Jakość usług, które są obecnie dostępne. Ocena poziomu jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwo LLC NLK „River-Sia”

Właściwości usług, wskaźniki jakości usług

Podobne streszczenia:

Pojęcie usługi logistycznej. Wykorzystanie usług logistycznych jako procesu stabilizacji funkcjonowania przedsiębiorstwa. Cechy oceny jakości usług logistycznych i stopnia spełnienia wymagań konsumentów. Poziom usług i koszty z tym związane.

Utworzenie działu obsługi klienta jako obowiązkowy warunek marketingowy organizacji oferty produktowej. Identyfikacja stopnia wpływu obsługi posprzedażowej na poziom konkurencyjności produktu. Standardy i zasady obsługi personelu.

Standaryzacja jest narzędziem poprawy jakości. Jego istota, zadania i główne elementy. Historia rozwoju normalizacji w Rosji, pierwsze GOST. Działalność Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (ISO). Zastosowanie normalizacji w sektorze usług.

Wpływ czynników kulturowych na zachowania konsumentów. Czynniki społeczne: grupy referencyjne, status rodziny. Wpływ cech osobowych na decyzje nabywcze. Motywacja, percepcja jako czynniki psychologiczne. Nowoczesny serwis: trendy, wyzwania.

Usługa to rodzaj działalności mającej na celu zaspokojenie potrzeb klienta poprzez świadczenie usług. Sposoby zaspokajania potrzeb dzielą się na dwie grupy. Metody działania w zakresie zaspokajania potrzeb. Potrzeby materialne i duchowe.

Osobliwości Rynek rosyjski. Badanie sektora usług marketingowych na przykładzie centrum komputerowego. Stosowanie metod badań usługowych, planowania strategicznego, rozwoju i aktywnego stosowania systemu podstawowych wartości.

Struktura działalności usługowej i zaspokajanie potrzeb. Metodyczne podstawy działalności usługowej. Podejście do badania działalności usługowej w ramach „społeczeństwa konsumpcyjnego”. Klasyfikacja usług i działalności usługowej w analizie naukowej.

Klasyfikacja usług i działalności usługowej. Rodzaje usług w różnych obszarach zastosowań. Kultura w relacji specjalista-klient. Proces obsługi klienta. Rodzaje obsługi posprzedażowej. Charakterystyka głównych form świadczenia usług.

Udział sektora usług w gospodarce kraju. Główne składniki poziomu usług w przedsiębiorstwach usługowych, kontrola jakości świadczonych usług. Reputacja biznesowa i strategiczne kierunki działalności Ingosstrakh. Drogi rozwoju zakładów ubezpieczeń.

Rodzaje usług ze względu na czas ich realizacji i elementy polityki marketingowej produktu. Doradzanie klientom, przygotowywanie towarów do sprzedaży i użytkowania. Zasady obsługi gwarancyjnej i funkcje gwarancyjne w zakresie usług społeczno-kulturalnych.

Związek pomiędzy wzrostem jakości i konkurencyjności towarów a certyfikacją środowiskową. Wpływ wejścia Ukrainy do COT na konkurencyjność produktów. Ogólne wymagania dotyczące systemu norm i oceny zgodności dla krajów członkowskich COT.

Przesłanki rozwoju działalności usługowej. Klasyfikacja i charakterystyka branż usługowych na podstawie połączenia produkcyjnego, technicznego i podejścia funkcjonalne. Historia rozwoju działalności usługowej w Rosji i jej charakterystyczne cechy.

Pojęcie, znaczenie i czynniki zapewnienia jakości produktu. Metody oceny wskaźników jakości. Ciągły proces szkoleń (zorientowany na stanowisko) i wzrost motywacji personelu. Usługa zarządzania jakością produktu w przedsiębiorstwie.

Cechy i problemy normalizacji jakości w zakresie świadczenia usług. Opracowanie wymagań dotyczących konkretnych wskaźników jakości dla każdego rodzaju usługi. Cele i przedmioty certyfikacji w sektorze usług. Etapy realizacji i systemy certyfikacji robót budowlanych i usług.

Standaryzacja usług w zakresie usług hotelarskich i turystycznych, obiektywna ocena ich jakości i kosztów. Certyfikacja hotelu – oznaczenie poziomu świadczonych usług określoną liczbą gwiazdek. Model postrzegania przez konsumentów jakości usług.

Usługa, koncepcja, rodzaje. Schemat kształtowania systemu obsługi logistycznej. Obliczanie wskaźnika poziomu usług i innych kryteriów oceny. Zależność kosztów utrzymania i strat wynikających z pogorszenia się usług od poziomu usług.

Znaczenie dużych, średnich i małych przedsiębiorstw w rozwoju sektora usług. Zalety i ograniczenia w różne kraje przedsiębiorstw usługowych każdego typu i skali. Kryteria efektywności działalności usługowej w kraje rozwinięte pokój. Koncepcja merchandisingu.

Opracowanie międzynarodowych standardów systemów zarządzania jakością w sektorze usług. Ekonomiczne wskaźniki oceny jakości usług. Ocena poziomu jakości usług świadczonych przez NLK RiverSia LLC. Analiza zależności pomiędzy wzrostem jakości usług NLK RiverSia LLC a konkurencyjnością przedsiębiorstwa w warunkach rynkowych.

Jeśli ta praca Ci nie odpowiada, na dole strony znajduje się lista podobnych prac. Możesz także skorzystać z przycisku wyszukiwania

Badaniami procesów zachodzących w obszarze jakości usług zajmowały się już w latach 80. XX w. przede wszystkim specjaliści ds. marketingu pracujący w sektorze usług. Zgodnie z tą tradycją zadaniem marketingu staje się wpływanie na postrzeganie jakości przez konsumenta. Aby to osiągnąć, proces świadczenia usług musi zostać zaprojektowany i przeprowadzony w taki sposób, aby usługi wywoływały pozytywne wrażenie. Jakość jest często używana jako synonim zadowolenia klienta.

Postrzegana jakość usługi często opisywana jest za pomocą „modelu spełnionych oczekiwań”, którego istota polega na tym, że klient porównuje swoje oczekiwania co do usługi z tym, co faktycznie otrzymuje i jego oczekiwania albo zostają spełnione, albo nie.

Podkreślono dwa częściowo różne aspekty świadczonej usługi. Pierwszym aspektem jest jakość procesu (zwana także jakością względną lub jakością funkcjonalną), która odnosi się do sposobu, w jaki usługa została wykonana, na przykład z uśmiechem. Drugi to jakość wyniku (jakość techniczna); tutaj skupiamy się na tym, co dokładnie zostało zapewnione: na przykład na tym, jak dokładnie pociągi docierają zgodnie z rozkładem. Na postrzeganą jakość można wpływać poprzez zarządzanie oczekiwaniami, wydarzeniami i wizerunkiem, czyli obszarami, w których stosowany jest marketing.

Jednocześnie nie należy zaniedbywać zarządzania jakością usług w organizacji, czyli zarządzania źródłami jakości. H. Grenroos i E. Gummesson dodali do modelu jakości usług dwa źródła: jakość projektu oraz jakość produkcji i dostawy. Jakość opracowania oznacza, jak dobrze propozycja została przemyślana; jest poparte rysunkami i specyfikacjami, schematami sieciowymi i innymi zastosowanymi środkami.

Jakość produkcji i dostawy to stopień, w jakim wykonanie usługi odpowiada zamierzeniom. Niska jakość produkcji i dostaw skutkuje opóźnieniami, koniecznością korygowania błędów, utratą szans sprzedaży i zakłóceniami w relacjach z klientami.

Rzeczywista jakość niekoniecznie odpowiada jakości postrzeganej. Na przykład czas oczekiwania na telefon może wynosić jedną minutę, ale klient myśli, że czekał pięć minut.

Do aktywnych zwolenników poglądu, że podstawą marketingu usług jest jakość, są V. Zeithaml, A. Parasuraman i L. Berry. Są znani ze swojego modelu jakości, który obejmuje pięć wymiarów, model rozbieżności i metodologię oceny jakości postrzeganej przez konsumentów. Poniżej pięć parametrów jakościowych ocenianych przez Klienta.

Elementy materialne. Specjalna uwaga Koncentruje się na sprzęcie, produktach konsumenckich, ludziach i komunikacji. Uwzględnienie w tym wymiarze ludzi wydaje się logiczne, ale jednocześnie to ludzie w dużej mierze są nosicielami wymienionych poniżej aspektów jakości. Wygląd i ubiór są ważnymi aspektami postrzegania jakości.

Niezawodność. Zdolność usługodawcy do dotrzymywania obietnic i świadczenia usługi zgodnie z ustaleniami. Z przeprowadzonych badań wynika, że ​​dla klientów najważniejsza jest niezawodność; jest to również ściśle powiązane z istotą usługi.

Efektywność. Chęć producenta do pomocy klientowi i szybkiego wykonania usługi. Obejmuje to zadośćuczynienie, czyli zdolność producenta do poprawienia błędów przy minimalnych niedogodnościach dla klienta.

Uwaga. Są to wiedza, uprzejmość i reputacja personelu usługodawcy. Przyjemne zachowanie jest zwykle uważane za klucz do relacji z klientem, ale czasami zamienia się w sztuczny uśmiech i imitację jakości, która nie może pomóc w rozwiązaniu głęboko ukrytych problemów.

Empatia. Umiejętność postawienia się w czyjejś sytuacji, przyjęcia cudzego punktu widzenia, okazywania troski i zwracania uwagi na wszystkich do osoby. Obejmuje to otwartość, umiejętność odnajdywania wspólny język oraz umiejętność porozumiewania się bez używania żargonu.

Choć takie zestawienie może stanowić podstawę, to każda firma musi określić te parametry, które charakteryzują stan rzeczy, jaki aktualnie w niej istnieje. Na przykład dla przedsiębiorstwa kolejowego bezpieczeństwo i punktualność są kluczowymi aspektami „niezawodności”.

Sekcję „rzeczywiste” można wykorzystać do zidentyfikowania cech jakościowych stosowanych do oceny produktów w zarządzaniu jakością produkcji, takich jak wydajność, trwałość i estetyka. Ponadto oprogramowanie komputerowe, na którym opiera się wiele systemów usług, posiada własne systemy zarządzania jakością i własne parametry jakościowe. Należy zachować ostrożność przy określaniu znaczenia różnych parametrów, ponieważ uzupełniają się one nawzajem i każdy z nich wpływa na jakość ostatecznej propozycji.

Model rozbieżności identyfikuje rozbieżność między oczekiwaniami klienta a sposobem, w jaki kierownictwo postrzega oczekiwania klienta; pomiędzy zrozumieniem przez kierownictwo oczekiwań klientów a projektem usługi; pomiędzy projektem a faktyczną realizacją usługi; pomiędzy faktycznym wykonaniem usługi a tym, jak była ona prezentowana w oczach klienta, i wreszcie pomiędzy usługą oczekiwaną a usługą postrzeganą. Oczekiwania nie są jednak czymś ściśle określonym: pomiędzy usługą pożądaną a usługą akceptowalną istnieje strefa akceptowalnych odchyleń, w obrębie której Klient pozostaje Zadowolony.

Coraz powszechniejsze stają się międzynarodowe i krajowe nagrody za jakość, które dotyczą także usług. Wzorem większości tych nagród jest Krajowa Nagroda Jakości, Nagroda Malcolma Baldrige'a, ustanowiona w Stanach Zjednoczonych w 1988 roku. Nie jest ona przyznawana organizacjom non-profit ani organizacjom świadczącym usługi rządowe. Nagroda Malcolma Baldrige’a koncentruje się zarówno na procesach wewnętrznych skupionych na potrzebach produkcyjnych, jak i procesy zewnętrzne zorientowana na potrzeby klienta. Firmy usługowe otrzymujące tę nagrodę to Federal Express (usługi pocztowe), AT&T (usługi telefoniczne) i Ritz-Carlton (usługi hotelowe).

Certyfikacja ISO 9000 staje się konieczna w przypadku usług marketingowych, gdy organizacje zakupowe wymagają od niej umieszczenia firmy na liście dostawców. Pierwotnie norma ISO 9000 nie miała na celu oceny jakości, ale miała służyć jako narzędzie standaryzacji warunków umów w celu uproszczenia zamówień. Do oryginalnych dokumentów dodano instrukcje dotyczące usług.

Chociaż koncepcja jakości usług pojawiła się w latach 80. XX wieku, koncepcja efektywności usług nie została jeszcze w pełni rozwinięta. Oczekuje się, że poprawa jakości usług będzie miała korzystny wpływ na rentowność firmy usługowej. NIE Wystarczającą ilość dowody empiryczne potwierdzające to założenie, które zakłada również korzystny wpływ poprawy jakości na wydajność usług.

Skuteczność usługi w pewnym sensie wynika z jej jakości, jak np. w strategii „zrób to dobrze za pierwszym razem”. Przeróbka źle dostarczonych usług nie tylko pogarsza wrażenia klienta z usługi, ale także zmniejsza wydajność, zwiększając koszty producenta i zmniejszając jego konkurencyjność.