо не допринася за решаването на проблема.

Проблемът и с "мъчениците", и с "хроничните обвинители" е, че се опитват да драматизират и следователно да ескалират конфликта. Например, обвинителят обикновено вярва, че винаги е прав, оставяйки впечатлението по време на конфликта, че другите грешат. Мъченикът, напротив, отчаяно иска да угоди на хората, за което влиза в ролята на изкупителна жертва, вярвайки, че по този начин ще улесни живота на другите и те ще му бъдат благодарни за това. Може да откриете, че такива хора съчетават други качества, които затрудняват общуването с тях, което прави нещата още по-трудни. Например враждебно-агресивният "парен валяк" лесно може да се превърне в "обвинител", а тихият мълчалив може да се превърне в страдалец ("мъченик"), оставяйки се да бъде обвиняван.

Така при контакт с труден човекособено важно е да не попаднете в капана на отговорността. Опитайте се дискусията да не се фокусира върху въпроса за отговорността за този или онзи проблем. Това може да стане, като дискусията се отдалечи от миналото и се съсредоточи върху бъдещето, за да се разреши конфликтът. Можете да кажете: да, случи се и вие (или друг човек, или някой друг) носите някаква отговорност за това. Но сега вече не е толкова важно. Това, което наистина има значение в момента, е какво трябва да направите, за да разрешите проблема.

С други думи, трябва да неутрализирате притесненията на проблемния човек относно минали отговорности и да поемете инициативата, за да насочите процеса към разрешаване на конфликта за в бъдеще. Тази стратегия изглежда произтича от необходимостта да се накарат хората да поемат отговорност, когато са виновни, така че да могат да предприемат някакви действия, за да коригират грешката. Може също така да изглежда, че това не съответства на важността на признаването на собствената ви отговорност, ако вие също сте допринесли за конфликта. Въпреки това, когато си имате работа с труден човек, който е склонен да обвинява прекалено много другите или себе си, най-добре е да потиснете подобни пориви. Фокусът трябва да бъде върху това какво да правим сега с конфликта, независимо кой е виновен за възникването му.

Когато избирате подходящия стил на действие в конфликтна ситуация с труден човек, трябва да имате предвид към какъв тип човек принадлежи. Както беше отбелязано по-горе, има пет основни стила: конкуренция, приспособяване, компромис, сътрудничество и избягване.

Изправени пред труден човек, може да искате да избегнете контакт с него напълно. Вие ще искате да избегнете конфликт с обвинителя, парния валяк, вечния песимист, оплакващия се или някакъв друг тип труден човек. Има моменти обаче, когато не можете да направите това. Може да работите с или за такъв човек или може да се окаже, че трудният човек има нещо, от което се нуждаете. Например, веднъж направих проект с особено труден човек, когото бих описал като комбинация от "обвинител", "оплакващ се" и "песимист". До голяма степен тези видове поведение се проявиха поради новостта на проекта, тъй като този човек не е писал нищо подобно преди. Той постоянно се тревожеше, вярваше, че всичко ще бъде лошо, не вярваше на мен, на издателя и на книгоиздателството като цяло, въпреки че страстно желаеше да стане автор на книгата. Каквато и да е причината, човекът беше много труден за справяне; Струваше ми се, че ходя по острието на бръснача през цялото време, защото практически нищо не оказваше влияние върху това. Но вече бях поел ангажимент да завърша книгата, разчитах на заплащане, а черновата на книгата вече беше одобрена от издателството. Така намерих начини да успокоя трудния си съавтор, да го убедя в успеха. Следователно използвах стила на приспособлението. Всякакви опити за постигане на компромис само подклаждаха скритите му подозрения и страхове, че в непозната за него област могат да бъдат накърнени правата и интересите му. За сътрудничество не можеше да става и дума, защото емоциите му бяха толкова близо до излизане на повърхността, че би било неразумно да разчита на спокойно обсъждане на проблема. По този начин, освен избягването на проблема като цяло, по практически причини настаняването беше единственият възможен вариант. Избрах него, защото за мен беше много по-важно да завърша книгата. Може да откриете, че по-често, отколкото не, когато срещнете труден човек, избирате един от тези два подхода - избягване или приспособяване. Трудният човек се опитва да използва отличителните черти на поведението си, за да постигне целите си. „Парен валяк“ върви напред, „жалбащ се“ се оплаква, „експлозив“ избухва и т.н., защото предполага, че другите хора, за да избегнат конфликта, няма да искат да противодействат. Ако предметът на конфликта не е много важен за вас, тогава може би е по-добре да го избегнете или да отстъпите. Този подход ще ви позволи поне да поддържате мир и спокойствие.

От друга страна, ако имате време и проблемът е достатъчно важен за вас, можете да опитате да използвате други подходи, за да отговорите в по-голяма степен на вашите интереси - най-вероятно компромис или сътрудничество. Но тогава вече ще трябва да вземете предвид специалните нужди и интереси, които затрудняват общуването на човек, за да разработите решения чрез компромис или сътрудничество, които биха задоволили до известна степен тези нужди и интереси. Представете си например, че работите във фирма, в която някой от служителите непрекъснато търси повод да ви унижи. Критикува работата ви пред други хора, казва на шефа, че не сте свършили нещо, въпреки че работата е свършена изцяло от вас и дори подозирате, че този човек умишлено бърка в документите и пощата ви, докато вие не можете да направите нищо доказват и се страхуват да отправят неоснователни обвинения. Можете да се опитате да избегнете контакт с този човек, да избягвате лични срещи, за да избегнете открита кавга, която може допълнително да отрови атмосферата. Въпреки това, ако отделите малко време, за да погледнете по-дълбоко, може да откриете истинската причина за това поведение и да намерите някакво мирно решение чрез компромис или сътрудничество.

Можете дори да превърнете този труден човек в съюзник или приятел. Например, ако този човек ви направи това от ревност, тогава трябва да действате в посока разубеждаване; ако просто напомняте на този човек за някой, който го е онеправдал в миналото, тогава трябва да действате в тази посока. Един от начините да се справите с подобни проблеми е да отделите време за обсъждането им. Ако усетите, че човек не иска да говори с вас, започнете, като подготвите почвата за приятелски разговор, спечелете го с малки любезности или дребни услуги. Накратко, опитайте се да премахнете скритите причини, поради които този човек е труден за общуване. За тази цел е необходимо да бъдете отстъпчиви, съпричастни и добронамерени, за да го насърчите да се отнася към вас по подобен начин. Разбира се, може да имате всички основания да избягвате контакт с такъв човек или да го махнете от пътя си. Трудните хора винаги събуждат такива желания у нас. Но ако не сте изкушени от такова опростено решение, тогава имате шанс да откриете корена на проблема. И тогава, след като раздухте атмосферата, елиминирайки причините за „затрудненията“ на човек, можете да започнете да търсите решение, което да задоволи и двама ви.

Как да се справяте с трудни хора от различен тип.

Общите принципи, описани по-горе, могат да се използват успешно при работа с трудни хора от всякакъв тип, но специфичните подходи, които вземат предвид характеристиките на всеки тип поотделно, могат да бъдат най-ефективни. По-долу са дадени примери за тях, като се има предвид, че трудният човек може да комбинира няколко характеристики (да речем, експлозивен човек може в някои случаи да се държи като спокоен и мълчалив човек). Ключът е да останете гъвкави, да подходите към индивида по подходящ начин, като вземете предвид скритите му нужди и интереси, както и собствените си приоритети в настоящата ситуация.

Тип "парен валяк" / "Шерман танк". Това са груби и безцеремонни хора, които смятат, че всички наоколо трябва да им отстъпват. Те могат да се държат по този начин, защото са убедени, че са прави и искат всички около тях да знаят за това. В същото време някои от тези хора може да се страхуват да не сгрешат. За "парния валяк" подкопаването на имиджа му е ужасна перспектива. Ако предметът на конфликта не е особено важен за вас, тогава е по-добре да го избегнете или да се адаптирате. Махнете се от пътя или отстъпете малко на този човек, за да го успокоите. Ако сте избрали различен подход, тогава е по-добре да започнете, като оставите такъв човек да „издуха парата“. След това спокойно и уверено заявете собствената си гледна точка, но се опитайте да не поставяте под съмнение нейната правилност, защото в резултат на това неизбежно ще срещнете враждебна реакция. Определете ролята си като на миротворец, който стои над конфликта. Потискайте яростта на мъжа със собственото си спокойствие; това ще му помогне да се справи с агресивността си и можете да стигнете до общо решение.

Тип "скрит агресор" / "снайперист". Човек, принадлежащ към този тип трудни хора, се опитва да създаде неприятности на хората чрез задкулисни машинации, укори и други скрити прояви на агресия. Обикновено той смята, че поведението му е напълно оправдано; някой друг е сгрешил и той играе ролята на таен отмъстител, възстановяващ справедливостта. Той може да се държи по този начин и защото няма достатъчно сила да действа открито.

Отново, ако решите, че избягването или толерирането на такъв човек не е за вас, тогава най-добрият начин е да идентифицирате конкретния факт на причиняване на зло и след това да разкриете скритите причини. Уведомете човека, който ви атакува, че сте над това, като кажете нещо като: „Какво се опитвате да постигнете с това?“ Ако започне да отрича фактите, дайте доказателства. В същото време трябва да запазите спокойствие, така че човекът да не си помисли, че сте агресивни към него, тъй като това може да доведе само до открита схватка. Ако дадете още няколко показателни примера, тогава човекът ще разбере, че маската е скъсана от него. Сега трябва или да спре да те напада, или открито да ги признае. Когато всичко бъде извадено на повърхността, ще можете да идентифицирате истинските причини за „затрудненията“ на даден човек и да намерите решение на проблема.

Ядосан тип дете/експлозивен човек. Човек, принадлежащ към този тип хора, не е присъщо зъл; той избухва като дете в лошо настроение. Обикновено човек, който се държи по този начин, е уплашен и безпомощен, а взривът от емоции отразява желанието му да поеме контрол над ситуацията. Така например съпругът може да избухне, да ревнува жена си, да се страхува да не я загуби и да не изгуби контрол; или шефът може да пламне, чувствайки, че подчинените са напълно извън контрол. Ако тирадата на експлозивния човек дойде върху вас, основният принцип, който трябва да следвате, за да избегнете ескалация на конфликта (ако решите изобщо да не го избягвате), е да оставите човека да вика, да дадете воля на емоциите си. Или убедете човека, че го слушате. Необходимо е да му дадете да разбере, че контролира ситуацията и по този начин да го успокоите. След това, когато се успокои, се отнасяйте с него като с обикновен, разумен човек, сякаш не е имало експлозия от негова страна. Дипломатично и любезно го поканете да обсъдим проблема. Може да откриете, че човекът е някак смутен след подобно избухване. Приемете извиненията му, ако последват, и той ще се почувства по-добре. Но още по-добре е да отклоните вниманието от случилото се и тогава ще бъде по-лесно човек да забрави за това. Чувствайки, че отново контролира ситуацията, такъв човек отново ще изглежда спокоен и разумен.

„Жалбоподател“. Всъщност има два вида оплакващи се: реалистични и параноични, които се оплакват от въображаеми обстоятелства. Оплакващите се и от двата типа често се хващат за някаква идея и обвиняват другите - някого конкретно или целия свят като цяло - за всички грехове. В някои случаи може да срещнете оплакващия се само като любезен слушател. В други – като обект на неговите оплаквания и обвинения.

Въведете "супер-съвместим". Такива хора могат да изглеждат приятни във всяко отношение и не създават трудности в общуването с тях, защото винаги отстъпват, за да помогнат и по този начин да угодят на другите хора. Но от време на време те създават проблеми: разчитате на такъв човек, който е съгласен с вас във всичко, а след това се оказва, че думите му са в разрез с делата му. Служител поема някаква работа - и не я върши; приятел се съгласява да направи нещо за вас, но в последния момент намира причина да откаже. Ако смятате за необходимо да продължите да общувате с такъв човек, тогава ключът към разрешаването на проблема е да му покажете, че искате истинност от негова страна. Настоявайте, че искате да знаете какво наистина мисли човекът и искате той да прави само това, което е способен или желае да направи. Подчертайте, че вашето безпокойство не е дали той е съгласен с вас или не, а неговата непоследователност. Трябва да настоявате човекът да каже истината, независимо от всичко. Той трябва да бъде убеден, че вашето отношение към него няма да се определя от факта, че той е съгласен с вас във всичко, а от това колко искрен ще бъде с вас и колко последователно ще действа в бъдеще.

Така че, когато срещнете човек, с който е трудно да общувате, трябва да използвате подход, който отговаря на специфичния характер на поведението. Тези подходи се различават за различните типове хора, но всички са изградени върху следните основни принципи:

1) Осъзнайте, че човек е труден за общуване и определете към какъв тип човек принадлежи.

2) Не попадайте под влиянието на този човек, неговата гледна точка, отношение; запазете спокойствие и неутралитет.

3) Ако не искате да избягвате да общувате с такъв човек, опитайте се да говорите с него и да идентифицирате причините за неговата „затрудненост“.

4) Опитайте се да намерите начин да задоволите скритите му интереси и нужди.

5) Използвайте подход на сътрудничество за разрешаване на конфликти, които започват да възникват, след като поведението на труден човек е причислено към определен тип, неутрализирано или поставено под контрол.