무역 서비스 품질 향상을 위한 제안. LLC TD "Kamilla" 매장의 서비스 품질을 향상시키는 특성 및 방법

복잡한 무역 마케팅 기능에서 주요 위치 중 하나는 매장의 고객 서비스 프로세스 관리입니다. 이 기능의 구현은 매장의 발전을 보장하고 활동의 효율성을 높이는 데 매우 중요하므로 큰 주의를 기울여야 합니다. 이 높은 중요성을 결정하는 것은 무엇입니까? 우선, 보장 높은 수준 무역 서비스매장의 구매자는 소비자 시장 경쟁에서 무역 기업이 참여하여 경쟁 우위를 형성하는 효과적인 형태 중 하나입니다. 고객 서비스 프로세스 관리는 소비자 시장에서 매장의 경쟁적 위치, 단계를 고려하여 관리자가 개발한 일련의 복잡한 결정으로 간주됩니다. 수명주기, 노동, 재료 및 재정 자원의 이용 가능한 잠재력. 이 세트 경영 결정선택된 틈새 시장에서 매장을 개발하기 위한 주요 메커니즘 중 하나입니다.

물론, 거래 서비스의 경쟁 우위를 창출하는 것은 매장의 고객 서비스 수준 뿐만이 아닙니다. 상점에 보증이 없고 서비스, 그러면 그의 거래 기회가 줄어듭니다.

또한 고객 서비스 프로세스를 관리하는 것은 무역 기업의 재무 상태에 큰 영향을 미치는 가장 중요한 경제 지표를 관리하는 것과 관련이 있습니다. 이 관리의 효율성은 무역 매출액, 수입 및 이익 금액, 향후 개발을 위한 무역 지원에 직접적인 영향을 미칩니다.

소비자 시장에서 이 지역의 높은 수준의 고객 서비스와 매장의 적절한 이미지는 시장 가치를 높입니다.

"상점의 고객 서비스 수준"이라는 개념은 이 수준을 제공하는 데 있어 다양한 역할을 수행하는 여러 특정 요소에 의해 결정됩니다. 가장 중요한 요소는 다음과 같습니다.

1. 매장에 광범위하고 안정적인 상품이 존재하여 고객 기반의 수요 만족을 보장합니다.

2. 매장에서 상품을 판매하는 진보적인 방법을 사용하여 최고의 편의성을 제공하고 쇼핑에 소요되는 시간을 최소화합니다.

3. 판매된 상품의 구체적인 내용과 관련된 추가적인 거래 서비스를 고객에게 제공합니다.

4. 매장 내 광고 및 정보의 광범위한 활용.

5. 높음 전문 자격매장에서 고객 서비스에 직접 참여하는 직원.

6. 상품 판매에 대해 확립된 규칙과 매장 내 거래 절차를 완전히 준수합니다.

고객 관계와 충성도를 구축하는 것은 소매업체의 전략적 결정이며 더 나은 관계와 더 큰 충성도를 위한 끊임없는 노력으로 보아야 합니다. 영업사원과의 성공적인 접촉으로 성공적인 구매는 고객 만족을 창출할 수 있습니다. 매장 방문자는 종종 영업사보다는 영업직원과 관계를 구축하기 때문입니다.

영업사원의 설득 능력은 그가 구매자에게 얼마나 경험이 많고 지식이 풍부한지 여부에 따라 크게 달라집니다. 영업사원 경험의 중요성은 가정용 및 컴퓨터 장비, 오디오 및 비디오 장비와 같이 기술적으로 복잡한 제품을 판매할 때 특히 중요합니다. 컨설턴트 역할을 할 수 있는 영업사원을 매장에 두는 것은 강력한 경쟁 우위구매자의 선택을 저장하고 결정합니다. 판매자에 대한 구매자의 신뢰는 거래를 완료하는 데 중요합니다. 영업사원을 채용할 때, 레벨에 주의할 필요가 있습니다 심리적 준비직원은 판매자로부터의 직접적인 정보 외에도 소비자가 모든 범위의 정보를 받기 때문에 직원입니다. 판매자의 외관상 주요 업무가 제품 판매인 것으로 판단되는 경우 거래가 실패하거나 구매가 거부될 확률이 높습니다.

소매업체는 5년마다 고객의 절반을 잃습니다. 마케팅 업무 소매업, 우리의 관점에서 볼 때, 잃어버린 고객을 식별하고 그들이 더 이상 특정 매장에서 쇼핑하지 않는 이유를 알아내는 것입니다. 이러한 구매자로부터 많은 귀중한 정보를 얻을 수 있습니다. 고객 기반의 안정성에 영향을 미치는 판매 서비스 시스템의 중요한 요소는 매장에서 상품을 판매하는 방법입니다. 이 지표는 매장 유형을 결정할 뿐만 아니라 보조 무역 및 기술 프로세스의 모든 주요 및 중요한 부분의 내용을 결정합니다. 고객의 경우 이는 매장에서의 쇼핑 편의성과 서비스에 소요되는 시간을 크게 결정합니다.

판매 방법은 매장에서 고객에게 상품을 직접 판매하는 것과 관련된 모든 기본 작업을 수행하는 일련의 기술로 이해됩니다. 상점에서 상품을 판매하는 주요 작업은 다음과 같습니다.

판매되는 상품 범위에 대한 구매자의 숙지;

구매자의 상품 선택에 대한 동기 부여;

엄선된 제품 선택

선택한 상품에 대한 결제 및 구매 영수증.

다른 모든 서비스와 마찬가지로 소매 무역 서비스는 무엇보다도 노동 활동, 즉 무역 운영을 수행하기 위한 특정 노동 비용을 나타냅니다. 소매업의 주요 서비스는 소비자와 사회에 최소한의 비용으로 적절한 제품을 적시에 제공하는 것입니다.

따라서 무역에서는 구체화된 상품과 서비스가 어느 정도 분리되며, 그 판매는 일반적으로 무역 중개 및 저장 기능과 관련됩니다. 따라서 소매업이 제공하는 주요 서비스는 매장에서 상품을 판매하는 것입니다. 다양한 유형그리고 가게 밖에서도요.

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> 상품 판매 프로세스 개선, 고객 서비스 품질 및 효율성 향상을 위한 권고 사항

고객 서비스 프로세스의 효율성을 높이려면 매장에서 고객 요구 사항을 지속적으로 연구해야 하며, 이는 고객 서비스를 정확하고 효율적으로 구성하는 데 도움이 됩니다.

앞으로 고객이 보다 편안한 환경을 조성하기 위해서는 매장 내에서 점진적인 판매 방식을 사용해야 합니다. 구매자가 상품에 자유롭게 접근하는 원칙. 구매자가 직접 만져보고, 만져보고, 테스트해볼 수 있는 매장에서 상품을 구매하는 것이 훨씬 편할 것입니다.

이 서비스 방식으로 전환하기로 결정한 후에는 매장 판매를 촉진하기 위한 프로그램 개발이 필요합니다. 매장 경영진은 인센티브 프로그램의 주요 구성 요소에 대한 할당 총액을 결정해야 합니다.

판매촉진 프로그램 개발 활동은 여러 단계로 구성됩니다.

첫 번째 단계는 인센티브 목표를 설정하는 것입니다. 판매 촉진에는 다목적 초점이 있습니다. 대상 선택은 소비자, 소매업체 및 회사 자체 직원을 포함하여 다가오는 영향의 대상에 따라 다릅니다. 인센티브 목표는 규모에 따라 전략적 목표, 구체적 목표, 일회성 목표로 나눌 수 있습니다.

판매 촉진 활동에서 TelService LLC는 다음을 수행해야 합니다. 보다 집중적인 상품 소비를 장려합니다.

목표를 달성하려면 매장에서는 제품 판매를 촉진하는 방법을 사용해야 합니다.

상품은 회사 로고가 있는 브랜드 가방에 포장되어야 합니다. 이러한 광고 제품 생산은 회사에 비용이 많이 들지만, 다채롭고 고품질의 포장이 고객의 관심을 끌고 만족을 보장하기 때문에 궁극적으로 그만한 가치가 있습니다.

새로운 제품을 프리젠테이션하세요. 프레젠테이션이 끝난 후 구매자는 자신의 인상, 제품 품질을 판매자와 공유하고 권장 사항을 제시하며 제조업체 경영진은 이를 고려합니다.

구매자의 마음에 남는 매장의 첫인상은 윈도우 디스플레이에 의해 결정되므로 예술적인 윈도우 드레싱을 사용하세요. 디스플레이창은 구매자에게 큰 심리적 영향을 미치며 판매량에도 큰 영향을 미칩니다. 매장 내부 환경이나 분위기에 대한 고객의 인식은 매장 환경의 매력과 잠재 구매자의 심리적 각성에 따라 달라지며, 이는 구매자의 한 번 구매 욕구뿐만 아니라 반복 구매 욕구에도 영향을 미칩니다.

판매 촉진 프로그램의 결과를 평가하려면 소비자 설문 조사 방법을 사용할 수 있습니다. 이를 통해 인센티브 캠페인을 기억하는 사람이 얼마나 되는지, 행사 당시 인센티브 캠페인에 대해 어떤 의견을 갖고 있었는지 알 수 있다. 이러한 고객 설문조사는 인센티브 프로그램의 후속 개발에 대한 방향을 제공합니다.

무역과 서비스의 질을 향상시키기 위해서는 매장 직원의 주된 업무 동기를 연구하여 고효율 업무를 촉진할 수 있는 시스템을 개발하는 것이 필요하다. 판매자 및 기타 직원의 보수에 새로운 방향을 적용하여 고객 서비스 품질 향상에 대한 실질적인 관심을 높입니다. 무역 관리 형성을 위한 개념 체계를 사용하여 관리 조직 구조를 개선하고 직원과 협력하기 위한 효과적인 시스템을 개발합니다.

직원과의 협력에는 제품 및 무역 회사에 대한 지식, 판매 능력, 가장 중요한 심리적 기술 보유, 구매자와의 인간 관계 구축 및 판매 시점에서 광고 작업 수행을 위한 교육이 포함됩니다.

영업사원에게 필요한 지식과 기술은 다음과 같습니다.

제품, 품질 특징 및 수정 사항에 대한 지식

귀하의 회사에 대한 지식

제품 공급업체에 대한 지식

얼굴로 제품을 보여줄 수 있는 능력

대상 구매자 집단의 특성에 관한 정보 보유

일반 고객에 대한 지식;

또한 기업의 발전을 위해 판매시스템에 '전자상거래' 방식을 도입하는 방안도 제안할 수 있다.

광고 목적으로, 고객 서비스 품질을 향상시키기 위해 기업은 제공되는 제품의 구조화된 카탈로그를 생성해야 합니다. 카탈로그는 가장 수익성이 높은 것에 초점을 맞춰야 하며 다른 제품에 대한 링크는 부차적인 주장으로 제공되어야 합니다. 가격을 표시해야 합니다. 소매 상품을 광고할 때는 전화번호, 매장 주소, 가는 방법, 영업 시간 등도 표시해야 합니다. 카탈로그에는 판매 중인 품목도 표시되어야 합니다. 판매 공지에는 많은 양의 정보가 필요하지 않습니다. 사실만 있으면 됩니다: 제품 표시, 이전 가격, 새 가격, 절감된 금액. 판매 광고에서 가장 중요한 것은 가격입니다. 판매에 대한 최적의 할인은 15-20%로 간주됩니다. 7% 미만의 할인으로 구매자 수의 증가는 없습니다. 구매자가 5% 할인을 받는 경우는 거의 없습니다. 특별한 관심. 판매 광고를 할 때는 어떤 품목이 판매에 적합한지 명시해야 합니다. 판매되는 상품의 수량이 제한되어 있는 경우에는 이를 말해야 합니다. 그러나 이러한 표시를 구매자를 유치하기 위한 영구적인 기술로 사용해서는 안 됩니다. 광고주를 파악한 후에는 그의 "판매"에 더 이상 관심을 기울이지 않을 것입니다.

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