Nima uchun sifat juda muhim? Yuqori sifatli mijozlarga xizmat ko'rsatish: moda yoki bozor talabi

Mijozlarga xizmat ko'rsatish mavzusi yaqinda juda mashhur bo'ldi: kompaniyalar xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqmoqdalar, ushbu mavzu bo'yicha treninglar o'tkazmoqdalar, CRM va CEM tizimlarini joriy qilmoqdalar.

Nega bu mavzu hozir juda dolzarb? Xizmat ko'rsatish darajasini qanday baholash mumkin? Kompaniyada xizmat ko'rsatish darajasini qanday oshirish mumkin? Keling, buni tushunishga harakat qilaylik.

Xizmat nima?

Keling, ushbu kontseptsiyani trening ishtirokchilaridan birining so'zlari bilan aniqlaymiz: “Xizmat tez va sifatli xizmat tabassum bilan mijozlar." Xuddi shu narsani birining respondentlari qayd etishdi so'nggi so'rovlar, Rospechat Savdo Uyi veb-saytida o'tkazilgan: "mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatiga eng katta ta'sir individual yondashuv (15%), mijozlarga xizmat ko'rsatish tezligi (12%) va tovarlar va qadoqlash sifati (7%) tomonidan ta'minlanadi. ”. Shunday qilib, biz xizmat shunchaki sotish yoki mijozga har qanday xizmatni taqdim etishdan ko'ra ko'proq degan xulosaga kelishimiz mumkin.

Nima uchun xizmat ko'rsatish eng dolzarb mavzulardan biri?

Shiddatli raqobat sharoitida, turli kompaniyalar deyarli bir xil mahsulot yoki xizmatni taklif qilganda, birinchi o'rinni kompaniya "nima" sotayotgani emas, balki "qanday qiladi" va mijoz bilan "qanday" o'zaro munosabati egallaydi. sotishdan keyingi bosqichda.

Ushbu bayonotni tasvirlash uchun biz bitta kompaniyaning yordamchi muhandislari tomonidan xizmat ko'rsatishga misol keltirishimiz mumkin. Mijozning oldiga kelgan birinchi xodim zudlik bilan, qo'shimcha qilmasdan, texnik topshiriqni bajarishga kirishdi va hamma narsani juda sinchkovlik bilan, ba'zan esa buyurtma qilinganidan ham ko'proq qildi. Ishni tugatib, u darhol xayrlashdi va kompaniya ofisini tark etdi. Ikkinchisi o'z ishini arizani aniqlashtirishdan boshladi, mijozning barcha istaklarini aniqlab berdi va amalga oshirish jarayonida mijoz bilan doimiy aloqada bo'ldi. Yakunda amalga oshirilgan ishlar haqida gapirib, bir qancha tavsiyalar berdi va ishxonadan chiqib ketar ekan, mijoz bilan iliq xayrlashdi. Tashrifdan so'ng, u bir necha kundan keyin qo'ng'iroq qildi va hamma narsa qanday ishlashini so'radi. Sizningcha, qaysi murabbiy muvaffaqiyatliroq?

Ko'pgina marketing tadqiqotlari shuni isbotladiki, har safar yangi mijozni jalb qilishdan ko'ra bitta mijozni saqlab qolish osonroq. Ko'rib turganimizdek, mijozlar nafaqat xizmatni olishni, balki vaqtni yoqimli o'tkazishni ham xohlashadi.

Xizmat ko'rsatish darajasini qanday baholash mumkin?

Marketing tadqiqotining turli usullari mavjud: doimiy mijozlarni so'roq qilish, shikoyat va takliflar kitobini tahlil qilish, yashirin xarid qilish, savdo maydonchasida xodimlarni kuzatish va boshqalar.

Usulni tanlash ko'p jihatdan biznesning o'ziga xos xususiyatlariga, rivojlanish strategiyasiga va kompaniyaning imkoniyatlariga bog'liq. Shunday qilib, agar kompaniya uchun yuqori trafik muhim bo'lsa va maqsad barcha oddiy mijozlarni oddiy mijozlarga aylantirish bo'lmasa, unda siz birinchi marta mahsulot yoki xizmatga buyurtma bergan mijozlarni so'rashingiz yoki maxfiy xaridor yordamida xodimlarning ishini baholashingiz mumkin. . Agar kompaniya birinchi navbatda doimiy mijozlarga qurilgan bo'lsa, u holda ular bilan muloqot qilish va kompaniyaning ishi haqida ularning fikrini bilish kerak va iste'molchilar nimadan noroziligini aniqlash juda muhimdir.

Kompaniyada xizmat ko'rsatish darajasini qanday oshirish mumkin?

Ushbu maqsadga erishish uchun bir nechta qadamlarni bajarish kerak:

1 qadam. Xizmat ko'rsatish darajasini dastlabki baholashdan so'ng, mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqish kerak. Ular kompaniyaning missiyasi va strategiyasi, korporativ madaniyati, bozor tuzilishi, sotiladigan tovarlar va ko'rsatiladigan xizmatlarning xususiyatlariga asoslanadi.

2-qadam. Kompaniyada mijozlar qiymati yo'nalishini yaratish va amalga oshirish.

Biz tez-tez quyidagi holatga duch kelamiz: standartlar ishlab chiqilgan, ammo mijozlar bilan bevosita aloqada bo'lgan xodimlar ushbu qoidalarga rioya qilmaydi. Ya'ni, yuqoridan ishlab chiqilgan va qo'yilgan standartlar ishlamaydi. Va keyin menejerlar o'zlarining sotuvchilari va menejerlariga turli sanktsiyalarni qo'llashni boshlaydilar.

Nima uchun bu sodir bo'lmoqda? Ba'zida bu xodimlarning motivatsiyasidagi muammodir ("baribir hamma narsa bizga mos keladi"), ba'zida ular qanday qilishni bilmaydilar, ba'zan esa xodimlar qiyin mijozlar yoki odamlarning katta oqimi bilan kurashish psixologik jihatdan qiyin bo'lganligi sababli. ma'lumot.

Sabablarini tahlil qilib, xodimlarning mijozlarga munosabati va xatti-harakatlarini o'zgartiradigan bir qator tadbirlarni ishlab chiqish kerak: har bir xodim bilan individual suhbatlar, murabbiylik, xizmat ko'rsatish standartlari bo'yicha treninglar va boshqalar.

3-qadam. Mijozlarning haqiqiy va potentsial ehtiyojlarini qondirish uchun faoliyatni boshlash.

Kompaniyaning doimiy yoki potentsial mijozlari, fokus-guruhlari, bozor tendentsiyalari va raqobatchilarning ishini kuzatish orqali iste'molchining xohish-istaklari oydinlashadi. Keng qamrovli tahlildan so'ng yangi xizmatlar yoki faoliyatlar kiritiladi. Bu yoqilg'i quyish shoxobchalarida mobil to'lov mashinasini o'rnatish, ovqatdan oldin ho'l qo'l sochiqlarini taklif qilish, ruxsat uchun mas'ul menejer uchun tarif joriy etish bo'lishi mumkin. ziddiyatli vaziyatlar mijozlar bilan va boshqalar bilan.

Ushbu bosqichlarni bajarganingizda, yuqori xizmat standartlariga qanchalik yaqin ekanligingizni baholashga yordam berish uchun mijozlar va xodimlarning qoniqishini kuzatishingiz kerak.

Shunday qilib, keling, ushbu maqolaning nomi bo'lgan savolga qaytaylik. Agar kompaniya bozor tendentsiyalarini tushunsa va har bir mijoz uchun kurashishga intilsa, unda yuqori darajadagi xizmat bozor talabidir.

Yuqori darajadagi xizmat ko'rsatish haqida gap ketganda, mukammal mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaratish mijozga qaratilgan alohida biznes falsafasini yaratish va qo'llab-quvvatlash uchun mas'uliyatni talab qilishini ta'kidlash muhimdir. Bu mas'uliyatni rahbariyat ham, xodimlar ham, ayniqsa oldingi xodimlar qabul qilishi kerak.

Bunday falsafa ko'plab elementlardan iborat bo'lib, ular orasida quyidagilarni ajratib ko'rsatish mumkin:

* tafakkur (madaniyat)ning o'zgarishi;

* faol xodimlarni ishga olish (yollash);

* pozitsiya va xatti-harakatlarning o'zgarishi (munosabat va xatti-harakatlar);

* kuzatish zamonaviy tendentsiyalar xizmatda (xizmat tendentsiyalarini aniqlash);

* xizmat ko'nikmalariga o'rgatish (nutq mahorati);

* motivatsiya tizimlarini yaratish (motivatsiya);

* mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini joriy etish (mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini o'rnatish).

Shubhasiz, yuqorida aytib o'tilgan elementlarning har biri alohida batafsil ko'rib chiqishga loyiqdir, chunki barcha elementlarning mavjudligi mijozlarga to'liq xizmat ko'rsatishni yaratish uchun juda muhimdir. Va u yoki bu nuqtaning muhimligi haqidagi munozarani cheksiz davom ettirish mumkin. Shuning uchun siz mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini belgilashdan boshlashingiz kerak.

Xizmat ko'rsatish standartlari- bu mijoz bilan ishlash qoidalarining bir turi. Ushbu qoidalar mijozga muvofiq muomala qilinishini ta'minlashi kerak yuqori daraja, so'rovlar o'z vaqtida ko'rib chiqiladi, har bir mijozga uning so'roviga javob kafolatlanadi, shuningdek, xizmat ko'rsatish qulayligi va nihoyat, kompaniya taqdim etayotgan xizmatlarning malakasini kafolatlashga tayyor.

Bunday tizimni ishlab chiqish va joriy qilish kompaniya mutaxassislaridan ushbu talablarni ishlab chiqishlari kerak bo'lgan vaqtni talab qiladi, bu talablarni bajarishi kerak bo'lganlarni o'qitish va muvofiqlik monitoringini tashkil etish xarajatlarini hisobga olmaganda. Shuning uchun standartlarni ishlab chiqish va joriy etishda eng muhim rol menejmentga tegishli bo'lib, u birinchi navbatda bunday tizimni joriy etish bo'yicha ishlarni boshlash maqsadga muvofiqligi to'g'risida qaror qabul qilishi kerak.

Kompaniya standartlari pirovardida strategik maqsadlarga erishish va kompaniyani raqobatchilardan farqlash uchun yaratiladi. Shunga ko'ra, kompaniya standartlari uning raqobatdosh ustunliklarini aks ettirishi kerak.

Ikkinchidan, standartlar, yuqorida aytib o'tilganidek, xizmat ko'rsatuvchi xodimlar ishining o'ziga xos xususiyatlarini aks ettirishi va mijozlarga eng yuqori darajada xizmat ko'rsatishni kafolatlashi kerak. Agar siz xodimlarning ishiga qo'yiladigan talablarni jadval shaklida ko'rsatishga harakat qilsangiz, ularni quyidagicha guruhlash mumkin:

Uchinchidan, mijozlarga do'stona munosabat standartlari kompaniya ichida bir xil hurmat standartlarini talab qilishini yodda tutish kerak. Ma'lumki, mahsulotni yaratish yoki xizmat ko'rsatish jarayonida kompaniyaning turli bo'limlari va bo'limlari o'rtasida silliq o'zaro ta'sir bo'lishi kerak, ularning ba'zilari mijozlar (ichki mijozlar), boshqalari esa etkazib beruvchilar sifatida ishlaydi. Shuning uchun xizmat ko'rsatish standartlari ichki jarayonlarga ham ta'sir qilishi, "ichki mijozlar" so'rovlarini qayta ishlashning aniq qoidalarini belgilashi kerak.

Va nihoyat, to'rtinchidan, mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini boshqaruv ish standartlarisiz tasavvur qilib bo'lmaydi, chunki korxona ishi faqat kompaniya rahbariyati ishining aksi ekanligi sir emas. Shuning uchun, haqiqiy va majburiy emas, standartlarga rioya qilish uchun ba'zi boshqaruv muammolarini hal qilish kerak:

1. Kadrlar ishini standartlashtirish. Boshqacha qilib aytganda, direktiv shaklida ko'rsatilgan batafsil tavsif restoran xodimlari nima, qanday va qanday holatlarda qilishlari kerak. Shuni ta'kidlash kerakki, xizmat ko'rsatish standartlari dastlab xizmat ko'rsatish monitoringi, xodimlarni rag'batlantirish va o'qitish jarayonida qulay foydalanish uchun ishlab chiqilgan. Shu bilan birga, barcha xizmat ko'rsatish standartlari ob'ektiv, o'lchanadigan, tushunarli bo'lishi va iste'molchilarning talablariga javob berishi kerakligini unutmasligimiz kerak.

2. Kadrlar tayyorlash. Xodimlar restoranning mahsulotlarini va mijozlar bilan ishlash qoidalarini bilishlari kerak; Ushbu turdagi treninglar va seminarlar tizimli ravishda o'tkazilishi kerak.

3. Standartlarga rioya etilishini nazorat qilish va ularni takomillashtirish. Hech bir tizim aniq nazorat va brifing tizimisiz ishlay olmaydi yoki ishlamaydi. Faqat nazorat muammolarni o'z vaqtida aniqlashga va ularni tuzatishga yordam beradi. Sifat nazorati va doimiy takomillashtirish bilan kafolatlangan aniq ish tashkilotning ko'proq bo'lishiga yordam beradi samarali ish, bu oxir-oqibatda savdo hajmining oshishi va ko'proq foydada aks etadi. 1

4. Motivatsiya tizimi. Xodimlarning moddiy va nomoddiy manfaatdorlik vositalaridan foydalanishi va ularning ish samaradorligini ish haqi bilan bog'lashi kerak. Masalan, eng yaxshi natijalarga nomzodlar samarali bo'ladi: oyning eng yaxshi xodimi, eng samimiy xodimlar va boshqalar. 2

5. Xizmat ko'rsatish standartlarini bajarish sifatining ichki PR. Xodimlarni xizmat ko'rsatish sifati kompaniya va hatto mamlakat uchun haqiqatan ham zarur ekanligiga, odamlarga munosib xizmat ko'rsatishga loyiq ekanligiga ishontirish kerak. Kompaniyaning xizmat ko'rsatish sifati bo'yicha ishi bilan bog'liq barcha mukofotlar, rag'batlantirishlar, tadbirlar yig'ilishlarda, xatlarda, ichki gazetalarda, kompaniya veb-saytida va iloji bo'lsa, tashqi ommaviy axborot vositalarida yoritilishi kerak.

6. Baholash tizimi. Xodimlar tomonidan standartlarni amalga oshirish, shuningdek jarayonlarning o'zi va mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari baholanishi kerak. Xodimlarni tekshirish uchun menejment turli xil tadqiqotlarga murojaat qilishi mumkin: mijozlarni so'roq qilishdan tortib, "sirli xaridor" usuli kabi usullargacha, ilgari o'qitilgan "agent" mijoz niqobi ostida kompaniyaga murojaat qilganda. Bunday tekshiruv natijalari ushbu mijozga xizmat ko'rsatgan shubhasiz xodimlarning ishidagi kamchiliklarni aniqlashi mumkin. Bundan tashqari, har yili xodimlar faoliyatining auditi o'tkazilishi kerak, buning asosida ish haqi o'zgarishi, shuningdek xodimlarning lavozimlarida ko'tarilishi yoki kamayishi aniqlanadi.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini yaratishda boshidanoq yuqori sifatli xizmat ko'rsatishni qurish muhimdir. Yuqori sifatli Xizmatga faqat tafsilotlarga sodiqlik va doimiy ravishda mijozlar kutganidan oshib ketish orqali erishish mumkin.

Shuni yodda tutish kerakki, mijozlarga xizmat ko'rsatishda mayda tafsilotlar yo'q - har qanday noxush tafsilot mijozning kompaniya haqidagi taassurotini buzishi mumkin, hatto xizmat boshqacha bo'lsa ham. Shu sababli, mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayonida xodimlar tomonidan biron bir detal e'tiborsiz qolmasligi kerak. Agar kompaniya o'z mijozlarining kutganidan oshib keta olsa, ular sezilarli ijobiy to'lov oladilar, bu esa, albatta, ularni kompaniyaning sodiq va doimiy mijozlariga aylantiradi.

Xizmat ko'rsatish standartlari tamoyillari

· aniq odamlarning ehtiyojlari va umidlariga asoslanishi kerak. Umuman olganda, xizmat ko'rsatish standartlari aniq, maqsadli va o'lchanadigan bo'lishi kerak;

· haqiqiy mijozlarning xizmat haqida aytganlari va o'ylaganlari asosida ishlab chiqilishi kerak, shu bilan birga, hatto eng yuqori rahbariyatning qarashlari ikkinchi darajali;

· xodimlar uchun ochiq va turli bozorlarga nisbatan moslashuvchan bo'lishi kerak;

· boshidanoq iste'molchi yelkasiga tushishi mumkin bo'lgan barcha xarajatlarni o'z ichiga olishi kerak;

· jamoaning barcha a'zolari - ham menejerlar, ham oddiy xodimlar tomonidan bo'lishish kerak;

· ommaviy e'lon qilinishi kerak;

· kompaniyaning rivojlanish darajasini o'lchash, xizmat ko'rsatish va mijozlarning qoniqish darajasini baholash uchun zarur;

· vaqt o'tishi bilan o'zgarishi mumkin va kerak. Belgilangan xizmat standartlari bozor strategiyasi, joylashishni aniqlash, brend va boshqalar kabi eskirib qolishi mumkin.

Sahifa
4

Yuqoridagilardan kelib chiqqan holda, amerikaliklar tomonidan birgalikda ishlab chiqilgan sifatning rasmiy ta'rifi milliy institutlar standartlari (ANSI) va Amerika Sifat Jamiyati (ASQ) ni hisobga olish kerak: sifat - bu "mijozlarning ma'lumotlarini qondirish qobiliyatiga ega bo'lgan mahsulot yoki xizmatning xususiyatlari va xususiyatlarining butun soni".

Nima uchun sifat juda muhim?

Xizmat ko'rsatuvchi kompaniyalar mahsulot ishlab chiqaruvchilari kabi ko'plab xorijiy raqobatchilarga ega emaslar, ichki raqobat ko'plab xizmatlar sifatini oshirish uchun etarlicha kuchli. zaruriy shart kompaniyaning omon qolishi. Demak, nima uchun sifat juda muhim degan savolga javob oddiy - uni siqib chiqarish. Keling, omon qolish uchun sifatni juda muhim qiladigan ba'zi omillarni ko'rib chiqaylik.

Mijozlarning yuqori sodiqligi.

Sifat mijozlar ehtiyojini qondirishning muhim qismidir. Yuqori sifat yuqori qoniqishga olib keladi va yuqori qoniqish sodiq mijozlarga olib keladi. Mijozlarning sodiqligi esa yuqori o'sish foydasining kalitidir.

Yuqori bozor ulushi.

Sodiq mijozlar tashkilot uchun barqaror mijozlar bazasini ta'minlaydi. Ularning og'zaki reklamasi yangi mijozlarni keltirib chiqaradi va shu bilan tashkilotning bozor ulushini oshiradi.

Investorlar uchun yuqori dividendlar.

Tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, o'z mahsulotlari va xizmatlari sifati bilan mashhur kompaniyalar daromadli kompaniyalardir va shuning uchun ularning aktsiyalariga sarmoya kiritish yaxshi sarmoyadir.

Sodiq xodimlar.

Tashkilot yuqori sifatli mahsulot yoki xizmatlarni ishlab chiqarsa, uning xodimlari o'z ishlaridan mamnun va faxrlanadilar. Qoniqarli xodimlar odatda sodiq va samaraliroq bo'lishadi. Bundan tashqari, bunday tashkilotlarda kadrlar almashinuvi kuzatilmaydi, bu esa xizmatlar sifatini oshirishga yordam beradi.

Kamroq xarajatlar.

Yuqori sifatli degan ma'noni anglatadi to'g'ri bajarilishi birinchi urinish, ya'ni. tashkilot xatolarni tuzatish va qoniqmagan mijozga pulni qaytarish uchun nisbatan kichik xarajatlarni talab qiladi. Xatolarning oldini olish samaradorlikni oshiradi va xarajatlarni kamaytiradi.

Narxlar raqobatiga nisbatan kamroq, zaif.

Intourist mehmonxonasi kabi yuqori sifatli xizmatlar bilan mashhur kompaniyalar odatda ushlab turadilar yuqori narxlar, chunki ular raqobatchilari bera olmaydigan narsalarni taqdim etadilar. Binobarin, ular odatda narx raqobatida ishtirok etmaydilar, lekin shunga qaramay, ular yuqori mahsuldorlik va past xarajatlar tufayli qulay holatda bo'ladilar;

Hech bir tashkilot o'z xizmatlari mijoz xohlagan sifatga ega bo'lmasa, raqobatchilardan ustun kela olmaydi.

Sifatga erishish

1980-yillarda boshlangan Amerika sifat inqilobi Yaponiya raqobatiga ko'p qarzdor edi. Yaponiya kompaniyalari Amerika tajribasidan sifat asoslarini o'rgandilar. Ikkinchi jahon urushidan keyin sifat bo‘yicha mutaxassislar V.Eduard Deming va Jozef M.Juran ko‘plab yapon menejerlarini tayyorladilar. Amerikaliklar, o'z navbatida, bir qator muhim haqiqatlarni tushunib, yapon kompaniyalaridan ko'p narsalarni o'rganishdi. Birinchidan, ba'zi texnik usullarni mexanik ravishda qo'llash orqali sifatga erishib bo'lmaydi. Sifatli mahsulot va xizmatlarni yaratish menejment falsafasini tubdan o'zgartirishni talab qiladi. Ikkinchidan, bu o'zgarish tez yoki oson bo'lmasligi mumkin. Bu hech qachon tugamaydigan jarayon. Uchinchidan, biz o'zimiz ishlab chiqargan narsalarni ularga sotishga urinmasdan, mijozlar xohlagan tovar va xizmatlarni ishlab chiqarishimiz kerak. Boshqacha aytganda, iste'molchi birinchi o'rinda turishi kerak. Bundan tashqari, mahsulot va xizmatlarni loyihalash va ishlab chiqarishni tubdan o'zgartirishni talab qiladi. Biz mijozlarni tinglashimiz va ularga talab va kerakli narsalarni taklif qilishimiz kerak. Bu kuzatishlar to‘plangan nazariy va amaliy bilimlar bilan birgalikda rivojlanishga olib keldi yangi falsafa menejment, dastlab umumiy sifat menejmenti sifatida tanilgan. Elementlarning ko'pchiligi yangi bo'lmasa-da, bugungi kunda ularni birlashtirish va amaliyotda qo'llash usuli ko'pchilik tomonidan inqilobiy deb hisoblanadi, chunki u menejment falsafasida talab qilinadigan tub o'zgarishlarni ko'p sifat ekspertlari va amaliy g'oyalari asosida rivojlantirdi AQSh va Yaponiyadagi muvaffaqiyatli kompaniyalarning tajribasi va mijozlar ehtiyojlari va bozor haqiqatlari o'zgarganda rivojlanishi davom etishi mumkin. Keling, asosiy tamoyillarni qisqacha ko'rib chiqaylik.

1.Mijozlarning qoniqishiga e'tibor berish.

Birinchi va asosiy tamoyil- mijozga e'tibor qaratish. Bu birinchi marta ham, keyin ham mijozning talablari va umidlarini qondirish va ulardan oshib ketishni anglatadi. Ushbu tamoyilga barcha xodimlar rioya qilishlari kerak va u tashkilot madaniyatining bir qismiga aylanishi kerak. Buning uchun mijozlar nima istayotgani bo‘yicha tizimli va doimiy izlanishlar talab etiladi, chunki ularning talablari va umidlari doimo o‘zgarib turadi.

2. Qo'llanma.

Tashkilotning barcha darajalarida yuqoridan tortib kuchli va bilimdon rahbarlik muvaffaqiyatli amalga oshirishning zaruriy shartlaridan biridir. To'g'ri rahbar - kompaniya madaniyatini o'zgartiradigan kishi; bunday rahbar shaxsan va barcha tamoyillarni amalga oshirishda faol ishtirok etadi va tegishli namunalar ko'rsatadi.

Yuqori menejment maqsadlar, siyosat va strategiyalarni aniq belgilashi va yuqori talablarni qo'yishi kerak. Bularga innovatsiyalar, mahsulot yoki xizmat sifatini yaxshilash uchun yangi g'oyalar va usullarni sinab ko'rishda tavakkal qilish, ishda g'ururlanish, xodimlarning ishtiroki, mahsulot va xizmatlar, jarayonlar va odamlarni doimiy ravishda takomillashtirish kiradi. Menejerlar boshqacha ishlashga mas'uldirlar, asosiy e'tiborni ko'rsatmalar berishdan xodimlarning mijozlar kutganlarini tushunishlariga va qondirishlariga to'sqinlik qiladigan to'siqlarni olib tashlashga o'tkazadilar.

3. Ta'lim va ta'limga bo'lgan ehtiyoj: o'quv tashkilotini yaratish.

Sifat bilan bog'liq ko'plab muammolar xodimlarni o'qitishning etarli emasligidan kelib chiqadi. Ba'zi sohalarda xizmat ko'rsatish xodimlariga eng kam ish haqi to'lanadi, chunki ular minimal malakani talab qiladi. Biroq, ba'zi xodimlar har qanday ish uchun zarur bo'lgan asosiy o'qish va arifmetik ko'nikmalarga ega emas, hatto texnik ko'nikmalarga ham ega emaslar. Albatta, bu asoslar sifatli xizmatni kafolatlash uchun etarli emas.

4. Ishtirok etish, imkoniyatlarni kengaytirish, jamoada ishlash va tan olish.

Muvaffaqiyatga erishish uchun yuqori darajali menejerlarning ishtiroki va etakchiligi zarur, ammo etarli emas. Imkoniyatlarni kengaytirish xodimga qarorlar qabul qilish va amalga oshirish va ishlayotgan muhitni o'zgartirish imkonini beradi. Xodimlarni jalb qilish usuli - bu jamoa bo'lib ishlash. Operatsion va sifat muammolarini hal qilish uchun jamoalar tuzilishi mumkin. Ushbu yondashuvning afzalligi shundaki, ishni bajarayotgan odamlar muammolarni qanday hal qilish haqida eng yaxshi fikrga ega. Ularning takliflari hayotga tatbiq etilgach va muammolar hal etilgach, jamoa a'zolari firma muvaffaqiyatiga qo'shgan hissalaridan qoniqish his qiladilar, doimiy takomillashtirishga intilish uchun kuchli turtki bo'ladi.

Sifatni yaxshilash va mijozlar ehtiyojini qondirishdagi yutuqlar tan olinishi va taqdirlanishi kerak. Rag'batlantirish eng ko'p eng yaxshi yo'l yangi qadriyatlar va amaliy talablarni o'rnatish. Mukofot nafaqat pul mukofotlari shaklida, balki xodimlar uchun ham o'z vaqtida va muhim bo'lishi kerak.

Nafaqat odamlarning taqdiri turlicha – korxonalarning ham o‘z tarixi, rivojlanish yo‘llari bor. Bugun biz Moskvadagi muvaffaqiyatli tibbiyot muassasalaridan biri - Skandinaviya sog'liqni saqlash markazi haqida gaplashamiz. Markazning asoschisi Rossiyadagi 120 yildan ortiq tarixga ega boʻlgan eng qadimgi kabel sanoati korxonasi boʻlgan Moskabel zavodi boʻlib, Kabel koʻchalariga oʻz nomini berdi.

Bugungi kunda Skandinaviya sog'liqni saqlash markazi diagnostikadan tortib reabilitatsiya va salomatlikni saqlashgacha bo'lgan to'liq xizmatlarga ega yirik ko'p tarmoqli tibbiyot markazidir. Bu erda barcha eng mashhur tibbiyot yo'nalishlari taqdim etilgan: terapiya, umumiy va rejalashtirilgan jarrohlik, ginekologiya, urologiya, nevrologiya, kardiologiya, oftalmologiya, stomatologiya, travmatologiya, fizioterapiya, otorinolaringologiya, endoskopiya. Markazning o‘z laboratoriyasi bor, ultratovush va rentgen tekshiruvlari o‘tkaziladi, kompyuter tomografiyasi, MRT tekshiruvi o‘tkaziladi.

Skandinaviya salomatlik markazi bosh direktori I.S. Lobzin.

Skandinaviya sog'liqni saqlash markazi tarixidan

– Markazimiz tarixi 1944 yilgi urush yiliga borib taqaladi, – deydi bosh direktor I.S.Lobzinning markazi - urush paytida Moskabel zavodida korxona xodimlarini va o'z zavodiga qaytgan front askarlarini davolash uchun ambulatoriya ochilgan.

Ajralishdan keyin Sovet Ittifoqi ko'p narsa yo'qotildi, lekin ko'p narsa qo'lga kiritildi. Keyinchalik Moskabelmet kompaniyalar guruhiga aylantirilgan Moskabel zavodi muvaffaqiyatli rivojlanishda davom etmoqda va 1988 yilda nafaqat kompaniya xodimlariga, balki Janubi-Sharqiy tumani aholisiga ham tibbiy xizmat ko'rsatish uchun klinika qurishga qaror qilindi. Moskva.

90-yillardagi inqiroz oldinga siljishni to'xtata olmadi, yangi klinika sug'urta kompaniyalari bilan shartnoma tuzadi va ko'plab korxonalarning xodimlari ixtiyoriy tibbiy sug'urta ostida davolanish uchun kelishadi. Shu bilan to‘xtashni istamagan kompaniya rahbariyati xorijda tijorat tibbiyotining ilg‘or tajribasini faol o‘rganmoqda. Skandinaviya mamlakatlarida qabul qilingan davolanish va sog'liqni saqlashga yondashuv katta qiziqish uyg'otdi. Skandinaviya modeli salomatlikni saqlashga integratsiyalashgan yondashuvni o'z ichiga oladi, bu birinchi navbatda kasallikning oldini olish, kasalliklarni erta aniqlash, kasallik belgilarini emas, balki sabablarini davolash, reabilitatsiya va bemorlarni davolash, fitnes va kurort muolajalarini o'z ichiga oladi. salomatlikni saqlashda. Ushbu model asos bo'ldi yanada rivojlantirish markazi va 2001 yil tibbiyot muassasasi moliyaviy mustaqillik va yangi nom - Skandinaviya sog'liqni saqlash markazini oladi.

Rivojlanishning qabul qilingan yo'nalishi va ko'rsatilayotgan xizmatlar sifati tobora ko'proq bemorlarni jalb qilmoqda, tibbiy xizmatlarga bo'lgan ehtiyoj ortib bormoqda va markaz yanada rivojlanishi kerak. 2009-yilda zamonaviy asbob-uskunalar bilan jihozlangan shaxsiy klinik diagnostika laboratoriyamiz, 2011-yilda uch qavatli yangi bino foydalanishga topshirildi. umumiy maydoni 3600 kv. m.

Skandinaviya sog'liqni saqlash markazi faoliyatida asosiy narsa kelgusida rivojlanish va ko'rsatiladigan xizmatlarning yuqori sifatidir, shuning uchun bu erda zamonaviy diagnostika uskunalari (MRI Siemens 1,5 Tesla, CT TOSHIBA 160 tilim) bilan jihozlangan kompyuter va magnit-rezonans tomografiya xonalari ochilgan. yuqori texnologiyali tibbiy asbob-uskunalar bilan jihozlangan yangi operatsion blok.

2014 yilda 2000 kvadrat metr maydonga ega reabilitatsiya va sog'lomlashtirish majmuasi ochildi. m suzish havzasi, guruh uchun zallar va individual darslar, sport va tibbiy mashg'ulot jihozlari.

Hozirda Skandinaviya sog'liqni saqlash markazi umumiy maydoni 8000 kvadrat metrdan ortiq bo'lgan uchta binoda joylashgan. m, bu erda 388 dan ortiq xodim ishlaydi. Yuqori malakali tibbiyot mutaxassislarining tajribasi bizga eng qiyin vaziyatlarda yechim topish imkonini beradi alohida e'tibor ko'rsatilayotgan xizmatlar sifati va davolashga kompleks yondashuvga e'tibor qaratadi. Har yili markazga 45 mingdan ortiq kishi keladi, muassasaning mashhurligi oshib bormoqda va Skandinaviya sog'liqni saqlash markazi jadal rivojlanishda davom etmoqda. Kelgusi yilda Moskva viloyati yaqinida aholiga xizmat ko'rsatish uchun yangi bino qurilishi boshlanadi va bolalar poliklinikasi va reabilitatsiya markazi qurilishi rejalashtirilgan.

Inson omili

– Ko‘rsatilayotgan xizmatlar sifatini ta’minlash va doimo olg‘a intilish yo‘nalishini belgilab oldik, – deydi markaz bosh vrachi V.P.Avdienko. "Va bu faqat zamonaviy asbob-uskunalarni sotib olish va yangi texnologiyalarni joriy etish bilan mumkin, lekin, albatta, eng muhimi - odamlar."

Bugungi kunda Skandinaviya sog'liqni saqlash markazida bemorlarga o'z bilimlari, tajribasi va qalbining bir bo'lagini beradigan yuqori malakali mutaxassislarning noyob jamoasi mavjud. Shifokorlar va o'rtacha tibbiyot xodimlari doimiy ravishda o'z kasbiy mahoratini oshirib boradilar va Rossiyada va xorijda malaka oshirishadi. Rivojlangan mehnatga haq to'lash tizimi ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatini doimiy ravishda oshirishga qaratilgan bo'lib, bundan besh yil oldin Muqaddas shahid nomidagi mukofot ta'sis etilgan edi. Buyuk Gertsog Elizaveta Feodorovna Romanova, rahm-shafqat, insonparvarlik va boshqalarga nisbatan rahm-shafqat an'analarini rivojlantirishga katta hissa qo'shgan (uning portreti Skandinaviya sog'liqni saqlash markazining foyesini bezatadi). Har yili markazga tashrif buyuruvchilarning fikr-mulohazalarini inobatga olgan holda uning uch nafar xodimiga bemorlarga mehribonligi, sezgirligi va e’tiborli munosabati uchun mukofot beriladi.